Was ist ein Contact Center?

Definition, Aufgaben und Einsatzbereiche

Für Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit einer der größten Faktoren, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Das Contact Center unterstützt die Steigerung der Kundenzufriedenheit, hat Einfluss auf den Kundenservice und letztendlich auf den Umsatz. Aber was genau ist das Contact Center?

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist ein spezialisiertes Kundendienstteam innerhalb eines Unternehmens. Es ist ein Kompetenzzentrum bzw. Organisationseinheit, die als Bindeglied zwischen den Kunden und dem Unternehmen agiert und effiziente und effektive Unterstützung bei der Kundenbetreuung bietet. Beispiele für Contact Center in Unternehmen sind Kundenservice-Center, technische Support-Center und Customer Engagement Center. Lesen Sie hier mehr zu den unterschiedlichen Rollen im Contact Center bzw. Tätigkeitsfelder in einem Callcenter: Akteure im Callcenter: Administratoren, Supervisoren und Agenten und die Unterschiede.

Kundenservice-Center

Ein Kundendienstzentrum bearbeitet in der Regel eingehende Kundenanfragen, z. B. Fragen zu Produktmerkmalen und Preisen, und bietet Kundendienstlösungen an.

Support-Center

Ein technisches Supportcenter bearbeitet technische Anfragen, wie z. B. die Behebung von Problemen und die Bereitstellung technischer Unterstützung.

Customer Engagement Center (CEC)

Ein Customer Engagement Center konzentriert sich darauf, den Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, z. B. durch Treue-Programme, Kundenumfragen und personalisierten Kundenservice.

Woran erkennen Sie ein Contact Center im Unternehmen?

Das Vorhandensein eines Contact Centers im Unternehmen lässt sich oft daran erkennen, dass es zentral angesiedelt ist, in der Regel in der Service- oder Vertriebsabteilung. In den meisten Fällen ist das Contact Center mit gut ausgebildeten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen besetzt, die fundierte Kenntnisse über das Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen besitzen. Das Team des Contact Centers arbeitet sicher mit den verschiedenen Kundendienstkanälen wie Live-Chat, E-Mail und Telefon.

In welcher Abteilung ist das Contact Center zu finden?

Contact Center sind häufig im Servicebereich zu finden, wo die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Support für technische Geräte, Maschinen, Teile, Fahrzeuge und andere Produkte leisten. Sie können auch in der Vertriebsabteilung zu finden sein, wo sie Unterstützung bei Bestellungen und Angeboten leisten. In der Regel sind Contact Center jedoch im Zentrum des Unternehmens angesiedelt, so dass sie als Drehscheibe für den Kundenservice und die Kundenbindung dienen können.

Fast jedes Unternehmen hat ein Contact Center: Es muss nicht ein eigenes Call Center sein oder eine eigene Abteilung für den Kundendienst bzw. Kundenservice. Die Telefonzentrale oder der Empfang sind auch Abteilungen, die mit dem Contact Center arbeiten.

Heutige Contact Center vereinen mehrere Kanäle, lesen Sie dazu unseren Beitrag zur hybriden Warteschlange.

Unser Tipp

Machen Sie den Selbsttest! Überprüfen Sie regelmäßig die Möglichkeiten für Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

• Welche Telefonnummer(n) wird/werden auf Ihrer Website angeboten?
• Gibt es einen Webchat und wenn ja, wer ist dafür zuständig?
• Welche zentralen E-Mail-Adressen haben Sie angegeben?
• Setzen Sie WhatsApp für die Kundenkommunikation ein?
• Werden alle Kanäle gepflegt?

Der Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Es ist wichtig ein Kontaktzentrum zu haben, das Ihren Kunden einen persönlichen Service bieten kann. Es ist aber auch wichtig Kanäle, die angeboten werden, auch zu pflegen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Contact Center in einem Unternehmen ein spezialisiertes Kundenservice-Team ist, das im Zentrum des Unternehmens angesiedelt ist und effiziente und effektive Lösungen für den Kundenservice und die Kundenbindung anbietet. Indem sie die Präsenz eines Contact Centers im Unternehmen anerkennen, können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihren Kunden ein verbessertes Kundenerlebnis bieten und ihren ROI steigern.

Ansicht Contact Center Oberfläche

1. Ein Anruf, eine WhatsApp oder eine Nachricht kommt rein.
2. Der Anruf landet in der telefonischen Warteschlange. Die Anfrage per WhatsApp landet in der Chat-Warteschlange.
3. Der Agent übernimmt den Anruf oder die Chat-Nachricht.

Ihr Contact Center

Sie legen mit einem Contact Center den Grundstein für den besten Kundenservice. Gerne beraten wir Sie zum Contact Center. In Vorbereitung auf eine Beratung, stellen Sie sich folgenden Fragen:

1. Welches sind Ihre Haupt Kontaktpunkte für Ihre Kunden: Telefon, WhatsApp, Webchat, Facebook, Twitter, …?
2. Haben Sie für einen der Touchpoints eine Mengenangabe, wie z. B. 60 Anrufe pro Tag im Service oder circa 1800 Anrufe pro Monat im Vertrieb …?
3. Wieviele Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen arbeiten im jeweiligen Contact Center?
4. Verfügen Sie über ein Fallverarbeitungssystem z. B. CRM-Software, Ticketsystem oder vergleichbares ERP-System?

Mit diesen Fragen ist eine wesentlich fundiertere Beratung möglich. Wir freuen uns auf Ihren Kontakt, gerne via LinkedIn, per Kontaktformular oder WhatsApp.

Foto von Volodymyr Hryshchenko auf Unsplash