Onboarding automatisieren
Viele Unternehmen kennen das Problem: Die IT ist chronisch unterbesetzt. Trotzdem soll alles schneller, sicherer und digitaler laufen. Neue Mitarbeiter-Profile müssen eingerichtet, Systeme synchronisiert und Prozesse abgestimmt werden. Zusätzlich wachsen die Anforderungen ständig. In dieser Situation sind Automatisierungen notwendig.
In diesem Beitrag zeige ich Ihnen wie Sie mit dem Contact Center und Microsoft Entra-Gruppen reibungslos und ohne Verzögerung neue Mitarbeitende automatisiert onboarden.
Das Problem: Informationslücken
In der Praxis ist es oft nicht die Technik, die hakt, sondern das Problem sind Informationslücken zwischen den Abteilungen.
Ein Beispiel:
Die Serviceabteilung stellt einen neuen Agenten für den Kundenservice ein.
Die Personalabteilung informiert die IT, dass ein neuer Mitarbeiter kommt.
Es wird ein Benutzerkonto angelegt und ein Laptop vorbereitet.
Aber: Weiß die IT auch, dass dieser Mitarbeiter mit dem Contact Center arbeitet?
Nicht immer.
Das Ergebnis:
Der neue Kollege ist zwar technisch eingerichtet, hat aber keinen Zugang zur richtigen Queue im Contact Center.
Bis das auffällt, vergehen Stunden oder Tage und alle Beteiligten schieben den schwarzen Peter hin und her.
Das Ziel: ein reibungsloser Onboarding-Prozess
Das Ziel ist ein reibungsloser Prozess, für alle Abteilungen und alle neuen Mitarbeitenden. Die Personalabteilung meldet den neuen Mitarbeiter, die IT legt ihn in Entra ID an, und dank automatischer Synchronisierung landet er automatisch in der richtigen Contact-Center-Queue.
Die Lösung: automatische Synchronisierung über Entra ID Gruppen
Statt auf manuelle Abstimmung und E-Mails zu setzen, kann man die Systeme machen lassen.
Microsoft Entra ID (ehemals Azure AD) bietet dafür eine ideale Basis.
Über Entra-Gruppen lassen sich Mitarbeitende zentral nach Funktion oder Abteilung zuordnen – zum Beispiel „Support-Team Deutschland“ oder „Support-Team Nord“ etc. Diese Gruppen können als automatisches Bindeglied zwischen HR-, IT- und Contact-Center-Software dienen. Wenn jemand dieser Gruppe hinzugefügt wird, wird er automatisch im Contact Center der passenden Queue zugeordnet, ohne manuelles Administrieren oder zusätzliche Rückfragen.
So geht’s mit ROGER365.io
Mit ROGER365.io lässt sich dieser Prozess einfach umsetzen. Das System verbindet Entra ID direkt mit dem Contact Center und übernimmt den Abgleich automatisch.
Jede Nacht um 0 Uhr prüft ROGER365.io, welche Benutzer in den definierten Entra-ID-Gruppen enthalten sind, und gleicht sie mit den entsprechenden Agenten-Profilen ab. Neue Mitglieder werden hinzugefügt, ausgeschiedene entfernt. Das passiert zuverlässig und ohne, dass die IT manuell eingreifen muss.
Abbildung: Adminoberfläche im Contact Center – Synchnisation zwischen Entra-Gruppe und Agentenprofil
Der Screenshot zeigt die Admin-Oberfläche, bei der die Zuordnung zwischen einer Entra-Gruppe und einem Contact Center Agentenprofil festgelegt wird. Die Funktion „Sync Agents“ sorgt für die automatische tägliche Synchronisierung. In dem Beispiel oben ist die Entra-Gruppe „Spielwiese 2019-08“ mit dem Agent Profile „Test Profile“ verknüpft. Die Synchronisierung ist aktiviert (Enabled) und kann bei Bedarf auch manuell über „SYNC NOW“ gestartet werden.
Standardmäßig erfolgt sie jedoch automatisch jede Nacht – so sind alle Agentenprofile stets aktuell.
Vorteile der automatischen Synchronisation
Für den Onboarding-Prozess hat die automatische Synchronisation einige Vorteile. Letztlich profitieren alle beteiligten Abteilungen von dem automatisierten Prozess, Personal, IT und Kundencenter.
- Weniger Reibungsverluste zwischen Abteilungen und klare digitale Zuordnung statt Abstimmungschaos
- Schneller Start für neue Mitarbeiter und alle Zugänge am ersten Arbeitstag bereit
- Single Source of Truth: Entra ID steuert die Rollen übergreifend
- Nachvollziehbare Prozesse und automatische Dokumentation über Gruppenmitgliedschaften
- Entlastung der IT – keine manuellen Anpassungen im Contact Center mehr
System-Sync nutzen, um Prozesse zu verbessern
Unterbesetzte IT-Teams und wachsende Anforderungen sind kein Widerspruch, wenn man Prozesse intelligent automatisiert. Diese sind insbesondere für wachsende Unternehmen von Bedeutung. Mit Microsoft Entra ID und ROGER365.io lassen sich Informationslücken schließen und Routinetätigkeiten sicher automatisieren. Praktisch im Onboarding-Prozess sind auch diese Funktionen im Contact Center: Call for Supervisor.
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