Use Case: Zentrale Kommunikations- und Serviceplattform für öffentliche Institutionen
Kommunikation mit Microsoft Teams & ROGER365.io
Beteiligte Rollen
- Externe Anfragende
- Service-Mitarbeitende/Sachbearbeitung
- Fachabteilungen
- Teamleitungen/Verwaltung
- IT-Abteilung
Szenario
Anfragenaufkommen in öffentlichen Einrichtungen
Öffentliche Institutionen, Behörden und Mitgliederorganisationen stehen täglich vor der Herausforderung, eine Vielzahl an Anfragen effizient zu bearbeiten – von Mitgliedern, Bürgern, Unternehmen, internen Mitarbeitenden oder anderen Behörden.
Die Kommunikation erfolgt über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder zunehmend digitale Dienste. Gleichzeitig sind Zuständigkeiten oft verteilt auf verschiedene Fachbereiche, Abteilungen oder Standorte.
Beschreibung
Transparente Vorgangskommunikation
Verwaltungsprozesse in öffentlichen Institutionen ziehen sich oft über längere Zeiträume hin. Währenddessen stehen Bürgerinnen und Bürger (oder andere Anfragende) regelmäßig in Kontakt mit verschiedenen Fachabteilungen.
Mit einer integrierten Kommunikationslösung können Mitarbeitende:
- Bürgeranfragen direkt aus dem Vorgangssystem heraus telefonisch beantworten
- eingehende Anrufe automatisch dem entsprechenden Anliegen zuordnen
- Gesprächsnotizen und Bearbeitungsaktivitäten automatisch dokumentieren
- interne Fachstellen schnell in laufende Gespräche einbinden
- die gesamte Vorgangskommunikation zentral erfassen
So entsteht eine vollständige, behördenweite Kommunikationshistorie, die Transparenz schafft und die Bearbeitung von Anfragen deutlich erleichtert.
5 Use Cases für öffentliche Institutionen
1. Zentrale Service-Hotline (First-Level-Support)
Die Organisation betreibt eine zentrale Service-Hotline, über die Mitglieder, Unternehmen oder Bürger & Bürgerinnen ihre Anliegen melden können.
Typische Aufgaben sind:
- Entgegennahme eingehender Anrufe
- Identifikation des Anrufers
- Klärung einfacher Fragen
- Dokumentation der Anfrage
- Weiterleitung bei komplexeren Themen
2. Statusabfragen zu Anträgen oder Vorgängen
Viele Anrufer möchten wissen, wie weit ein Antrag oder eine Meldung bereits bearbeitet wurde.
Typische Anliegen
- Status eines Antrags
- Bearbeitungsdauer
- fehlende Unterlagen
- Rückfragen zu eingereichten Dokumenten
Ablauf
- Anrufer identifiziert sich.
- Agent öffnet den Vorgang im System.
- Agent informiert über den aktuellen Bearbeitungsstand.
3. Weiterleitung an Fachabteilungen (Expert Routing)
Das Contact Center übernimmt die Erstannahme von Anfragen, während Spezialisten komplexe Fälle bearbeiten.
Typische Fachbereiche
- rechtliche Fragen
- Beitragsberechnung
- Spezialfälle bei Abrechnungen
- IT- oder Systemfragen
Ablauf
- Agent nimmt Anfrage auf.
- Anliegen wird kategorisiert.
- Der Fall wird an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
4. Rückruf- und Fallmanagement
Ein Anliegen kann nicht sofort beantwortet werden und muss intern geprüft werden.
Ablauf
- Agent erstellt einen Service-Fall (Ticket).
- Der Fall wird an eine Fachabteilung weitergeleitet.
- Der Kunde erhält später einen Rückruf oder eine Antwort.
5. Informations- und Beratungshotline
Mitglieder oder Unternehmen benötigen allgemeine Informationen zu Regelungen oder Änderungen.
Typische Themen
- gesetzliche Änderungen
- neue Richtlinien
- Beiträge oder Umlagen
- digitale Services
- Antragsverfahren
Lösung
Digitale Kommunikationsplattform für die gesamte Verwaltung
- Zentrale Erfassung aller Anfragen
- Intelligente Verteilung
- Transparente Vorgangsbearbeitung
- Nahtlose Integration in IT-Landschaft
- Teams arbeiten bereichsübergreifend in einer gemeinsamen Umgebung
- Wächst mit den Anforderungen der Institution
Mit ROGER365.io wird Microsoft Teams zur zentralen Plattform für die gesamte Bürgerkommunikation bzw. Kommunikation für öffentliche Institutionen erweitert. Alle Anfragen – unabhängig vom Kanal – werden strukturiert erfasst, intelligent verteilt und effizient bearbeitet.
Dashboard-Vorschau
Fiktives Zielbild: Serviceoberfläche für öffentliche und halböffentliche Organisationen, in der Anruf, Anliegen, vorhandene Daten, Wissensartikel und nächste Aktionen zusammengeführt werden.
*KI-generiertes Mock-up
Herausforderungen
Hoher manueller Aufwand
Hohe Anzahl paralleler Anfragen über verschiedene Kanäle
Öffentliche Institutionen erhalten täglich eine große Menge an Anfragen über Telefon, E-Mail und digitale Kanäle. Ohne zentrale Steuerung führt dies schnell zu Überlastung und verzögerten Bearbeitungszeiten.
Fehlende zentrale Übersicht über laufende Vorgänge
Informationen zu Anfragen und Bearbeitungsständen sind häufig auf verschiedene Systeme und Postfächer verteilt. Dadurch fehlt Mitarbeitenden und Führungskräften die notwendige Transparenz für eine effiziente Steuerung.
Medienbrüche zwischen Telefonie, E-Mail und Fachverfahren
Unterschiedliche Systeme sind oft nicht miteinander verbunden, wodurch Informationen manuell übertragen werden müssen. Das erhöht den Aufwand, führt zu Fehlerquellen und verlangsamt die Bearbeitung erheblich.
Komplexe Zuständigkeiten und Organisationsstrukturen
Anfragen müssen häufig zwischen mehreren Abteilungen oder Fachbereichen koordiniert werden. Ohne klare Routing- und Prozesslogiken kommt es zu Verzögerungen und unnötigen Weiterleitungen.
Ausbaustufen
Standortübergreifende Vernetzung
Einführung zusätzlicher Kommunikationskanäle
Neben Telefon und E-Mail können weitere Kanäle wie Webchat oder Messaging-Dienste integriert werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit verbessert und Anfragende können den für sie passenden Kommunikationsweg wählen.
Automatisierung durch KI
Künstliche Intelligenz kann eingesetzt werden, um Anfragen automatisch zu klassifizieren oder direkt zu beantworten. Dies entlastet Mitarbeitende und beschleunigt die Bearbeitung insbesondere bei wiederkehrenden Anliegen.
Self-Service-Angebote
Digitale Self-Service-Portale ermöglichen es, häufige Anliegen eigenständig zu lösen, ohne direkten Kontakt aufnehmen zu müssen. Dadurch werden Serviceeinheiten entlastet und gleichzeitig die Nutzerzufriedenheit erhöht.
Erweiterte Analyse- und Reportingfunktionen
Durch den gezielten Einsatz von Datenanalysen können Prozesse kontinuierlich optimiert werden. Entscheidungen zur Ressourcenplanung und Serviceverbesserung werden so auf eine fundierte Grundlage gestellt.
Weitere Use Cases
Pfalzcloud-Blog
Ausführliche Artikel und Tutorials zum Contact Center, Teams Telefonie und digitalen Transformation. Jede Woche neu bei uns im Blog.
Beziehung statt Produkt: Warum Kundenkontext im Service zum Wettbewerbsvorteil wird
KI im Kundenservice vor dem Go-live testen: Was ein Proof of Concept leisten sollte
Servicecenter mit Kontext: Wie Organisationen Anrufe, Wissen und Daten besser verbinden
KI im Kundenservice: Muss wirklich gleich der Mensch ersetzt werden?
Contact Center für Immobilienverwaltungen: Mieteranfragen über Telefon und WhatsApp besser bearbeiten
KI im Kundenservice 2026: Zwischen messbaren Effekten und Umsetzungshürden
Sommer, Urlaub, Kundenservice: Was Unternehmen vor der Abwesenheit klären sollten
Skill Based Routing im Unternehmen: Wie Supervisoren Skills direkt anpassen können
