Customer Case: Krones AG
Globaler Kundenservice auf höchstem Niveau mit Microsoft Teams, ROGER365.io und Salesforce
Projekt
Integration von ROGER365.io in Microsoft Teams; Salesforce-Anbindung
Implementierung durch Pfalzcloud.
Branche
Maschinenbauhersteller für Abfüll- und Verpackungsanlagen mit globaler Serviceorganisation
Die Ausgangssituation
Als international tätiger Maschinenbauhersteller betreut die Krones AG Kunden rund um den Globus. Serviceanfragen sind häufig zeitkritisch, technisch anspruchsvoll und erfordern spezialisiertes Know-how. Gleichzeitig ist der Servicebetrieb weltweit organisiert – mit Support-Teams in unterschiedlichen Regionen und Zeitzonen.
Krones definierte daher klare Qualitätsziele für den Kundenservice:
- 95 % aller eingehenden Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden.
- Bei Kunden mit Servicevertrag sollen in 85 % der Fälle die Anfragen direkt an den fachlich richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
Die Herausforderung bestand darin, diese KPIs nicht nur lokal, sondern weltweit und dauerhaft zu erfüllen – integriert in Microsoft Teams und eng verzahnt mit dem bestehenden Serviceverwaltungssystem auf Basis von Salesforce.
Die Anforderungen
Um die Serviceziele zu erreichen, benötigte Krones eine Lösung, die:
vollständig in Microsoft Teams integriert ist
Kundendaten und Serviceinformationen aus Salesforce in Echtzeit bereitstellt
ein intelligentes, skill- und kontextbasiertes Routing ermöglicht
Zeitzonen, Verfügbarkeiten und Schichtmodelle berücksichtigt
Transparenz über Performance, Erreichbarkeit und KPIs schafft
Die Lösung
Microsoft Teams erweitert mit ROGER365.io
Mit ROGER365.io wurde Microsoft Teams um leistungsfähige Contact-Center- und Routing-Funktionen erweitert. Durch die zusätzliche Integration in Salesforce entstand eine intelligente Serviceplattform, die weit über klassische Telefonie hinausgeht.
Besonderheiten der Lösung
1. Kontextbasierte Anruferkennung über Salesforce
Bereits beim Eingang eines Anrufs werden relevante Informationen aus Salesforce automatisch in Microsoft Teams angezeigt:
Identifikation des anrufenden Kunden
Status als Servicevertragskunde
Offene Tickets, laufende Vorgänge oder bekannte Anlagen
So kann der Support sofort strukturiert klären:
Was ist das konkrete Problem?
Welche Unterstützung wird benötigt?
2. Skillbasiertes Routing
Auf Basis der ermittelten Informationen wird der Anruf gezielt weitergeleitet:
Berücksichtigung technischer Skills und Produktspezialisierungen
Vermeidung unnötiger Weiterleitungen
Direkte Vermittlung an den fachlich richtigen Ansprechpartner
3. Zeitzonenintelligentes globales Routing
Ein entscheidender Faktor im weltweiten Servicebetrieb ist die Zeitzone.
Beispiel aus der Praxis: Ein Anruf geht um 16:30 Uhr deutscher Zeit in der Servicezentrale ein und wird innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Nun entscheidet das System intelligent:
Macht eine Übergabe an einen deutschen Kollegen Sinn, dessen Schicht in Kürze endet?
Oder ist es zielführender, den Fall direkt an einen qualifizierten Kollegen in Asien zu übergeben, der den Kunden über seine komplette Schicht hinweg betreuen kann?
ROGER365.io berücksichtigt dabei:
Verfügbarkeit der Mitarbeitenden
benötigte Skills
aktuelle Zeitzone
So wird sichergestellt, dass der Kunde durchgängig und ohne Brüche unterstützt wird.
Umsetzung
Zusammen mit Pfalzcloud
Die Einführung erfolgte schrittweise und eng abgestimmt mit den Service-Teams:
- Analyse der Serviceprozesse und KPIs
- Abbildung der Anforderungen in Callflows und Routing-Regeln
- Integration von Microsoft Teams, ROGER365.io und Salesforce
- Schulung von Agenten, Supervisoren und IT
- Übergabe der Administration an das interne Team
Ergebnisse
Mehrwert für die Krones AG
Mit der neuen Lösung erreicht Krones heute messbare und nachhaltige Verbesserungen:
- 95 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen
- 85 % der Servicevertragskunden werden direkt an den richtigen Ansprechpartner vermittelt
- Globale, zeitzonenübergreifende Servicefähigkeit
- Deutlich höhere Erstlösungsquote
- Reduzierte Übergaben und kürzere Lösungszeiten
- Volle Transparenz über Service-Performance
Die Kombination aus Microsoft Teams, ROGER365.io und Salesforce ermöglicht es der Krones AG, ihren globalen Kundenservice effizient, intelligent und nachhaltig zu steuern. Statt reiner Erreichbarkeit steht heute die qualifizierte, durchgängige Hilfe im Mittelpunkt – weltweit, skalierbar und zukunftssicher.
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