Customer Case: Weinig Gruppe
Software für den besten Kundenservice
Projekt
Integration von ROGER365.io in Microsoft Teams. Implementierung durch Pfalzcloud.
Branche
Maschinen- und Anlagenbau (Holzbearbeitung)
Die Herausforderung
Bei der Weinig Gruppe ist der Service nicht nur eine unterstützende Funktion – er ist ein zentraler Teil des Kundenerlebnisses. Im Fall technischer Störungen müssen Kunden schnell und gezielt mit der richtigen Fachkraft verbunden werden. Dabei standen die Servicemitarbeitenden vor folgenden Herausforderungen:
- Kunden benötigten sofortige, präzise Unterstützung bei Maschinenproblemen, Teilen und Ersatzbeschaffungen.
- Die Mitarbeitenden verfügten zwar über tiefes technisches Know-how, hatten aber keinen schnellen Zugriff auf kundenbezogene Informationen – sie arbeiteten „blind“.
- Anfragen wurden teilweise falsch zugewiesen oder verzögert bearbeitet.
- Der Informationsfluss war teilweise unstrukturiert, was zu ineffizienten Abläufen führte.
Die Lösung
Integration von Contact Center in Microsoft Teams
Die Weinig Gruppe entschied sich für die Einführung von ROGER365.io in Kombination mit Microsoft Power Apps, um ein modernes, strukturiertes System zur Serviceabwicklung mit Salesforce zu etablieren – direkt integriert in Microsoft Teams. Pfalzcloud begleitete das Projekt von Anfang an als zentraler Implementierungspartner und übernahm:
- Die vollständige Integration von ROGER365.io in das bestehende Microsoft Teams Telefonsystem.
- Die Anpassung der Benutzeroberfläche an die spezifischen Serviceprozesse bei der Weinig Gruppe.
- Die Verknüpfung mit Microsoft Power Apps zur Darstellung relevanter Kundendaten im Gespräch.
- Die Schulung der Mitarbeitenden und den technischen Support während der Einführung.
Kernfunktionen der Lösung
Strukturierte Serviceabwicklung
- Direkte Anzeige vorhandener Tickets beim Anruf, um Doppelbearbeitung zu vermeiden
- Standardisierte Erfassungslogik zur gezielten Informationsabfrage beim Erstkontakt
- Intelligentes Routing zur direkten Verbindung mit der passenden Fachkraft
- Transparente Fallverfolgung zur Unterstützung von Analyse und kontinuierlicher Verbesserung
Ergebnisse und Nutzen
Mehrwert für die Weinig Gruppe
- Geringere Ausfallzeiten: Anfragen werden schneller und gezielter bearbeitet.
- Höhere Effizienz: Die Mitarbeitenden erhalten direkt im Gespräch die benötigten Kundendaten.
- Mehr Kundenzufriedenheit: Der strukturierte Ablauf sorgt für ein professionelles Serviceerlebnis.
- Optimierte Entscheidungsgrundlagen: Durch vollständige Datenerfassung ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess möglich.
Der Mehrwert durch Pfalzcloud
Pfalzcloud war als erfahrener Microsoft-Partner maßgeblich am Projekterfolg beteiligt. Die Expertise in den Bereichen Microsoft Teams Telefonie, Power Platform und ROGER365.io ermöglichte eine maßgeschneiderte Lösung – sowohl technisch als auch prozessual.
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