Customer Case: Pharmazeutische Gehaltskasse für Österreich
Software für den besten Kundenservice
Sie betreut alle Apotheken Österreichs und das sind nicht gerade wenige. Die Pharmazeutische Gehaltskasse für Österreich ist Sozial- und Wirtschaftsinstitut für österreichische Apothekerinnen und Apotheker. Lesen Sie hier den Customer Case.
Die Ausgangslage
Die Pharmazeutische Gehaltskasse für Österreich kümmert sich um breit gefächerte Anliegen, von Gehaltsabrechnungen, Stellenvermittlung und der sozialen Absicherung ihrer Mitglieder hin zu Leistungen an Apothekenbetriebe und der Verrechnung der Krankenkassenrezepte mit den Sozialversicherungsträgern. Und dazu gibt es viele Fragen. Der telefonische Mitgliederservice läuft täglich auf Hochtouren. Metriken wie die Wartezeiten für Mitglieder, Erreichbarkeit der Servicestelle und Bearbeitungsdauer der Anfragen bedürfen da höchster Aufmerksamkeit. Wie können aber telefonische Anfragen effizienter verteilt werden? Wo können Serviceprozesse flexibilisiert und digitalisiert werden? Fragen, die sich die Gehaltskasse gestellt und mit dem Contact Center von Roger365 auch gelöst hat.
Projekt-Highlights
- Persönliche Ansprache durch Anruferkennung
- Wartezeit der Anrufer auf unter 2 Minuten reduziert
- Inhouse Callflow-Konfiguration je nach Situation
- Anruf-Abbruchquote auf unter 3 % verringert
- Nachbearbeitungszeit um 80 % verkürzt
- 90 % der Anrufe erreichen ihren Zielansprechpartner
Die Herausforderung
Hohes Anrufaufkommen, Teams im Standard
Die Pharmazeutische Gehaltskasse für Österreich ist mit rund 7.000 Mitgliedern und einigen tausend Pensionist*innen Anlaufstelle für viele Fragen und die werden hauptsächlich telefonisch gestellt. Die Leitungen laufen oftmals heiß – besonders zu Monatsende. Lohnabrechnung, Gehaltsfragen, Anfragen zur Rezeptabrechnung und vieles mehr landen täglich in den drei Warteschlangen. Mit der Standard-Version von Microsoft Teams als Telefonanlage war die Gehaltskasse bereits gut aufgestellt, um das Volumen zu managen. Nur kann das System nicht alles. Nicht immer waren die Wartezeiten, wie es sich die Gehaltskasse für ihre Mitglieder wünschte, noch die Bearbeitungszeiten schnell genug, da Anrufer*innen aufgrund von veralteten Routingeinstellungen auch mal in der falschen Fachabteilung landeten. Hinzu kamen die fehlenden Auswertungsmöglichkeiten im Teams-Standard, die der Gehaltskasse zu schaffen machten. Zeit in der Warteschlange? Anrufdauer? Abbruchquote? Peak-Zeiten? Hier wollte die Gehaltskasse ansetzen.
Die Vorbereitung
Ein starkes Projektteam
Microsoft bietet eine gute Grundlage – muss aber individuell erweitert werden: „Jedes Unternehmen will besser werden. Das ist doch klar. Wir wollen einen besseren Service liefern, bei einer gleichbleibenden Anzahl an Servicemitarbeitenden. Das System so zu lassen einfach mit mehr Personal einzusetzen ist in einer digitalen Gesellschaft wenig nachhaltig.“, so Martin Urwaleck, Leitung IT bei der Gehaltskasse. „Mitgliederzufriedenheit hat bei uns höchste Priorität, gleichzeitig müssen Prozesse heute digital und automatisiert sein.“, ergänzt Julia Berwein, Mitarbeiterin im Front Office und Teil des Projektteams.
Für Urwaleck und Berwein war das Ziel klar: Es sollte eine Lösung gefunden werden, die nicht nur die Anrufeffizienz und Servicequalität für die Mitglieder verbessert, sondern Analysen ermöglicht, auf denen Prozesse datenbasiert optimiert werden können. Und sowas geht nur in Zusammenarbeit mit Experten, die um diese Kennzahlen wissen und der Fachabteilung, die mit den Prozessen arbeiten. „Nur mit Teams allein konnten wir nicht unser Servicepotential ausschöpfen. Mein Team und ich sprechen jeden Tag mit unseren Mitgliedern. Wir wissen wo es stockt und können schnell identifizieren, was es für einen guten telefonischen Service braucht.“, betont Berwein. „Der Service ist persönlicher, wenn ich weiß, wer anruft, weil ich den Apothekernamen sehe“, ergänzt die Mitarbeiterin im Front Office.
Die Lösung
Integration von Contact Center in Microsoft Teams inkl. Power App
Die Grundlage war mit Microsoft Teams und seinen Basiseinstellungen gegeben. Die Gehaltskasse suchte eine Software, die in Teams integriert ihr Anrufaufkommen effizienter, schneller, kundenfreundlicher macht und fand mit dem Contact Center von Roger365.io eine passende Lösung.
„Dabei ging es uns auch um die Integration der Mitgliederakte in die neue Software. Der Service ist schneller, weil ich die Mitgliederakte über die Power App direkt geladen habe.“, betont Urwaleck mit Blick auf die Einführung vom Contact Center in die bestehende Microsoft-Teams-Struktur im Unternehmen. „Die Herausforderung war eine Software, die mit unserer IT-Landschaft kompatibel ist, aber flexibel genug, um auch zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden“, ergänzt Urwaleck.
Die Pfalzcloud nahm als Vertriebspartner von Roger365.io eine entscheidende Rolle bei der Integration ein. Ihre Erfahrung war Gold wert. Seit 1908 ist die Gehaltskasse für ihre Mitglieder da. Der so treffende Slogan „Rechnen Sie mit uns“, bringt es auf den Punkt: Ihre Kernkompetenz ist der wirtschaftliche und soziale Mitgliederservice. Leistungskennzahlen wie aus dem Callcenter zu interpretieren, das Interactive Voice Recording (IVR) optimal einzurichten und Anrufverteilung zielführend zu managen sind alles Prozesse, die für viele Unternehmen unbekanntes Terrain sind, so auch für die Gehaltkasse.
Die Pfalzcloud überzeugt genau in diesen Fragen: „Wir möchten mit unserem Service einen Mehrwert für den Kunden schaffen und das ist mehr als eine Software zu installieren. Wir begleiten IT-Projekte ganzheitlich, auch bis nach GoLive. Und dazu gehört die richtige Interpretation des Ist-Zustands und folglich die passende Konfiguration des Systems und aller Prozesse. Das ist unsere Kernkompetenz.“, erklärt Marc-Sebastian Marggraf, Geschäftsführer der Pfalzcloud. Mit dem Contact Center von Roger365.io hat die Pfalzcloud ein Produkt im Portfolio, dass gezielt bei den „Schmerzpunkten“ der Gehaltsklasse ansetzte.
Das Ergebnis
Erfolgskennzahlen mit Potenzial
Die Pfalzcloud hat im ersten Schritt eine Ist-Aufnahme bestehender Einstellungen und Konfigurationen von Teams durchgeführt, Anrufaufkommen erhoben, IVR-Ansagen und Callflows erfasst und analysiert. Mit diesem Wissen ging es an die Umsetzung. Im Proof of Concept wurde eine neue Servicenummer als „Testfahrt“ aufgesetzt und in Zusammenarbeit mit allen wichtigen Stakeholdern für die festgelegten Use Cases konfiguriert, getestet und zirkulär verbessert. Akzeptanz für die neue Software wurde dadurch erreicht, dass in der Planung und Umsetzung Geschäftsführung und Fachabteilung durch die IT von Anfang an eingebunden wurden. Schnell wurde klar, dass der POC früher als gedacht in einen Live-Betrieb übergehen konnte. „Wir haben einen optimalen Prozess aufgesetzt, warum warten? Im Livebetrieb haben die Verbesserung nach wenigen Wochen gesehen“, so Urwaleck. Und auch die Fachabteilung ist zufrieden: „ Wir präsentiert jetzt gerne unsere Erfolgskennzahlen der Geschäftsführung.“, stimmt Berwein erfreut zu.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Eine verbesserte, durchschnittliche Wartezeit von unter 2 Minuten. Eine kürzere Anrufabwicklung von unter 3 Minuten. Anrufer erhalten durch die Optimierung vergangener Routingeinstellungen zu 90 % den Zielansprechpartner. Weniger abgebrochene bzw. „verlorene“ Anrufe durch das Angebot einer Rückrufoption, die dem Anrufer bei hohem Anrufaufkommen automatisiert und dynamisch angeboten wird. Dadurch wurde auch die Bearbeitungszeit der Anfragen innerhalb der Fachabteilung deutlich gesenkt. Mit der neuen Contact-Center-Software können spontan aufkommende „Sonderevents“ im Unternehmen gezielt kommuniziert werden: Der Anrufer erfährt über das IVR-System von aktuellen Störungen, dem Bearbeitungsstand, erhält Infos zu Neuigkeiten oder den Verweis auf alternative Kommunikationswege. Das Ergebnis ist eine Reduktion der aktiven Telefonate, da der Anrufer bereits ohne Kontakt zu einem Mitarbeitenden mit allen aktuellen und relevanten Informationen versorgt wird. „Mich hat überzeugt, dass ich Callflows selbst anpassen und Ansagen ad-hoc konfigurieren kann. So schaffen wir ein professionelles Anruferlebnis – und zwar jederzeit.“, so Berwein.
Auch die Geschäftsführung der Pharmazeutischen Gehaltskasse zeigt sich höchst zufrieden über diese bedeutende Verbesserung.
Die Pfalzcloud punktete in diesem Projekt mit Erfahrung und einer Kommunikation auf Augenhöhe – technisch wie auch wirtschaftlich. „Ich habe den richtigen Partner gefunden, wenn ich mich mit ihm auf hohem, technischem Niveau unterhalten kann. Das haben wir mit der Pfalzcloud nach langem Sondieren des Marktes gefunden.“, so der IT-Leiter der Gehaltskasse. Die Pfalzcloud begleitet die Gehaltskasse weiterhin auf dem Weg zu einem besseren Mitgliederservice. Der nächste Schritt ist bereits in Arbeit: Die Integration der Kundendatenbank in das Contact Center und Anbindung der Mitgliederakte via Power App.
Ob digital oder persönlich – wir sind für Sie da.
Nutzen Sie unsere Kontaktmöglichkeiten, um Ihr Problem zu lösen
Wem gehört die Kundenbeziehung? Warum Service nicht an Einzelpersonen hängen darf
Service optimieren: Wie eine integrierte Service-App die Customer Journey nahtlos gestaltet
Use Cases: Das Contact Center im Maschinen- und Anlagenbau im Einsatz
Warum viele Anrufe in Unternehmen beim falschen Ansprechpartner landen und wie Sie es vermeiden können
Globale Service Center effizient steuern
Microsoft 365 Preisanpassungen ab Juli 2026: Was Sie jetzt wissen müssen
Leitwarte für Windparks und Solarparks: Ausfälle reduzieren und Reaktionszeiten verkürzen
Use Cases Energiewirtschaft: Kommunikationsprozesse in Wind- und Solarparks gezielt steuern
