Use Case: IT-Helpdesk

Ticketing-System & Contact Center

Verwalten und automatisieren Sie IT-Helpdesk-Anfragen effizient und anwenderfreundlich. Wie das geht? Über die Integration Ihres bevorzugten Ticketing-Tools mit Microsoft Teams und dem Contact Center. Wie Pfalzcloud die Systeme leistungsstark vereint, lesen Sie hier.

Wenn es darum geht Prozesse im IT-Helpdesk effizient und anwenderfreundlich zu gestalten, dann unterstützen Microsoft Teams und das Contact Center, indem verschiedene Kommunikationskanäle und Funktionen in einer Plattform integriert werden.

Suchen Sie ein Tool, das Sonderevents einfach kommunizieren kann?
Wollen Sie für IT-Anfragen einen After-Hour-Service bzw. VIP-Service anbieten?
Wollen Sie Ihr bestehendes Ticket-Tool in Microsoft Teams anbinden?
Wollen Sie alle IT-Anfragen in einer Oberfläche bündeln?
Wollen Sie die Vorteile von Microsoft Teams für Ihren IT-Helpdesk nutzen?

Wir sind exklusive Partner von ROGER365.io und helfen mit der Integration Ihres IT-Helpdesks in Microsoft Teams zusammen mit Ihren bevorzugten Systemen.

Vorteile vom Contact Center für den IT-Helpdesk

Omnichannel-Kommunikation

IT-Anfragen via Telefon, E-Mail, Live-Chat oder WhatsApp werden in einer Plattform – in einem Fenster gebündelt. Kunden können nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen springen. Das gefällt Kunden und Sie verlieren keine Anfrage.

Skill-based Routing

Intelligente Callflows stellen Anrufe automatisch an den richtigen Ansprechpartner weiter. Das geht skill-based – also nach Fähigkeiten und Fachwissen Ihrer Mitarbeitenden – oder nach Erreichbarkeit. Routingoptionen, die Ihrem IT-Helpdesk helfen.

Ticketing

Über den Powerframe im Contact Center kann Ihr bevorzugtes Ticketsystem (z. B. Matrix42) integriert werden. Kein Ticket geht verloren. Jeder hat das Ticketsystem via Power App in einer Benutzeroberfläche. Tickets können nach Dringlichkeit priorisiert und je nach Einstellung automatisch weitergeleitet werden, wenn sie nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gelöst werden.

Callflow-Designer

IVR-Systeme sind der erste Kontaktpunkt Ihrer IT-Anfragen. Lassen Sie Kunden nicht warten, sondern über Auswahlmöglichkeiten schnell zum Ziel kommen. Mit dem Callflow-Designer erstellen Sie präzise und eine auf Ihre Support-Bedürfnisse zugeschnittene Anruf- und Ticketverteilung.

Analysen und Berichte

Analysieren Sie u.a. Anrufvolumen, Bearbeitungszeit, Wartezeit, Abbruchquote und Kundenzufriedenheit in Echtzeit. Sie gewinnen wertvolle Erkenntnisse und das nicht über das Bauchgefühl, sondern datenbasiert und auf der tatsächlichen Leistung Ihres IT-Service-Desks.

Wissensdatenbank

Weniger Fehler und Zeitverlust im IT-Helpdesk durch Wissensdatenbanken für Mitarbeitende und auch als Self-Service-Lösung für Kunden. Das spart Zeit u.a. beim Onboarding, wenn neue Mitarbeitende häufige Probleme einfach nachschlagen können, und für den Kunden, der erste Hilfe im Forum oder im FAQ-Bereich findet. Die Nachbearbeitung erfolgt fast automatisch und alle IT-Service-Desk-Mitarbeibeiter sehen den aktuellen Stand.