Schaffen Sie personalisierte Kundenerlebnisse
Sie gehen in Ihr Stamm-Lokal und der Wirt begrüßt Sie mit Namen und weiß direkt Ihr Lieblingsgetränk. Das ist personalisierter Service, der aus Kunden, Stammkunden macht. Was im Restaurant face-to-face geht, funktioniert auch in der digitalen Business-Welt. Kunden erwarten personalisierten Service. Keiner möchte sich jedes Mal wiederholen. Kunden und Kundinnen erwarten, dass Unternehmen wissen, über was in der Vergangenheit gesprochen, gechattet oder kommuniziert wurde. Sie wollen, dass Unternehmen wissen, was sie gekauft haben und wo es Probleme gab.
Aber was heißt personalisiert?
Personalisierter Service verwendet Daten und Technologien, um Service für Kunden zu bieten, der Ihren Vorlieben und Bedürfnissen entspricht. Das kann die persönliche Ansprache am Telefon sein. Das kann kundenspezifische (z. B. nach Kaufhistorie) Marketingkommunikation sein. Jegliche Interaktion mit dem Kunden findet mit Wissen statt, das auf Daten basiert. Der Schlüssel ist die CRM-Software. Sie beinhaltet alle wichtigen Kundendaten.
- Stammdaten (Name, Adresse, E-Mail, Telefon, bevorzugte Kontaktart etc.)
- Demografischer Daten (Geburtstag, Geschlecht, Beruf, Position etc.)
- Kaufhistorie (Bestellungen, Bestellhäufigkeit, durchschnitt. Bestellwert etc.)
- Interaktion (Gesprächsnotizen, Chat-Threads, Termine, Anfragen & Beschwerden)
- Finanzielle Daten (Kreditwürdigkeit, Kundenstatus z. B. Key-Account-Kunde)
- Verhaltensdaten (Öffnungsrate E-Mails, Website-Besuche, Klickverhalten etc.)
Eine gute CRM-Software integriert all diese bzw. nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens notwendigen Datenpunkte, um eine zentrale und zugängliche Quelle für alle kundenbezogenen Informationen zu bieten.
Personalisierte Kundenkommunikation
In der Business-Welt kann Personalisierung vieles heißen. Ich möchte Ihnen zwei Beispiele für die Kundenkommunikation vorstellen.
Anruferkennung
Warum ist das wichtig?
Die Grundlage einer persönlichen Kommunikation ist, den Kunden zu erkennen. Ein Kunde ruft an und das System erkennt noch bevor Sie den Hörer abheben, wer anruft. Das geht auch mit E-Mails, Chat- oder WhatsApp-Nachrichten. Dafür braucht es das CRM-System. Nur so erhalten Sie eine umfassende Übersicht über Ihre Kundenbeziehungen und können diese personalisiert verwalten. Das klingt naheliegend, ist aber für viele Marken ein Problem.
Wie geht das?
Sie können Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erkennen. Das erfolgt über die Integration der Plattform, wo die Interaktion erfolgt (wie dem Contact Center ) und dem Programm, dem System wo der Datenschatz liegt, der CRM-Software (wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365 etc.). Über die Integration beider Systeme kann derjenige, der mit dem Kunden spricht, chattet oder Live supportet alle wichtigen Informationen auf einen Blick sehen. Nur wer Kunden erkennt, also weiß „Ah da ruft der Marggraf an“, kann diesem Kunden auch personalisierten Service bieten.
Kunden richtig leiten
Persönlicher Service äußert sich auch darin, den Kunden zum richtigen Ansprechpartner zu leiten, noch bevor das Gespräch überhaupt angefangen hat.
Warum ist das wichtig?
Kunden, die sich am Telefon ständig erneut durchfragen müssen, kosten das Unternehmen Ressourcen. Ganz davon abgesehen, dass es Kunden nervt. Rückrufe zu Anfragen oder Problemen, die beim Erstkontakt ungelöst blieben, machen einen großen Teil des Anrufvolumens aus. Die Bearbeitungszeit einer Anfrage wird noch einmal länger, wenn Kunden zwischen Kanälen wechseln. Wer die Interaktionshistorie nicht parat hat, lässt Kunden immer und immer wieder das gleiche erzählen. Ihnen liegt also sehr viel daran, Kunden so gut wie möglich mit ihrem Anliegen direkt zu leiten.
Wie geht das?
Die Lösung ist intelligentes Routing – also die Anrufverteilung über das IVR-System.
- Skill-based Routing leitet Kunden beispielsweise nach definierten Fähigkeiten Ihrer Agenten – das u.a. können Sprachkenntnisse sein.
- Direktes Routing geht auch für einen standortbezogenen Kundenservice mit PLZ-Abfrage.
- Direktes Routing geht auch mit Chat- oder WhatsApp-Nachrichten.
- Anrufverteilung nach gebuchten Service funktioniert z. B. bei Premium-Kunden oder Kunden, die einen bestimmten Zusatzservice gebucht haben. Die Nummer wird erkannt, in der Datenbank abgeglichen und direkt an den Premium-Service geleitet.
Und das Schöne ist, die Personalisierung Ihre Kundenservice ist ausbaufähig! Je mehr Sie von Ihren Kunden lernen, wissen und auswerten, desto feiner können Sie die Abläufe in Ihren Callflows steuern – desto granularer können Sie Kundensupport via WhatsApp, Live-Support oder als 24/7-Chatbot anbieten.
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