Customer Case: Alfa Laval
Optimierte Kundenkommunikation mit Microsoft Teams & ROGER365.io
Projekt
Integration von ROGER365.io in Microsoft Teams und CRM-Anbindung.
Implementierung durch Pfalzcloud.
Branche
Energie, Marine sowie Lebensmittel- und Wasseraufbereitung
Die Herausforderung
Alfa Laval wollte seine interne und externe Kommunikation modernisieren und stärker in die bestehende Microsoft-365-Landschaft integrieren. Microsoft Teams war bereits als zentrale Kollaborationsplattform etabliert – lag also als zukünftige Telefonielösung nahe. Doch im täglichen Kundenkontakt zeigte sich schnell eine entscheidende Lücke: In Teams als Telefonanlage fehlte die Möglichkeit, eingehende Anrufe automatisch einem Kunden zuzuordnen.
Für Service-Teams, Vertrieb und Support bedeutete das:
- Verzögerte Reaktionszeiten
- Manuelle Nachschlagevorgänge
- Unklare Gesprächsvorbereitung
- Ein insgesamt weniger effizienter Kundenservice
Alfa Laval benötigte eine Lösung, die CRM-Informationen bei eingehendem Anruf ohne Verzögerung sichtbar macht.
Die Lösung
CRM-Integration, Contact Center und Teams
In Zusammenarbeit mit Pfalzcloud identifizierte die IT-Abteilung von Alfa Laval das Contact Center von ROGER365.io als ideale Ergänzung zur bestehenden Teams-Infrastruktur. Die Lösung integriert CRM- und Kundeninformationen in Echtzeit direkt in Microsoft Teams. Kernfunktionen, die Alfa Laval überzeugten waren:
- Sofortige Anruferkennung auf Basis von Kundendaten
- Automatische Identifikation des Kunden noch vor Gesprächsannahme
- Nahtlose Integration in Microsoft Teams ohne zusätzliche Hardware
- Schnellere Reaktionszeiten im technischen Support und im Vertrieb
- Höhere Servicequalität durch bessere Vorbereitung auf Kundengespräche
Zudem war von Vorteil, dass im Contact Center jegliche CRM-Systeme integriert werden können, unabhängig ob Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, ServiceNow (usw.).
Implementierung
Der Weg zum globalen Contact Center
Der Rollout verlief in mehreren kontrollierten Schritten, eng begleitet durch das IT-Team und unterstützt durch Pfalzcloud.
1. Analyse der bestehenden Infrastruktur
Microsoft Teams war vollständig etabliert, die Herausforderung lag in der fehlenden CRM-Integration.
2. Proof of Concept in ausgewählten Service-Teams
Eine Testgruppe aus Mitarbeitenden der Bereiche Vertrieb und Service nutzte ROGER365.io in Kombination mit Teams in einem mehrwöchigen Proof of Concept (PoC).
3. Anpassung an spezifische Prozesse
Datenquellen und kundenspezifische Anforderungen wurden so konfiguriert, dass die Informationen genau zum Arbeitsalltag passen.
4. Globaler Rollout und Schulung
Nach erfolgreichem Proof of Concept wurde ROGER365.io schrittweise in weitere Teams ausgerollt.
Alle beteiligten Mitarbeitenden wurden eingewiesen und konnten die Lösung sofort produktiv einsetzen.
Ergebnisse und Nutzen
Mehrwert für Alfa Laval
Mit ROGER365.io erhält Alfa Laval heute automatisch alle relevanten Kundendaten, in dem Moment, in dem ein Anruf eingeht. Die Teams erkennen sofort:
Wer ruft an?
Welcher Kunde steckt dahinter?
Welche Kundenhistorie liegt vor?
Welche offenen Vorgänge sind relevant?
Dies ermöglicht deutlich schnellere Entscheidungen, verkürzt Servicezeiten und verbessert das Kundenerlebnis nachhaltig.
Der Mehrwert durch Pfalzcloud
Pfalzcloud war als erfahrener Partner für die Implementierung von Microsoft Teams, Contact Center und CRM-System maßgeblich am Projekterfolg beteiligt. Die Expertise in den Bereichen Microsoft Teams Telefonie, Power Platform und ROGER365.io ermöglichte eine maßgeschneiderte Lösung – sowohl technisch als auch prozessual.
Projekt-Highlights
- Sofortige Anruferkennung
- Kundendaten direkt in Teams sichtbar
- Verbesserte Reaktionszeiten
- Höhere Servicequalität
- Optimale Team-Vorbereitung auf jedes Gespräch
- Keine zusätzliche Hardware
- Nahtlos in die Microsoft-365-Infrastruktur integriert
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