Microsoft Teams ist ein starkes Werkzeug für die Kommunikation im Unternehmen und als Telefonanlage perfekt für die nachhaltige und serviceorientierte Kundenkommunikation. Die Funktionen sind vielfältig und können Anrufer glücklich machen, weil ihnen schnell geholfen wird. Doch auch Teams stößt häufig an seine Grenzen der Nutzerfreundlichkeit: Wenn es um das Durchstellen von Telefonanrufe geht, scheitert Teams an der Usability. Für den Mitarbeiter, der einen Anruf weiterleiten oder durchstellen will, könnte die Benutzeroberfläche komplizierter nicht sein. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie in Teams Telefonate durchstellen und wie es auch einfacher gehen kann.
Telefonate in Teams durchstellen
- Um ein Telefonat in Teams an Kollegen durchzustellen muss zuerst das Fenster von Teams mit dem aktuellen Anruf auf dem Bildschirm zu sehen sein.
- Oben rechts im Teams-Fenster befinden sich drei kleine Punkte (…), die sich mit einem Klick ausklappen.
- Mit Klick auf „Durchstellen“ öffnet sich ein neues Fenster.
- In dem neuen Fenster wird der Name eingegeben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll.
- Ist die Person gefunden und angewählt, gibt es die Optionen: „Halten“, „Anruf parken“ oder „Nachfragen, dann durchstellen“.
- Danach kann der Anruf über „verlassen“ beendet werden.
Schritt für Schritt erklärt scheint der Vorgang zwar mit vielen Klicks verbunden, aber einfach zu sein. Dem würden Mitarbeiter in anrufstarken Telefonzentralen oder Call Centern sicher widersprechen.
Probleme beim Durchstellen von Telefonaten in Teams
Zuerst müssen alle Programme minimiert oder verkleinert werden, wenn durchgestellt werden soll. Das Fenster der CRM-Software wird aber vielleicht gebraucht, um den Kunden zu qualifizieren. Es werden Name, Kundennummer und Anliegen abgefragt, Daten verglichen und Notizen gemacht. Ein Hin und Her zwischen den Programmen kostet Zeit. Neue Kolleginnen oder Kollegen, die wenig Telefonkontakt haben und „mal ans Telefon gehen“, haben häufig das Problem, den Button „Durchstellen“ überhaupt zu finden. Erschwerend kommt bei großen Unternehmen die Personensuche hinzu, wenn es Meier, Meyer, Mayer und Maier gibt. Sind die Hürden der Nutzerfreundlichkeit überwunden kann es sein, dass das Durchstellen aus anderen Gründen nicht funktioniert: Die Person hebt nicht ab, der Kunde wartet nicht, bis die Voicemail anspringt und legt auf. Der Kunde versucht es nach ein paar Minuten wieder in der Telefonzentrale. Die Folge: ein unnötiges Telefonaufkommen. Auch kann es sein, dass der Kollege im Home Office ist und sein Telefon nicht umgestellt hat. Das Telefonaufkommen in der Zentrale steigt mit jedem fehlgeschlagenen Durchstellversuch.
Die Lösung: Contact Center für Teams
Die Integration Contact Center von Roger365 löst das komplizierte und umständliche Durchstellen von Telefonaten über Teams. Klingelt das Telefon, hat der Mitarbeiter die Wahl das Gespräch direkt am Headset oder über das Telefon anzunehmen. Noch bevor das Gespräch entgegengenommen wird, sind alle relevanten Informationen zu sehen.
Lesen Sie in dem Beitrag: Problem bei Microsoft Teams: Verpasste Teams-Call-Queue Anrufe nur ohne Telefonnummer wie durch die Anbindung von Roger365 Contact Center Unternehmen in Teams verpasste Anrufe zuordnen können. Mit dem Contact Center werden Anrufe mit nur einem Klick durchgestellt.
CRM und Contact Center
Nach einer kurzen Ladezeit von max. fünf Sekunden wird in der PowerApp (blauer Kasten im Screenshot) alle weiteren Kundeninformationen aus Ihrem CRM angezeigt. Die Verknüpfung von CRM und Telefonanlage ist nicht nur für Mitarbeiter in der Zentrale wichtig. Kennen Anrufer beispielsweise nicht den Namen des Ansprechpartners oder suchen einen Ansprechpartner für ein bestimmtest Anliegen, kann über die Schnittstelle schnell geholfen werden. Daten und Notizen in den Kundendaten sind im gleichen Fenster wie der aktuelle Anruf einfach einzusehen. Dabei ist es egal, ob das CRM Salesforce oder ein x-beliebiges anderes Programm ist. Das Contact Center verknüpft Ihre Software und macht aus Insel-Lösungen ein ganzheitliche Kundenerlebnis.
Die nächsten Schritte
Pfalzcloud bietet als einziger deutscher Partner von Roger365 die Integration vom Contact Center in Teams. Microsoft Teams wird so mit Funktionen erweitert, die das Kundenerlebnis zielführend gestalten, digitale Arbeitsprozesse schärfen und intern Ressourcen intelligent steuern. Gerne zeigen wir Ihnen eine unverbindliche Online-Demo vom Contact Center. Vereinbaren Sie einen Termin bequem über das Kontaktformular oder direkt hier im /bookings/s/fGPRTaH8y0C9UVJ7ENBX2Q2">Online-Kalender.
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