Customer Case: Uhlmann Pac-Systeme GmbH & Co. KG
Erfolgreiche Modernisierung der Unternehmens-Telefonie mit Pfalzcloud & ROGER365.io
Projekt
Integration von ROGER365.io in Microsoft Teams und CRM-Anbindung.
Implementierung durch Pfalzcloud.
Branche
Systemanbieter für die Verpackung von Pharmazeutika in Blister, Trays, Flaschen und Faltschachteln
Die Ausgangssituation
Die Uhlmann Pac-Systeme GmbH & Co. KG stand vor der Herausforderung, ihre bestehende Unify-Telefonie-Infrastruktur vollständig abzulösen. Da Uhlmann bereits intensiv auf die Azure- und Microsoft 365-Plattform setzte (~ 2.000 Nutzer), sollte die neue Lösung nahtlos in die bestehende Microsoft-Umgebung integriert werden. Ziel war eine moderne, hardwarefreie Telefonieplattform, idealerweise vollständig auf Basis von Microsoft Teams.
Schnell zeigte sich jedoch: Für die Anforderungen eines Unternehmens dieser Größe reichten die nativen Teams-Funktionen nicht aus.
Es fehlten:
- CRM-Anbindung an Salesforce
- Callflows, Warteschlangen und Agentenübersichten
- Supervisor-Features
- Reporting für Fachbereiche
- Sonderkonfigurationen für Helpdesk und Hotline
Damit war klar: Es wurde eine leistungsstarke Ergänzung benötigt, die Teams um Contact-Center-Funktionalitäten erweitert und sämtliche Unternehmensprozesse unterstützt.
Die Lösung
CRM-Integration, Contact Center und Teams
Uhlmann entschied sich für das Contact Center von ROGER365.io als ideale Ergänzung zur bestehenden Teams-Infrastruktur, über das auch CRM- und Kundeninformationen in Echtzeit direkt in Microsoft Teams integriert werden können.
Gemeinsamer Projektweg
1. Proof of Concept (PoC)
Gemeinsam mit Uhlmann haben wir von der Pfalzcloud einen pragmatischen Ansatz gewählt und zunächst einen PoC durchgeführt. So konnten reale Anwendungsfälle – insbesondere aus IT-Helpdesk und Servicehotline – frühzeitig getestet und bewertet werden.
2. Gemeinsame, schrittweise Anforderungserhebung
Im Anschluss wurden die Anforderungen gemeinsam mit den beteiligten Teams detailliert herausgearbeitet. Dazu gehörten unter anderem:
Ablösung & Konsolidierung
- Vollständige Abschaltung der Unify-Infrastruktur
- Wegfall sämtlicher Telefon-Hardware
- Konsolidierung auf Microsoft Teams und ROGER365.io
- Reduzierung von Komplexität und Kosten
Technische Integration
- Nahtlose Integration in die bestehende Azure & M365-Umgebung
- Unterstützung von Direct Routing und Operator Connect
- CRM-Anbindung via Salesforce Custom Connector
- PowerApp-Integration für Serviceprozesse & Reporting
Contact Center-Funktionen in Microsoft Teams
- Warteschlangen (Queues)
- Callflows
- Supervisor-Ansichten
- Live-Monitoring
- Reporting und Auswertungen
So entstand eine klare, vollständig Microsoft-zentrierte Zielarchitektur.
3. Umsetzung in enger Zusammenarbeit
Alle Funktionen wurden gemeinsam mit Uhlmann umgesetzt – transparent, praxisorientiert und eng am tatsächlichen Bedarf der Fachabteilungen ausgerichtet. Dadurch konnte jede Funktion so gestaltet werden, dass sie exakt den Anforderungen im Unternehmensalltag entspricht.
4. Betriebsübergabe & Befähigung des Uhlmann-Teams
Ein wichtiges Projektziel war, dass die komplette Administration künftig bei Uhlmann liegt.
Dazu wurden:
- Administratoren geschult
- Konfigurationsprozesse dokumentiert
- und das gesamte Team umfassend in die Bedienung und Administration von ROGER365.io eingewiesen.
Uhlmann ist damit heute in der Lage, das System selbstständig zu betreiben und flexibel an neue Anforderungen anzupassen.
Ergebnisse und Nutzen
Mehrwert für Uhlmann Pac-Systeme
Mit der neuen Lösung verfügt Uhlmann jetzt über:
- Eine moderne, vollständig cloudbasierte Telefonieplattform
- Komplett in Microsoft Teams integriert
- Nahtlose CRM-Anbindung an Salesforce
- Leistungsfähige Contact-Center-Funktionen direkt in Teams
- Keine proprietäre Hardware mehr
- Signifikant geringere Komplexität und Kosten
- Vollständige Eigenständigkeit in Betrieb & Administration
Der Mehrwert durch Pfalzcloud
Die Kombination aus Microsoft Teams, ROGER365.io und der Begleitung durch Pfalzcloud hat Uhlmann eine zukunftssichere, skalierbare und effiziente Kommunikationslösung ermöglicht, die optimal auf die Unternehmensprozesse abgestimmt ist.
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