Funktionen im Contact Center
Für Unternehmen, die Kundenkommunikation verbessern und Kundenzufriedenheit steigern möchten, ist das Contact Center eine großartige Ergänzung. Es bietet unzählige Funktionen, die intern Prozesse optimieren und viele Vorteile für Kunden haben. Lernen Sie die Funktionen vom Contact Center kennen.
Inhaltsverzeichnis
Die Zentrale für Ihre Kommunikation
Funktionen rund um den Anruf
Das Contact Center verfügt über eine Vielzahl an Funktionen, die sich rund um die Anruferkennung drehen und die auf eine intelligente und persönliche Kundenbetreuung einzahlen. Hier stellen wir Ihnen einige Funktionen rund um den eingehenden Anruf vor.
Auswahl der Features
Funktion Anruferkennung
Bei dieser Funktion werden im CRM hinterlegte Kontakte anhand der Telefonnummer mit Namen aufgelöst und in der Warteschlange (Queue) angezeigt.
Vorteile für Unternehmen
- Agenten sehen vor Annahme wer in der Queue wartet.
- Möglichkeit sich bestimmte Kunden rauszupicken (Cherrypicking)
- Agent kann den Anrufer bei Abnahme bereits mit Namen begrüßen.
Vorteile für Kunden
- Eine persönliche und individuelle Begrüßung schafft einen positiven Einstieg ins Gespräch.
- Bei Anrufannahme werden Kunden mit Namen begrüßt: „Guten Tag Herr Müller, was kann ich für Sie tun.?“
Funktion Wartezeit einsehen
Bei dieser Funktion sehen Agenten bei Annahme des Anrufs bereits wie lange der Anrufer gewartet hat.
Vorteile für Unternehmen
- Agenten haben die Möglichkeit für einen positiven Einstieg ins Gespräch. (z.B. bei Anrufannahme begrüßt der Agent Ihre Kunden: „Guten Tag, ich sehe Sie haben bereits 10 Minuten in der Warteschlange verbracht. Jetzt bin ich für Sie da. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Vorteile für Kunden
- Freundliche Begrüßung schafft einen positiven Einstieg ins Gespräch und Kunde sieht im besten Falle über die lange Wartezeit hinweg.
Cherry Picking - Kunden vorziehen
Mit dieser Funktion im Contact Center haben Agenten die Möglichkeit gezielt Anrufe aus der Warteschlange „herauszupicken“.
Vorteile für Unternehmen
- Bevorzugte Annahme von Premium-Kunden
- Gezielte und bevorzugte Annahme von Anrufern, mit denen der Agent bereits im Gespräch war.
- Rückfragen unter den Agenten ob „durchgestellt werden kann“ entfallen.
Vorteile für Kunden
- Anrufer spart sich beim (zweiten) Anruf (lange) Wartezeit und wird gleich vom entsprechenden Agenten angenommen, mit dem er bereits davor in Kontakt war.
Skill-based Routing
Das Skill-based Routing, also die Reihenfolge in der Agenten angesteuert werden, kann durch einen Kompetenzfaktor erweitert werden.
Vorteile für Unternehmen
- Verbesserte Ressourcenverteilung
- „Einfache“ Fragestellungen können u.U. auch von Agenten aus anderen Fachabteilungen (niedriges Skill-Level) beantwortet werden.
Vorteile für Kunden
- Anrufer bekommen bei „normaler“ Auslastung zunächst immer den/die kompetenteste:n Mitarbeiter:in durchgestellt.
- Bei starker Auslastung der Servicenummern kann trotzdem ein Anruf an einen Agenten vermittelt werden, obwohl dieser schwierige Fragestellungen im Moment nicht beantworten kann. Anrufer fühlt sich verstanden auch wenn das Problem nicht direkt gelöst wird.
Persönliche Ansagen
Im Contact Center werden Ansagen mit Hilfe von Text-to-Speech oder als Audiodatei hinterlegt und begrüßen bzw. qualifizieren Kunden.
Vorteile für Unternehmen
- (Geschulte) Agenten können selbst Ansagen nach Bedarf erstellen und produktiv schalten (z.B. bei vorhersehbaren und unvorhersehbaren Sonderevents.
Vorteile für Kunden
- Anrufer bekommt nicht die üblichen Standardansagen zu hören.
- Anrufer können individueller & freundlicher begrüßt werden
- Anrufer kann bereits über die Ansagen zu aktuellen Themen informiert werden und benötigt keinen direkten Agentenkontakt.
Sonderevents im Contact Center
Diese Funktion informiert Kunden via IVR (Text-to-Speech) über vorhersehbare und unvorhersehbare Sonderevents im Unternehmen. Lesen Sie hier mehr zur Funktion.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
- Transparente Kommunikation
- Klärt über einen Sachverhalt objektiv auf
Vorteile für Agenten
- Reduziert Anrufaufkommen
- Mitarbeiter werden nicht unnötig geblockt
- Zeitersparnis durch Automatisierung von vorhersehbaren Events
- Planungssicherheit
- Flexibilität bei unvorhersehbaren Events
Wann ist die Funktion sinnvoll?
Diese Funktion ist für jedes Unternehmen relevant:
Vorhersehbares Ereignis: Betriebsausflug, Teammeeting
Unvorhersehbares Ereignis: Netzausfall, Störung, Streik
Hybride Warteschlange Call & WhatsApp
Diese Funktion stellen alle Kundenanfragen über das Telefon und andere Kanäle wie Chat, Social-Dienst wie WhatsApp in einer Benutzeroberfläche dar. Lesen Sie hier mehr zur Funktion.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
- Keine Kundenanfrage geht verloren
- Jede Anfrage kann zeitnah bearbeitet werden
- Kunden haben viele Kontaktmöglichkeiten via Telefon, Chat, Mail, WhatsApp
- Kunden müssen sich nicht an Öffnungszeiten halten
Vorteile für Agenten
- Übersicht für Agenten – alles auf einen Blick, in einer Benutzeroberfläche
- Zeitersparnis, da nicht zwischen den Systemen gesprungen werden muss
- Braucht kein Benutzermanagement (Login für Facebook, Handy und Login für WhatsApp)
- Anfragen unabhängig von einer Person und einem Device
Wann ist die Funktion sinnvoll?
Ansage der Warteschlangenposition
Diese Funktion informiert Kunden in der telefonischen Warteschlange über ihre Warteschlangenposition (ggf. auch Wartezeit) und verweist auf alternative Kommunikationswege. Lesen Sie hier zur Funktion.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
- Queue Position hilft Kunden abzuschätzen, wie lange sie warten müssten.
- Transparente und ehrliche Kommunikation gegenüber Kunden
- Kunden können informiert entscheiden, ob sie in der Warteschlange warten wollen.
- Das Wissen um die eigene Warteposition lindert eine Menge Angst und Frustration.
- Kunden erhalten hilfreiche Zusatzinformationen z. B. den FAQ-Bereich oder ein Hilfecenter, wo sie schneller Hilfe finden.
Vorteile für Agenten
- Agenten haben Zeit und Ruhe Anrufe und Anfragen zu bearbeiten
- Verbessert den Kundenservice für Kunden, die in der Leitung bleiben
- Reduziert Fehleranfälligkeit bei der Bearbeitung der Vorgänge und bei der Nachbereitung
- Unternehmen können Prioritäten setzen und ihre Serviceleistungen optimieren.
- Wartezeiten und Wartemuster geben die Grundlage, um Personal und Serviceangebot anzupassen.
- Auswertungen ermitteln Spitzenzeiten für einen intelligenten Personaleinsatz.
Wann ist die Funktion sinnvoll?
Pin-Eingabe für Premium-Service
Bei diese Funktion werden Kunden, die einen Zusatzservice, Premium-Service gebucht haben, bei telefonischen Anfrage zu einer PIN-Eingabe gebeten und damit qualifiziert. Lesen Sie hier mehr zur Funktion.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
- Kunden erhalten bevorzugte Behandlung
- Kunden werden schneller durchgestellt, müssen weniger Zeit warten
Vorteile für Agenten
- Erweitert das Leistungsportfolio um einen Zusatzservice z.B. Entstörungsservice
- Erweitert das Kundensegment
- Erhöht den Umsatz
- Qualifiziert Kunden, bevor ein Agent involviert ist
- Keine kosten- und zeitintensive, manuelle Qualifikation
Wann ist die Funktion sinnvoll?
Diese Funktion ist für jedes Unternehmen relevant, dass einen Premium-Service anbietet oder einen zusätzlichen Service für eine bestimmte Zielgruppe.
Warn-E-Mail/Benachrichtigung
Bei diese Funktion werden Kunden, die einen Zusatzservice, Premium-Service gebucht haben, bei telefonischen Anfrage zu einer PIN-Eingabe gebeten und damit qualifiziert. Lesen Sie hier mehr zur Funktion.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
- Kein Anruf läuft ins Leere
- Kunden erhalten auch bei leeren Queues eine Information
Vorteile für Agenten
- Reduziert Fehler
- Erinnert Agenten oder Vorgesetzte
Wann ist die Funktion sinnvoll?
Diese Funktion ist für jedes Unternehmen relevant, besonders aber für Unternehmen die Homeoffice und Remote Work anbieten.
CRM-Integration
Durch die Integration der CRM-Software (Salesforce, Microsoft Dynamics o.ä.) können gezielt Informationen eines Kunden mittels Powerapp und Powerframe im Contact Center angezeigt werden.
Mehrwert der Funktion
Vorteile für Kunden
Kunde benötigt keinen spezifischen Agenten mehr, da sich der entsprechende Agent anhand der Dokumentation mit dem Anliegen des Kunden während des Gesprächs vertraut machen kann.
Vorteile für Agenten
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