Funktionen im Contact Center

Für Unternehmen, die Kundenkommunikation verbessern und Kundenzufriedenheit steigern möchten, ist das Contact Center eine großartige Ergänzung. Es bietet unzählige Funktionen, die intern Prozesse optimieren und viele Vorteile für Kunden haben. Lernen Sie die Funktionen vom Contact Center kennen.

Die Zentrale für Ihre Kommunikation

Das Contact Center ist die Benutzeroberfläche für Agenten, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice, Kundendienst, Sales oder Support-Center. Hier laufen alle Kommunikationskanäle zusammen. Gerne stellen wir Ihnen diese und weitere Funktionen vom Contact Center auch in einer Live-Demo vor.
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Alle Funktionen

Alle Funktionen vom Contact Center inkl. weitere Erklärung

Contact Center
Anrufverteilung/Routing

Es gibt verschiedene Methoden, wie eingehende Anrufe an Agenten verteilt werden. Es können zwischen den Methoden „longest idle“, „serial“, „round robin“ und „parallel“ gewählt werden. Mehr zu den Routingmethoden

Mit der Call‑Park‑Funktion kann ein aktiver Anruf gehalten („geparkt“) werden, damit er später vom gleichen oder einem anderen Mitglied der Call‑Park‑Gruppe wieder aufgenommen werden kann. So lassen sich Gespräche problemlos zwischenparken, etwa um andere Agenten zu konsultieren oder einen Transfer vorzubereiten, ohne die Verbindung zu verlieren. Mehr zur Funktion Call-Park

Diese Funktion informiert Anrufer über ihre voraussichtliche Wartezeit in der Warteschlange. Sie hilft, Erwartungen zu steuern, Frust zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Funktion nennt Anrufern ihre aktuelle Warteschlangenposition. Das schafft Transparenz und verbessert das Kundenerlebnis. Mehr zur Ansage in der Warteschlange

Die Attendant Console ist eine übersichtliche Oberfläche für Agenten am Empfang/an der Rezeption/in der Zentrale. Sie zeigt in Echtzeit an, wer verfügbar ist, welche Anrufe anstehen und wie die Kalender aussehen – für eine schnelle und professionelle Gesprächsvermittlung. Mehr zur Attendant Console

Audio-Ansagen (Audio Prompts) am Telefon führen Anrufer durch den Anruf. Sie können als fertige Sprachdateien hochgeladen oder per KI über die Funktion Text‑zu‑Sprache erzeugt werden. Dabei stehen mehr als 140 Sprachen und viele unterschiedliche Stimmen zur Auswahl. Mehr zur Audio-Ansage

Mit der Outbound Call Campaign können Sie Rufnummernlisten hochladen und Anrufe automatisch verfügbaren Agenten zuweisen. Dies ermöglicht eine effiziente Durchführung von ausgehenden Anruf-Kampagnen. Mehr zur Outbound Call Campain

Agenten können ausgehende Anrufe direkt in der App tätigen. Dabei wird die Rufnummer der Warteschlange als Absender angezeigt, um ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Die Anrufe werden erfasst und in den Reports berücksichtigt, sodass Sie vollständige Transparenz über Aktivitäten und Leistungen erhalten.

Preferred Agent Routing leitet eingehende Anrufe anhand definierter Kriterien wie Fähigkeiten, bisherigen Kontakten oder Priorität an einen bestimmten Agent weiter. Auf Basis der in Ihrem CRM hinterlegten Informationen können Sie Anrufer gezielt einer passenden Person zuordnen. Mehr zum Preferred Agenten Routing

Beim Cherry-Picking können Agenten gezielt einen Anrufer aus der Warteschlange auswählen. Dadurch ermöglichen Sie eine persönliche Betreuung und schnellere Bearbeitung für bekannte oder priorisierte Kunden.

Es gibt verschiedene Methoden Anrufe durchzustellen. Beim „Blind durchstellen“ wird ein Anruf direkt weitergeleitet, ohne den nächsten Agenten vorher zu informieren. Beim“Durchstellen mit Rückfrage“ spricht der aktuelle Agent zunächst kurz mit dem nächsten, bevor er das Gespräch übergibt. Ist der Zielkontakt nicht erreichbar kommt der Anruf automatisch zum ursprünglichen Agenten zurückkommt, falls die Weiterleitung nicht funktioniert – so geht kein Gespräch verloren. Mehr zum Durchstellen von Anrufen

Skill-based Routing leitet Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weiter. Dabei berücksichtigt die Funktion hinterlegte Fähigkeiten und Fachkenntnisse. Zum Beispiel können englischsprachige Anrufer automatisch an Agenten mit den besten Englischkenntnissen vermittelt werden. Was Skill-based Routing noch kann

Concurrent Calls beschreibt die Anzahl der gleichzeitig erlaubten Anrufe. Ein Anruf wird gezählt, sobald er aktiv über die Plattform bearbeitet wird. Sie können die Nutzung im Adminportal überwachen oder eine Benachrichtigung einrichten, sobald das festgelegte Limit erreicht ist.

Begrüßen Sie Anrufer mit einem professionellen Auswahlmenü und leiten Sie diese automatisch an die passende Abteilung oder an den richtigen Agenten weiter. Das sogenannte Interactive Voice Respond (IVR) sorgt für eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Anrufe. Was das IVR noch kann

Last Agent Routing verbindet zurückkehrende Anrufer automatisch mit der Person, mit der sie zuletzt gesprochen haben. Dies verbessert die Gesprächskontinuität und das Kundenerlebnis. Ist der vorherige Agent nicht verfügbar, erfolgt die Weiterleitung gemäß definierten Fallback‑Regeln, damit der Anrufer schnell Unterstützung erhält. Mehr zum Last Agent Routing

Sie können bis zu 50 Agenten einer Warteschlange zuweisen.

Sie können bis zu 100 Agenten einer Warteschlange zuweisen.

Die mobile Version vom Contact Center steht in der mobilen Teams App zur Verfügung. Sie bietet eine Auswahl der wichtigsten Funktionen der vollständigen Desktop App.

Mit Multiple Queue Login können Sie als Agent gleichzeitig in mehreren Warteschlangen aktiv sein. Sie erhalten Anrufe aus unterschiedlichen Queues, ohne sich an- oder abmelden zu müssen.“

Diese Funktion synchronisiert den Status eines Agenten im Contact Center mit seinem Status in Microsoft Teams. Dadurch sehen Ihre Agenten in Echtzeit, ob eine Person verfügbar, im Gespräch oder abwesend ist. Diese Information fließt direkt in die Routinglogik und in die Supervisor-Ansicht ein. Mehr zur Mapping-Funktion

Bei gehaltenen Anrufen wird eine Audio‑Wiedergabe abgespielt, um Stille zu vermeiden. Sie können Musik oder Unternehmensansagen hinterlegen. Mehr zu Audio-Prompts in der Warteschlange

Die Nachbearbeitungszeit (auch Wrap-up Time) bezeichnet die Zeit nach einem Gespräch, in der ein Agent Aufgaben zum Anruf abschließt. Dazu gehören das Dokumentieren von Gesprächsinhalten, das Aktualisieren von Daten oder das Planen von Follow‑ups. Diese Zeit kann über den Wrap-up Timer vom Admin bestimmt werden. Mehr zur Wrap-up Time

Wenn kein Agent erreichbar ist, können Sie eine Rückrufoption anbieten. Dadurch erhält die zuständige Person eine Mitteilung, den Anruf zeitnah zu beantworten. Standardmäßig wird die Anfrage per E‑Mail versendet. Über Webhooks können Sie zudem eigene Flows auslösen und zum Beispiel automatisch eine Rückrufaufgabe in Ihrem CRM anlegen lassen. Mehr zur Rückruf-Option

Shift‑aware Routing synchronisiert die Microsoft Teams Shifts App mit der/den Warteschlange(n). Dadurch können Sie Einsatzzeiten Ihrer Agenten zentral in Teams verwalten und automatisch mit den Warteschlangen abgleichen.

Die Funktion Speech-to-Text  kann gesprochene Worte eines Anrufers in Text umwandeln. Sie können diese Transkription zum Beispiel nutzen, um Anrufer anhand ihrer Antwort automatisch der passenden Warteschlange zuzuordnen. Mehr zur Funktion Sprache-zu-Text

Die Funktion Text-to-Speech wandelt Text in Sprache um. Dadurch können Sie Anrufern in Echtzeit individuelle Informationen wie Bestellstatus oder gezielte Hinweise ausgeben, ohne neue/eigene Audio Prompts bzw. Aufnahmen erstellen zu müssen. Mehr zur Funktion Text-zu-Spache

Berichte und Analysen liefern Ihnen Echtzeitdaten zur Leistungsfähigkeit Ihrer Anrufwarteschlangen. Sie sehen unter anderem, wie viele Anrufer warten, wie lange die durchschnittliche Wartezeit beträgt und welche Agenten verfügbar sind. Berichte zur Leistungsauswertung im Callcenter

Virtual Wait ermöglicht es Anrufern, ihren Platz in der Warteschlange zu behalten, ohne in der Leitung zu bleiben. Sobald sie an der Reihe sind, erhalten sie einen automatischen Rückruf und werden direkt mit einem Agent verbunden. Mehr zur Funktion Virtual Wait

Bildanalyse

Die Bildanalyse nutzt KI, um Informationen aus hinterlegten Bildern zu extrahieren. Sie kann Text, Objekte oder visuelle Muster erkennen und damit Workflows automatisieren sowie detailliertere Einblicke in Kundenanliegen ermöglichen.

Die Echtzeit‑Übersetzung ermöglicht die automatische KI‑gestützte Übersetzung von Nachrichten zwischen Kunden und Agenten. Eingehende Nachrichten werden unmittelbar in die bevorzugte Sprache des Agenten übersetzt, während der Originaltext weiterhin sichtbar bleibt. Dies erleichtert die Kommunikation über verschiedene Kanäle wie zum Beispiel WhatsApp, unabhängig von der Sprache des Kunden. Die Funktion Live Translation erklärt

Die Gesprächszusammenfassung erstellt automatisch eine kompakte Zusammenfassung von Kundeninteraktionen und Gesprächen. Sie fasst wesentliche Punkte wie Anliegen, durchgeführte Schritte und mögliche Folgemaßnahmen zusammen. Bei späteren Kontakten steht diese Zusammenfassung anderen Agenten zur Verfügung, ohne dass vollständige Aufzeichnungen geprüft werden müssen. Für diese Funktion wird zusätzlich eine Compliancy Recording Lösung benötigt. Mehr zur AI Summary-Funktion

Der KI-Chatbot ermöglicht automatisierte und intelligente Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie z. B. dem Webchat oder in WhatsApp. Er erkennt Anliegen, beantwortet häufige Fragen in Echtzeit und führt Nutzer durch definierte Abläufe, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Mehr zum Self-Service-Angebot Chatbat

Die Sentimentanalyse bewertet automatisch die emotionale Stimmung in Kundeninteraktionen. Sie liefert Hinweise darauf, wie positiv, neutral oder negativ ein Gespräch verläuft und unterstützt damit eine bessere Einschätzung der Kundenzufriedenheit. Für die Nutzung dieser Funktion ist eine Compliancy Recording Lösung erforderlich. Mehr zur Funktion Sentimentanalyse

Diese Funktion wandelt gesprochene Sprache bzw. Gespräche vollständig in Text um. Die erzeugten Texte können automatisch im CRM gespeichert werden und ermöglichen eine lückenlose Dokumentation ohne manuellen Aufwand. Für die Nutzung ist eine Compliancy Recording Lösung erforderlich. Transkript von Gesprächen erklärt

Adressbuch & Favoriten

Diese Funktion ermöglicht die Suche im Unternehmensadressbuch, in CRM‑Datenquellen oder das Anlegen einer persönlichen Favoritenliste. Häufig für Agenten am Empfang/an der Rezeption oder in der Zentrale von besonderer Bedeutung. Funktionen der Attendant Console erklärt

Diese Funktion unterstützt Agenten während einer laufenden Unterhaltung durch Zugriff auf CRM‑Informationen, Gesprächsverläufe, automatisierte Aktionen und relevante Kundendaten. Bei aktivierter KI stehen zusätzlich automatisch erzeugte Gesprächszusammenfassungen zur Verfügung. Mehr zur Funktion Agent Assist

Die Funktion Customer Journey bzw. Timeline zeigt den vollständigen Verlauf aller Kundenkontakte in Echtzeit. Sie umfasst frühere Nachrichten, Anrufe und relevante Ereignisse und stellt Agenten sofort die notwendigen Informationen für die aktuelle Interaktion bereit. Mehr zur Funktion Kundenhistorie 

Über diese Funktion können Agenten Verfügbarkeiten im Outlook‑Kalender und den Teams‑Status anderer Nutzer einsehen. Mehr zur Funktion

Die Rückruf-Option ermöglicht das Erfassen eines Rückrufwunsches, wenn eine Person für den Anrufer nicht erreichbar ist. Die Anfrage wird standardmäßig per E‑Mail übermittelt. Über Webhooks lassen sich zudem eigene Prozesse auslösen, zum Beispiel das automatische Anlegen einer Rückrufaufgabe im CRM. So bieten Sie einen Rückruf-Service an

Hybride Warteschlange

Agenten sehen alle eingehenden und wartenden Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wie Anrufen, Chats und E‑Mails in einer gemeinsamen Ansicht. Die hybride Warteschlange ermöglicht eine effiziente Bearbeitung mehrerer Anliegen gleichzeitig und unterstützt eine schnelle Reaktionsfähigkeit. Mehr zur hybriden Warteschlange

Der intelligente Chatbot ist ein KI‑gestützter Q&A‑Assistent, der häufige Kundenanfragen über Kanäle wie SMS, WhatsApp, Webchat und Social Messaging automatisch beantwortet. Er nutzt Sprachverarbeitung, um Anliegen zu verstehen und eigenständig zu beantworten.

MeetNow ermöglicht das sofortige Starten eines spontanen Video‑ oder Audio‑Meetings mit Kunden oder Kolleginnen und Kollegen direkt in Microsoft Teams. Dadurch wird eine schnelle, direkte Abstimmung unterstützt, ohne dass ein Termin geplant werden muss.

Der Message Flow Handler ist ein Drag‑and‑Drop‑Editor zur Erstellung individueller Nachrichtenabläufe. Er ermöglicht die Gestaltung komplexer Routings, automatisierter Antworten und Interaktionsprozesse, ohne Programmierkenntnisse (ähnlich Call Flow Editor für Anrufe).

Eingehende Social‑Messaging‑Unterhaltungen über Webchat oder WhatsApp werden in einen Microsoft‑Teams‑Kanal zugestellt und können dort von Agenten beantwortet werden. Alternativ können die Nachrichten über die hybride Warteschlange direkt im Contact Center bearbeitet werden.

Das Pre‑Webchat‑Formular ermöglicht das Erfassen wichtiger Daten, bevor der Chat startet. Es kann individuell gestaltet werden und Informationen wie Name, E‑Mail‑Adresse oder Telefonnummer abfragen, um den Kunden vor Beginn des Chats eindeutig zu identifizieren. Beispiel für ein Pre-Webchat-Formular

Die Sentimentanalyse bewertet automatisch die emotionale Stimmung in Nachrichten über Kanäle wie WhatsApp, Messenger oder SMS. KI ordnet Inhalte als positiv, neutral oder negativ ein und erkennt relevante Emotionen, sodass während der Interaktion angemessene Reaktionen unterstützt werden.

Diese Integration leitet eingehende E-Mails automatisch an die passende Warteschlange und Agent weiter. Die E‑Mails werden mit CRM‑Daten verknüpft, sodass während der Interaktion sofort relevante Kundeninformationen verfügbar sind. Die wichtigsten Kontaktpunkte für Kunden

Die Facebook‑Messenger‑Integration ermöglicht die Nutzung von Facebook Messenger als zusätzlichen Kommunikationskanal im Contact Center.

Diese Integration ermöglicht die Nutzung von SMS als zusätzlichen Kommunikationskanal. Für den Versand und Empfang ist der Erwerb einer SMS‑Nummer über cm.com erforderlich.

Die Webchat‑Integration ermöglicht die Einbindung eines Webchats auf der eigenen Website. Die Oberfläche lässt sich vollständig an die Corporate Identity bzw. das Coporate Design anpassen. Die wichtigsten Touchpoints für den Kundenservice

Die WhatsApp‑Integration ermöglicht die Nutzung von WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal. Es werden eingehende und ausgehende Nachrichten sowie Rich‑Content wie Bilder, Sprachnachrichten und Videos unterstützt. Für die Nutzung ist eine WhatsApp‑Business‑Nummer erforderlich. WhatsApp for Business 

Die Webchat‑Benutzeridentifikation erkennt und verifiziert Nutzer anhand abgefragter Daten wie Name, E‑Mail oder Telefonnummer. Die Informationen können mit CRM‑Einträgen abgeglichen werden, sodass Agenten sofort relevante Informationen erhalten und Anfragen schneller bearbeiten können.

Diese Funktion ermöglicht das Versenden von ausgehenden WhatsApp‑ oder SMS‑Nachrichten direkt aus einem Teams‑Kanal.

Jedes Paket (Basic, Business oder Enterprise) umfasst ein bestimmtes Kontingent an Unterhaltungen. Eine Unterhaltung wird ab der ersten eingehenden Nachricht bis zum Schließen durch einen Agent gezählt.

Wird eine Unterhaltung in einen Teams‑Kanal zugestellt, kann sie einem bestimmten Mitglied des Kanals zugewiesen werden.

Anrufe klassifizieren

Die Funktion Call Classification ermöglicht die Kategorisierung von Anrufen oder Interaktionen. Agenten können während oder nach einem Gespräch auswählen, wie ein Anruf einzuordnen ist, zum Beispiel ob ein Anliegen gelöst wurde, ein Rückruf erforderlich ist oder um welche Art von Kontakt es sich handelt wie etwa Vertrieb, Support oder Anfrage. Anruf-Klassifizierung erklärt

Supervisoren/Vorgesetzte können Agenten direkt über das Supervisor Dashboard an‑ oder abmelden. Dadurch lässt sich die Verfügbarkeit zentral steuern, ohne dass Agenten selbst eingreifen müssen.

Das Supervisor Dashboard  ermöglicht die Überwachung der aktuellen Performance des Contact Centers, die Nachverfolgung von Agentenaktivitäten sowie den Zugriff auf Analysen für eine bessere Steuerung und operative Transparenz.

Diese Funktion zeigt aktuelle Informationen zu allen Warteschlangen und Agenten, einschließlich wartender Anrufer, beantworteter und abgebrochener Anrufe, durchschnittlicher Wartezeiten sowie des jeweiligen Agentenstatus in Echtzeit.

Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren/Vorgesetzten, die Kompetenzstufen der einem Agent zugewiesenen Skills zu bearbeiten und zu ändern. Unterschiede der Rollen im Contact Center

Supervisoren/Vorgesetzte können bei laufenden Gesprächen eines Agenten mit einem Anrufer mithören, bei Bedarf beitreten und Agenten unterstützen über die Flüster-Funktion ohne dass es der Anrufer mitbekommt. Supervisoren-Funktionen für Gespräche erklärt

Die SLA‑Funktion ermöglicht das Festlegen und Überwachen von Servicevorgaben wie maximale Wartezeiten, den Anteil beantworteter Anrufe innerhalb eines definierten Zeitrahmens und Abbruchquoten. Die aktuellen Werte werden im Supervisor Dashboard angezeigt und können zusätzlich auf einem Wallboard dargestellt werden. Mehr zu Service Level Agreement 

Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren/Vorgesetzten, den Verfügbarkeitsstatus eines Agenten direkt im Supervisor Dashboard anzupassen. Der Status kann je nach Bedarf auf verfügbar, beschäftigt, abwesend oder Wrap‑up gesetzt werden. Mehr zur Funktion Force Terminate Allowed

API's

Die ROGER365.io API stellt umfangreiche Schnittstellen bereit, mit denen Sie externe Systeme anbinden, Workflows automatisieren, Daten abrufen und Interaktionen in Microsoft Teams anpassen können. Microsoft Graph API Integration

Der Audit Log erfasst relevante Systemänderungen und Aktivitäten in einem Protokoll. Der Log ermöglicht eine klare Nachverfolgung, welche Änderungen vorgenommen wurden und zu welchem Zeitpunkt. Erweitertes Logging im Contact Center

Microsoft Azure Entra verwaltet alle Benutzer und Zugriffsrechte zentral. Dies sorgt für eine sichere, einheitliche und richtlinienkonforme Benutzerverwaltung innerhalb der Plattform und unterstützt einen geschützten sowie reibungslosen Authentifizierungsprozess. Mehr zum Entra User Management 

In der Adminoberfläche kann festgelegt werden, welche Einstellungen und Funktionen einzelnen Agenten im Contact Center zur Verfügung stehen. Über das Agentenprofil können Fähigkeiten, Berechtigungen und persönliche App‑Einstellungen gezielt zugewiesen werden. Alle Benutzeroberflächen im Vergleich

Der Call Flow Editor ist ein Drag‑and‑Drop‑Editor zur Erstellung individueller Anrufabläufe. Er ermöglicht die Gestaltung komplexer Routings, automatisierter Antworten und Interaktionsprozesse, ohne dass tiefgehende Programmierkenntnisse erforderlich sind. Mehr zum Call Flow Editor 

Data Residency und Regional Storage stellen sicher, dass alle Daten in der jeweils vorgesehenen geografischen Region gespeichert und verarbeitet werden. Dies unterstützt die Einhaltung lokaler Datenschutzanforderungen und sorgt für eine kontrollierte sowie transparente Datenhaltung. 

ROGER365.io nutzt mehrere Microsoft Azure Rechenzentren weltweit. Dies gewährleistet eine integrierte Redundanz und reduziert mögliche Latenzen durch standortnahe Datenverarbeitung. Ausfallsicherheit bei Microsoft Azure

ROGER365.io ist Microsoft 365 zertifiziert und erfüllt damit geprüfte Anforderungen an Sicherheit, Compliance und Datenverarbeitung. Die Umgebung wird jährlich von Microsoft auditiert, einschließlich Penetrationstests. Microsoft Zertifizierung

MCP (Model Context Protocol) ist eine offene Integrationsschicht, die KI‑Agenten ermöglicht, in Echtzeit sicher auf relevante kontextbezogene Daten, Werkzeuge und Workflows aus internen und externen Systemen zuzugreifen.

Das Contact Center ist nahtlos in Microsoft Teams integriert und unterstützt Agenten bei einer effizienten Bearbeitung ihrer Aufgaben. Die App zeigt Echtzeitinformationen zu Warteschlangen wie längste Wartezeit, angenommene Anrufe und verfügbare Agenten. Durch die CRM‑Integration stehen jederzeit aktuelle Kundendaten zur Verfügung. Native Microsoft Teams App

Zeitbasierte Steuerung legt fest, wie Interaktionen und Workflows abhängig von definierten Zeiträumen oder Geschäftszeiten verarbeitet werden. Dadurch werden Aufgaben und Gespräche automatisch entsprechend dem jeweiligen Zeitkontext weitergeleitet. Mehr zur zeitbasierten Anrufverteilung

Im Contact Center steuern Sie den Zugriff auf Bereiche und Funktionen des Adminportals anhand zugewiesener Rollen. Dadurch können nur autorisierte Personen sensible Daten und Systemeinstellungen einsehen oder ändern. Zugriffberechtigungen nach Rollen für das Contact Center

Berichte & Analysen

Das Contact Center stellt detaillierte, Power BI‑basierte Auswertungen über alle Kommunikationskanäle bereit. Es können unterschiedliche KPI ausgewertet werden, je nach individuellem Bedarf Ihres Unternehmens. Umfangreiches Reporting für Telefoniedaten

Die Reporting API ermöglicht den programmgesteuerten Zugriff auf detaillierte Contact‑Center‑Daten. Sie stellt historische und Echtzeitinformationen zu Warteschlangen, Agentenproduktivität, Gesprächsergebnissen und Social‑Messaging‑Interaktionen bereit und kann in eigene Systeme und Workflows eingebunden werden.

Das Reporting Dashboard stellt umfassende Analysen und anpassbare Berichte bereit, um die Leistung des Contact Centers, kundenbezogene Kennzahlen und operative Entwicklungen transparent zu machen und fundierte Entscheidungen zu unterstützen. So nutzen Sie das Reporting Dashboard 

Über die Funktion After Call Survey können Anrufer direkt nach einem Gespräch Feedback geben. Die erfassten Informationen werden gespeichert und stehen beim nächsten Anruf in Agent Assist als Kontext zur Verfügung. Mehr zu Umfragen nach dem Call

Wallboards zeigen zentrale Kennzahlen wie Warteschlangenstatus, Verfügbarkeit der Agenten, Servicelevel und Anrufstatistiken in Echtzeit. Die Inhalte lassen sich per Drag and Drop anpassen und auf Bildschirmen für alle sichtbar im Office oder auch remote anzeigen. Mehr zu Wallboards

CRM - API

Die API ermöglicht die Anbindung einer CRM‑Lösung und kann zudem genutzt werden, um über PowerShell CSV‑Dateien hochzuladen.

Die Azure‑Entra‑Synchronisation ermöglicht den Abgleich des Verzeichnisses zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch. Anwendungsbeispiel Entra ID im Onboarding

Die Synchronisation mit Exact Online ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch.

Die Synchronisation mit HubSpot ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch. Connector HubSpot

Die Synchronisation mit Microsoft Dynamics ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch. Custom Connector

Die Synchronisation mit Salesforce ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch. Connector Salesforce

Die Synchronisation mit ServiceNow ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch. ServiceNow Connector

Die Synchronisation mit TOPdesk ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch.

Die Synchronisation mit Zoho ermöglicht den Abgleich von Kontakten zur Anrufererkennung und für die Suche im Adressbuch.

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Marc-Sebastian Marggraf

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  • Funktionen vom Contact Center im Detail
  • Integration WhatsApp, Chat & Chatbots
  • Integration von CRM, ERP & Ticketing
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