Contact Center

Software für den besten Kundenservice

Kunden nutzen viele Kanäle, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. E-Mail, Telefon, Chat, WhatsApp, Messages via Social Media. Das beste Kundenerlebnis schaffen Sie nur, wenn alle Anfragen und Kundenvorgänge digitalisiert für Ihre Mitarbeiter in Echtzeit zugänglich sind. Mit dem Contact Center laufen alle Kanäle in eine Software. Wie das geht und was die Vorteile sind, zeigen wir Ihnen hier.

Was ist das Contact Center?

Das Contact Center ist eine Software-Integration, die alle Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen für den Kundenservice bündelt. Das Contact Center schafft über die Telefonie hinaus die Kommunikation mit anderen Medien wie E-Mail, Chat und WhatsApp (Omnichannel-Ansatz). Gleichzeitig ist das Contact Center speziell mit Ihrem CRM verbunden. Das verbessert die Serviceleistung für Inbound und Outbound Telefonie – also für die Bearbeitung eingehender Kundenanrufe oder ausgehender Anrufe.

Ruft eine Kunde an, haben Sie alle Kundendaten aus dem CRM noch vor Anrufannahme auf dem Bildschirm. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sehen den Namen des Anrufers und alle Kundenvorgänge auf einen Blick. Muss etwas geändert werden springen Mitarbeiter direkt mit einem Klick in Ihr CRM. Das verbessert nicht nur die Datenqualität im CRM, sondern verringert Daten-Doubletten und schafft eine leistungsstarke Datenbank für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb. Lernen Sie hier alle Funktionen kennen (Call, WhatsApp, Warteschlange).

Anrufe durchschnittlich pro Tag

Prozent schnellere Nachbearbeitung

Prozent schneller Probleme beheben

Prozent höhere Kundenzufriedenheit

Vorteile vom Contact Center

Kunden erreichen Ihr Unternehmen über alle Kanäle

Mit dem Contact Center schaffen Sie eine Omnichannel-Lösung für Ihre Kunden. Stellen Kunden eine Anfrage per WhatsApp und rufen dann an, werden alle kundenrelevanten Daten für Ihre Servicemitarbeiter in einer benutzerfreundlichen Ansicht dargestellt. Kunden können also verschiedene Medien nutzen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Kunden müssen sich nicht mehr wiederholen

Die Integration von Telefonie und CRM schafft im Contact Center die Zentralisierung aller Kundendaten. Kunden müssen weder einen lästigen Datenabgleich machen noch ihr Anliegen wiederholen. Alle Vorgänge werden für den Servicemitarbeiter

Schneller Service – zufriedene Kunden

Mit der professionellen Funktion der Anrufverteilung erstellen Sie Anrufgruppen für Ihre Kunden und leiten sie an Ihre Mitarbeiter weiter, je nach Verfügbarkeit oder definierten Fähigkeiten (Skill-based Routing). Kundenanfragen werden schnell und effizient bearbeitet. Wartezeiten entfallen.

Marc Sebastian Marggraf

Alle Kanäle in einer Software

Haben Sie Fragen zu den Funktionen im Contact Center? Anrufverteilung, Routing, WhatsApp-Integration, hybride Warteschlange: Gerne erläutern wir Ihnen die Vorteile vom Contact Center in einer kurzen Online-Demo oder einem persönlichen Gespräch.

Mit dem Contact Center bessere Ergebnisse erzielen

Prozent Verbesserung First Call Resolution (FCR)

Prozent Verringerung Weiterleitungsrate

Prozent Steigerung Agentenproduktivität

Prozent Verbesserung der Datenqualität im CRM

Vorteile vom Contact Center für Unternehmen

360°-Kundenansicht

Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können Ihr Unternehmen jetzt optimal präsentieren. Mit der Teams-App haben sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, Echtzeit-Einblicke in die Warteschlangen, Wartezeiten, beantwortete und abgebrochene Anrufe, Bearbeitungszeiten und viele weitere Informationen direkt zur Hand. Lernen Sie hier die Funktion der hybriden Warteschlange kennen.

Produktivität

Durch die Integration mit der Microsoft Power Platform können Sie die Kundenbindung verbessern und Ihre Geschäftsprozesse noch weiter optimieren. Mit der Workflow-Integration im Contact Center können Mitarbeiter Anruf-Skripte durchgehen, die über Microsoft Virtual Agents erstellt wurden. Sie können neue Tickets direkt im zentralen CRM-System erstellen. Digitale Arbeitsprozesse steigern die Produktivität im Team und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Erfahren Sie hier mehr zur CRM-Integration.

Live-Support

Mit dem Supervisor-Modul im Contact Center können Manager Mitarbeiter direkt schulen, während diese Fragen beantworten, Beschwerden oder andere Anfragen bearbeiten. Der Support in Echtzeit steigert die Kundenzufriedenheit. Bei Bedarf können Manager dem Gespräch beitreten oder die Flüsterfunktion nutzen, um den Mitarbeitern diskret zu helfen. Das Modul bietet auch die Möglichkeit, die Live-Warteschlange, Anruf-Statistiken abzurufen und vieles mehr. Erfahren Sie hier mehr zu den Funktionen, wie die Benachrichtigung für Agenten.

Reporting

Das Reporting-Modul im Contact Center erstellt Echtzeit-Dashboards, um die Effektivität des Kundenservice zu messen und die Leistung Ihres Kundenservice zu bewerten. Anhand echter Daten können Sie fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen. Mit dem Reporting-Modul können Sie vergangenheitsbezogene Daten nutzen, beispielsweise die Daten von Anrufen in der Warteschlange oder visualisierte Heatmaps von Telefonzeiten. Sie können auch Detailansichten auswählen, um Mitarbeiter zu bewerten.

Chatbot und ChatGTP

Steigern Sie den Kundennutzen durch die Integration von einem FAQ-Chatbot oder ChatGTP. Mit dem intelligenten “Fragen und Antworten”-Chatbot erhalten Kunden schnell und präzise Antworten über Webchat, WhatsApp und Social-Media-Kanäle. Darüber hinaus ermöglicht die Speech-to-Text-Funktion die nahtlose Umwandlung von Sprachanfragen in Text und gewährleistet so eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Das steigert die Produktivität der Agenten, reduziert das Anrufvolumen und erhöht die allgemeine Kundenzufriedenheit .

Videos zum Contact Center

Hybride Warteschlangen im Contact Center

Omnichannel-Strategie: Hier laufen alle Kommunikationskanäle zusammen. Lernen Sie in diesem kurzen Tutorial, wie Sie hybride Warteschlangen im Contact Center für die verbesserte Kundenkommunikation nutzen.

Unterschied Contact Center und Call-Center-Software

Lernen Sie in diesem Video die Unterschiede zwischen einen Contact Center und einem Callcenter und wie Sie das Contact Center für Ihr Unternehmen effizient einsetzen können.

Die 4 wichtigsten Vorteile vom Contact Center

Lernen Sie in diesem Video die vier wichtigsten Elemente vom Contact Center kennen: Die Rolle vom Agenten & Supervisoren, die Automatisierung und das Reporting.

Neuigkeiten zum Contact Center

Contact Center Software – Benutzeroberflächen im Vergleich

März 7, 2023

Vergleich der Benutzeroberflächen Contact Center Software: User Experience und Nutzerführung im Vergleich Roger 365 & Landis

Was ist ein Contact Center?

März 9, 2023

Contact Center: Die Organisationseinheit für die Kundenzufriedenheit, via Telefon, E-Mail, Chat und Co den Service verbessern.

Rollen im Callcenter: Administratoren, Supervisoren und Agenten

März 28, 2023

Akteure im Callcenter: Jobprofil, Fähigkeiten und Tätigkeitsfelder von Administratoren, Supervisoren und Agenten, einfach erklärt.

Luware Nimbus im Spotlight: Unterschiede der Contact-Center-Lösung

März 30, 2023

Contact-Center-Software unter die Lupe genommen: Luware Nimbus für Micrsoft Teams als Hub für Kundenkommunikation im Spotlight.

„Netzausfall!“ – Sonderevents in der Organisation an Kunden richtig kommunizieren

April 4, 2023

Außergewöhnliches Ereignis an Kunden kommunizieren. Störung, Betriebsausflug oder Ausfall via IVR richtig automatisieren.

Hybride Warteschlangen für das Contact Center

April 19, 2023

Mit Hybriden Warteschlangen jede Kundenkommunikation abbilden: Verpassen Sie keine Anfrage an Ihr Kundencenter mit Hybrid Queues.

3 kritische Integrationen für das Contact Center

April 25, 2023

Contact Center in Action: Hybrid Queues und die Vorteile von Teams als Hub Ihrer Kundenkommunikation, lesen Sie hier.

Anwendungsbeispiel: Contact Center für Gastro und Hotellerie

April 27, 2023

Best Case Teams als Hub der Kundenkommunikation für KMU wie Gastro und Hotels. Lesen Sie hier unser Anwendungsbeispiel.

Ansage in der Warteschlange für Unternehmen optimieren

April 28, 2023

Warteposition für Kunden in der Warteschlange am Telefon: Lesen Sie hier, was es für Vorteile hat, offen mit Kunden zu kommunizieren.

Häufige Fragen zum Contact Center

Passt das Contact Center auch zu meinem Unternehmen?

Jedes Unternehmen verfolgt das Ziel Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu koordinieren. Kundenanfragen sollen effizient, zielführend bearbeitet und mit der gewissen Unternehmenskultur und Persönlichkeit vermittelt werden. Mitarbeiter sollen keinen Leerlauf haben oder mit der Flut an Anfragen überfordert werden. Eine exzellente Kundenkommunikation ist bei allen Betrieben wichtig. Das Contact Center unterstützt dabei nicht nur Mitarbeiter im Kundenservice oder Customer Care, sondern auch die Belegschaft am Empfang, Rezeptionisten und Rezeptionistinnen. Besonders unterstützt die Integration umsatzstarke Abteilungen wie den Vertrieb – auch über das Büro hinaus, in mehreren Standorten, im Home Office oder im Außendienst

Contact Center und Callcenter – Was ist der Unterschied?

Die Kommunikation im Callcenter läuft ausschließlich über das Telefon. Im Gegensatz dazu bietet das Contact Center eine Omnichannel-Lösung, Kunden erreichen das Unternehmen über viele Kanäle mit dem gleichen Support. Das Contact Center bietet zusätzlichen Service wie den VoIP-basierten Telefonservice, Kommunikation via E-Mail, Chat, WhatsApp, SMS oder Messanger und die Integration der CRM-Software in das Dashboard eines jeden Mitarbeiters, der Kundenanfragen bearbeitet, egal ob im Kundenservice, am Empfang oder im Vertrieb.

Ist das Contact Center zertifiziert?

Ja, das Contact Center ist eine von Microsoft zertifizierte App. Das Omnichannel Contact Center von ROGER.io für Microsoft Teams ist unter der zertifizierten Apps. Hier können Sie dazu auch unser PDF runterladen.