Immer wieder kommt die Frage auf, für welche Unternehmen ein Contact Center sinnvoll ist. Die Antwort hängt sicherlich vom Unternehmen ab, jedoch möchte ich Ihnen diese Frage in diesem Beitrag versuchen zu beantworten – über den Weg von Anwendungsbeispielen.
Unsere heutige Arbeitswelt ist digital – muss digital sein und braucht dafür die passenden Tools. Eine Contact-Center-Software gehört zum Standard serviceorientierter Unternehmen. Remote Work, Home Office und nationale oder internationale Standorte setzen hohe Anforderungen an interne Abläufe. Hinzu komme Kundenerwartungen nach einem schnelle und reibungslosen Support. Wo macht das Contact Center also Sinn? Welche Unternehmen profitieren von der Softwarelösung?
- Contact Center für den IT-Helpdesk
- Contact Center für Vermittlungsplätze
- Contact Center für die Leitstelle
Contact Center für den IT-Helpdesk
Eines der gefragtesten Einsatzgebiete für das Contact Center ist der IT-Helpdesk. Der Helpdesk ist oft eine reaktive Support-Einheit zur schnellen Unterstützung und Behebung von IT-Problemen. Man kann sich den IT-Helpdesk wie die Feuerwerk für IT-Fehler vorstellen. Darunter fallen Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder neue Geräte und Software zu konfigurieren. Die Kunden sind häufig intern, also Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen, von anderen Standorten oder Zweigstellen.
Typische Aufgaben eines Helpdesks:
- Kurzfristige Problembehebung (z. B. Passwortzurücksetzungen, Druckerprobleme, abgestützte Software)
- Updates und Wartung von Systemen (z. B. Windows 10 Support endet)
- Erste Anlaufstelle für Benutzer bei IT-Problemen
- Ticket-Erstellung und Eskalation an höhere Support-Level, falls nötig.
Software-Lösung für die Anfragen-Flut
Bei den ganzen digitalen Lösungen, Software und Systemen, die die Unternehmensprozesse vereinfachen und Abteilungen besser zusammenarbeiten lassen, braucht natürlich auch die IT eine digitale Infrastruktur. Der IT-Helpdesk ist darauf spezialisiert, akute IT-Probleme schnell zu lösen. Das geht nur mit einer nachvollziehbaren und transparenten Software wie es Microsoft Teams mit dem Contact Center von ROGER365.io bietet.
Wie oben in den Beispielen gezeigt, gehen Anfragen per Telefon, E-Mail oder Chat und WhatsApp beim Helpdesk ein. Diese müssen nachvollziehbar gespeichert und unabhängig vom Mitarbeiter bearbeitet werden können. Es kann nicht sein, dass ein Mitarbeiter direkt angeschrieben wird oder „auf dem kurzen Dienstweg“ ein IT-Problem beheben soll. Die Dokumentation ist beim IT-Helpdesk genauso relevant wie im Kundenservice, Sales oder Callcenter. Ebenso ist es wichtig – eben, weil es um Schnelligkeit geht – dass IT-Mitarbeiter direkten Zugriff zum Ticketsystem haben, wenn ein Anruf eingeht. Den Nachweis der Effizienz und abgearbeiteten Tickets vom Helpdesk erfassen Berichte und Analysen. Die Ergebnisse sollten in Echtzeit einsehbar sein. Denn auch eine IT muss sich an Schnelligkeit und Workload messen lassen.
Letztlich sind IT-Helpdesks wie kleine, eigenständige Dienstleistungsunternehmen, die effizient, nachvollziehbar und automatisiert arbeiten müssen. Wie so ein Best Case für den Helpdesk aussieht, lesen Sie in diesem Beitrag: Use Case: IT-Abteilung verbessert Helpdesk mit Teams.
Sonst kann ich jedem IT-Verantwortlichen ans Herz legen, sich über die Möglichkeiten von Microsoft Teams für den IT-Helpdesk zu informieren. So können Sie nicht nur verschiedene individuelle Szenarien für Ihre IT abbilden, sondern auch jegliches Ticketsystem via Powerframe in Teams integrieren.
Contact Center für den Empfang bzw. Vermittlungsplätze
Ein weiteres Beispiel für das Contact Center sind der Empfang (oder Rezeption) eines Unternehmens. Auch der Empfang von Unternehmen muss heute digital sein. Das Beschäftigte an sogenannten Vermittlungsplätzen mit einem einfachen Telefon auskommen ist längst überholt. Auch diese Arbeitsplätze brauchen IT, die die Vermittlung jeglicher Anfragen effizient und schnell macht. Im Contact Center nutzen Rezeptionsmitarbeitende die Attendant Console. Sie unterstützt Empfangsmitarbeiter bei der Verwaltung, Verteilung und Überwachung von Gesprächen.
- Anrufverwaltung & -steuerung
- Anruferkennung; Identifikation des Gesprächspartner vor Anrufannahme
- Überwachen der Warteschlange
- Einblick in Kalender und Anwesenheiten
- Statuseinsicht der Teammitglieder
- Favoritenlist und Suchfunktion
- Türöffnung via Microsoft Teams
Vergessen Sie nicht, der Empfang, ob persönlich oder am Telefon, ist häufig die erste Kontaktstelle mit Ihrem Unternehmen. Der erste Eindruck muss sitzen. Eine professionelle Ansprache am Telefon gehört ebenso dazu, wie effizientes Durchstellen.
Nicht nur B2B-Unternehmen mit einem Empfang oder einer Zentrale bzw. zentralen Vermittlungsstelle – auch B2C-Unternehmen profitieren vom Contact Center. In einem früheren Beitrag haben wir uns zum Thema das Anwendungsbeispiel Contact Center für Gastro und Hotellerie angesehen, wo die Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten via WhatsApp Prozesse zentralisiert und vereinfacht haben.
Contact Center für Leitstellen
Ein anderes Einsatzgebiet für das Contact Center ist in Unternehmen, die über eine zentrale Leitstelle Wartungs- und Serviceprozesse koordinieren und überwachen. In meinem Beispiel denke ich nicht an eine Leitstelle wie den Notruf, sondern wo Serviceanfragen für Anlagen wie z. B. Photovoltaik- oder Windkraftanlage entgegengenommen werden, um Servicemitarbeiter zu entsenden. Leitstellen sind rund um die Uhr besetzt und arbeiten mit verschiedenen Systemen, u. a. auch mit einer Contact-Center-Software. Das Contact Center unterstützt die Leitstelle bei der Verteilung der Anfragen sowie der nachvollziehbaren und transpatenten Dokumentation.
Was macht das Contact Center für Leitstellen?
Geht es beispielsweise um eine Störung bei einer Anlage, gibt es einen Serviceprozess, der vom Contact Center unterstützt wird: Eingehende Serviceanfragen bei der Leitstelle können über den Callflow im Contact Center teilweise automatisiert werden. Das IVR-System, umgangssprachlich auch Telefonmenü, kann noch vor Anrufannahme den Anrufer auffordern eine Anlagennummer einzugeben und abfragen, ob es sich um eine geplante Wartung oder einen bereits gemeldeten Serviceeinsatz handelt. Im Contact Center ist das CRM-System integriert, worüber geprüft wird, ob der Dienstleister als Lieferant hinterlegt ist. Über verschiedene automatisierte Schritte wird über die Integration geprüft und bestätigt, ob eine Wartungsarbeit stattfindet und ein Servicemitarbeiter entsendet werden kann.
Das System unterstützt und automatisiert teilweise folgende Schritte
- Eingang der Anfrage: Zentraler Empfang von Serviceanfragen mit Statusprüfung
- Koordination und Dokumentation: Anfragen werden nachvollziehbar koordiniert und dokumentiert
- Abschluss und Berichte: Nach erfolgtem Service/Wartung wird der Status erfasst und der Wartungsbericht dem Vorgang zugeordnet.
In der Leitstelle kann das Contact Center über standardisierte Freigabe-, Dokumentations- und Kommunikationsprozessen der zentrale Drehpunkt für eine effiziente Kommunikation zwischen Dienstleistern und Anlagenbetreibern sein.
In diesem Beitrag haben wir drei Beispiele kennengelernt, bei dem das Contact Center unterstützt – unabhängig von Unternehmensgröße oder Branche. Ein IT-Helpdesk ist in den meisten Unternehmen Standard, ein Empfang Gang und Gäbe. Sie finden mit dem Contact Center also in jedem Unternehmen Anwendungsmöglichkeiten, die Kommunikation und Service effizient und kundenfreundlich gestalten, Prozesse automatisieren und Verfügbarkeit gewährleisten.
Foto von Karsten Würth auf Unsplash
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