Schnell den Kontostand checken oder eine Überweisung tätigen: Bankkunden erledigen ihre Bankgeschäfte heute online. Das spart Zeit, den Weg zur Filiale und geht mit sicherem Abstand von der heimischen Couch aus. Trotz Online-Banking ist der Wunsch nach persönlicher Beratung bei den Kunden hoch. Immer häufiger kommen die aber an ihre Grenzen der Geduld, wenn sie versuchen ihren vertrauensvollen Bankberater telefonisch zu erreichen. So ging es auch mir mit meiner Hausbank.
Rückruf-Bitte mit TAN-Bestätigung
Direkt vorweg: Ja, ich nutze Online-Banking und habe eine Apple Watch, mit der ich kontaktlos an der Supermarktkasse bezahle. Trotzdem habe ich ab und an eine Frage an meine Bank, die sich weder mit Google recherchieren noch mit dem minutiösen Durchforsten der Bank-Unterlagen erledigen lässt. In meinem Online-Banking wird mir ein persönlicher Ansprechpartner für mein Anliegen angezeigt, den ich kurzerhand anrufe. Eine freundliche Stimme am anderen Ende informiert mich, dass alle Plätze zurzeit belegt sind und ich bitte später anrufen solle. Die Leitung bricht ab. Was den genau „zu einem späteren Zeitpunkt“ heißen soll, bleibt unklar. Ich logge mich erneut ins Online-Banking und nutze das Rückruf-Formular. Obwohl ich eingeloggt bin, und obwohl alle meine Daten rein theoretisch mit dem abgeschickten Formular mitgeschickt werden, muss ich meine kompletten Kontakt- und Kontodaten eingeben. Zum Absenden muss ich das Ganze per TAN bestätigen. Offen bleibt bei diesem Vorgehen, was Kunden machen, die ein neues Konto oder Depot eröffnen möchten. Wer keinen Zugang zum Online-Banking hat oder nicht mit dem mobileTAN-Verfahren ausgestattet ist, hat fast keine Chance Kunde einer Bank zu werden.
Hilfreiche Tipps – Stoßzeiten vermeiden
Ich recherchiere im Internet und finde auf immer mehr ähnliche Geschichten. Ein Kunde einer südpfälzischen Bank versuchte seine Bank über einen Zeitraum von zwei Wochen telefonisch zu erreichen und war trotz unglaublicher 20 Stunden in der Warteschleife nicht erfolgreich. Banken argumentieren mit dem höheren Aufkommen der Telefonanfragen seit März 2020. Die Pandemie scheint in vielen Branchen zu einer Ratlosigkeit geführt zu haben, wie sie das Telefonaufkommen bearbeiten sollen. In der Google-Ergebnisliste werden mit hilfreiche Praxistipps von Banken vorgeschlagen: Ich solle Stoßzeiten vermeiden. Zwischen 9 Uhr 12 Uhr sowie zwischen 14 und 16 Uhr ist das Telefonaufkommen tendenziell höher. Anfragen sollten über die Homepage oder per Rückruf-Bitte gestellt werden.
Auf Wiedersehen Bankfiliale
Nun kommt erschwerend hinzu, dass bei Banken das große Filialsterben herrscht. Immer mehr Filialen von VR-Bank, Sparkasse oder Postbank schließen ihr Pforten. Ende 2019 gab es noch 26.667 Filialen im Vergleich zu 20 Jahren davor mit 58.546 Filialen. Und dabei hat die Corona-Pandemie einiges verstärkt. Jedoch zeigen die Zahlen, dass mehr als vier von zehn Anlaufstellen für Bankkunden ( knapp 40 %) in den letzten 15 Jahren weggefallen sind. Wo Filialen verschwinden, strömen Mitarbeiter in andere Branchen und Jobs. Mitarbeiter für telefonische Kundenanliegen im Beratungscenter finden sich kaum noch. Komplexe, digitale Bank-Produkte erfreuen sich aber immer mehr persönlicher Nachfrage und individuellem Erklärungsbedarf.
Nach Tagen erhalte ich meinen Rückruf. Auf dem Handy-Display steht „No Caller-ID”. Ich gehe trotzdem dran. Eine freundliche Bankberaterin stellt sich vor und fragt nach meinen Daten und meinem Anliegen. Nachdem ich ihr meine Kontakt- und Kontodaten genannt habe, will mir mein Anliegen nicht mehr einfallen. Weiterhelfen kann Sie mir damit nicht. Es gab einen Bug im Formular: das Anfrage-Feld mit dem Anliegen wurde leider nicht mitgeschickt. Meine Frage kam also gar nicht an.
Seit Pandemiebeginn ist das Telefonaufkommen bei Banken um mehr als 20 Prozent gestiegen. Alle Erklärungen der Bank greifen aber zu kurz, wenn alles auf Corona geschoben wird. Besonders in Jobs in standortungebundenen Beratungscentern hören sich Tipps wie „Stoßzeiten vermeiden“ wie ein schlecht gemeinter Scherz an. Wo sich heute digitale Microsoft Office-Pakete wie Teams mit der Telefonanlage verbinden lassen und es keinen Grund mehr gibt, Kunden ihre Daten runterdeklinieren zu lassen, müssen Kundenprozess bis zum Ende gedacht werden.
Kundenzufriedenheit beginnt bei der Erreichbarkeit
Unzufriedene Kunden werden sehr schnell in Google-Bewertungen sichtbar. Nur eine 1-Sterne-Bewertung zieht den Durchschnitt nach unten. Investieren Sie in gute Bewertungen:
- Wie erreicht mich mein Kunde?
- Wo halte ich analog und digitale Touchpoints bereit?
- Wie stelle ich sicher, dass alle Anfragen zeitnah und zufriedenstellend bearbeitet werden?
Wenn Sie diese oder andere Fragen mit uns erarbeiten möchten, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Sie erreichen uns telefonisch – digital buchen Sie Ihren /bookings/s/fGPRTaH8y0C9UVJ7ENBX2Q2">Termin einfach hier.
