Teams als Telefonanlage kann vieles und ist ein starkes Tool für serviceorientierte Dienstleistungsunternehmen, Premium-Anbieter, große Industrieunternehmen oder den Mittelstand. Nur manchmal scheitert Microsoft an den banalsten Funktionen: Verpasste Teams Anrufe in der Telefonzentrale oder beim Empfang werden als „verpasster Anruf“ angezeigt, ohne Nummer, ohne Name. Ein Rückruf? Unmöglich! In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, was Teams als Telefonanlage nicht kann und wie Sie diese Schwachstellen optimieren können.
Verpasste Teams Anrufe
Bei Teams als Telefonanlage gibt es sogenannte Call Queues, also Anrufwarteschleifen, die Teams Anrufe an verschiedene Personen im Unternehmen gleichzeitig verteilen. So werden Anrufe gezielt gesteuert und einzeln an Personen weitergeleitet, die bei Microsoft als Agents bezeichnet werden. Werden Anrufe nicht angenommen oder legt der Anrufer vor Anrufannahme auf, sehen Sie keine Telefonnummer zum verpassten Anrufe in Call-Queues. Sie können nicht zurückrufen, da weder Nummer noch Name gespeichert werden.
Beispiel: Ein Anruf wird an sieben Mitarbeiter (Agents) verteilt. Einer der Mitarbeiter nimmt den Anruf entgegen. Bei den anderen sechs Mitarbeitern wird nun „verpasster Anruf“ angezeigt. Die sechs Mitarbeiter sitzen nicht im selben Büro, vielleicht im Home Office und fragen sich, wen sie verpasst haben. Der Kollege am Telefon kümmert sich um den Anruf und sechs anderen fangen an wild herumzufragen, ob einer den Anruf entgegengenommen hat.
Das Problem von Teams Anrufen in Call-Queues zusammengefasst
- Verpasste Anrufe werden in Teams ohne Nummer angezeigt.
- Viele Anrufer warten nicht bis die Voicemail anspringt oder ein Mitarbeiter den Anruf entgegen nimmt.
- Ohne gespeicherte Telefonnummer können Anrufer nicht zurückgerufen werden.
- Microsoft hat keine Funktion, die es möglich macht, Nummern von verpassten Anrufen anzeigen zu lassen.
Wer für Kundenzufriedenheit steht und als serviceorientiertes Unternehmen agiert, muss die Möglichkeit haben verpasste Anrufe zurückzurufen. Denn was passiert? Kunden sind frustriert, weil sie keinen Rückruf erhalten und potentielle Kunden wollen nicht warten und gehen zu einem anderen Anbieter. Das Telefon ist — neben dem persönlichen Besuch — der stärkste Vertriebskanal. Ohne Rückruf verschenken Unternehmen Umsatz.
Die Lösung: Contact Center für Teams
Die Integration vom Contact Center in Teams löst das Problem, verpasste Anrufe anzeigen zu lassen. Und es kann noch mehr: Noch bevor die Telefonzentrale oder der Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen, sind im Dashboard alle relevanten Kundeninformationen zu sehen. Mit dem ersten Klingeln und ohne Verzögerung sehen Mitarbeiter wer anruft. Als einziger deutscher Partner von Roger365 integriert Pfalzcloud das Contact Center in Teams. Dank der Integration vom Contact Center gehören verpasste Anrufe ohne Rufnummer der Vergangenheit an.
Rufnummernanzeige in Teams bei verpasstem Anruf
Wird ein Anruf nicht entgegengenommen oder legt der Anrufe auf bevor die Voicemail anspringt, werden seine Anrufdaten im Queue Detail gespeichert. Dort können Mitarbeiter einsehen, wer an welchem Datum zu welcher Uhrzeit versucht hat das Unternehmen zu erreichen. Gespeichert werden weitere Informationen wie Wartezeit (Wait time) oder, ob der Anrufer aufgelegt hat (Abandoned). Bei angenommenen Anrufen wird auch die Sprechzeit (Talk time) erfasst und, ob der Anrufer durchgestellt wurde (Redirect).
Contact Center und Ihre CRM-Software
Warum die Verknüpfung von CRM mit anderen Applikationen wie Teams so wichtig ist, lesen Sie in diesem Beitrag: CRM allein reicht nicht aus: Warum Sie Ihr CRM mit anderen Applikationen verknüpfen sollten. In Bezug auf die Integration vom Contact Center kommt ein entscheidender Vorteil hinzu. Wird der Mitarbeiter angerufen, erscheinen nach kurzer Ladezeit in der PowerApp — der blauen Kasten im Screenshot — alle Kundeninformationen aus Ihrer CRM-Software. Mit nur einem Klick in die PowerApp (blauer Kasten) springen Mitarbeiter in das jeweilige System. Dabei ist es egal, ob das Salesforce ist, d365 oder ein anderes CRM-System. Das Contact Center ermöglicht verpasste Anrufe zuzuordnen, erleichtert die Anrufannahme und zeigt zusätzlich alle Kundeninformationen Ihrer CRM-Sofware an.
- Es müssen keine Kundendaten am Telefon abgefragt werden.
- Kein lästiges Abfragen oder Abgleichen von bereits vorhandenen Daten.
- Missgeschicke von falscher Ansprache gibt es nicht mehr.
- Peinliche Wartezeiten entfallen, Anrufer müssen weder Kundennummer, Mitglieds-ID oder andere Daten zur Hand haben.
- Ein Fenster, ein Dashboard, alle Daten auf einen Blick ohne nerviges Springen zwischen den Programmen.
Pfalzcloud ist deutscher Partner von Roger365 und integriert das Contact Center in Teams. Microsoft Teams wird so mit Funktionen erweitert, die es möglich machen digitale Arbeitsprozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen zu personalisieren und Ihre telefonische Erreichbarkeit und den damit Verbundenen Service auf einen neuen Standard zu setzen.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von Youtube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr InformationenDie ersten Schritte
Gerne zeigen wir Ihnen eine unverbindliche Online-Demo vom Contact Center. Vereinbaren Sie einen Termin bequem über das Kontaktformular oder direkt hier im /bookings/s/fGPRTaH8y0C9UVJ7ENBX2Q2">Online-Kalender.
Photo by Mika Baumeister on Unsplash
Tags:
