Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT = Average Handling Time) beschreibt die Dauer eines Vorgangs im Callcenter. Die Bearbeitungsdauer ist die Gesprächszeit zzgl. der Nachbearbeitungszeit des Vorgangs. Die Kennzahl setzt sich aus der Gesprächszeit, Zeit von Annahme des Anrufs bis zum Ende des Gesprächs, sowie der Zeit, die es dauert, bis sich ein Agent wieder als „verfügbar“ im Telefonsystem anmeldet.
Bearbeitungszeit = Gesprächsdauer + Zeit, bis der Agent im System wieder verfügbar ist