Mit Hybrid Queues keine Anfrage mehr verpassen
Kunden nutzen für den Kontakt mit einem Unternehmen immer häufiger die bequeme Möglichkeit via WhatsApp eine Frage zu stellen. Dieser Kanal liegt Alt und Jung und ist in unserem Kommunikationsverhalten integriert. Bekommen Kunden keine Antwort sind diese schnell verärgert. Die administrative Pflege von Kommunikationskanälen in einem großen Unternehmen darf nicht unterschätzt werden. Wie Organisationen es schaffen, Kundenanfragen aus allen Kanälen effizient zu verteilen und zu bearbeite, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.
Omnichannel – aber bitte auch antworten
Bieten Unternehmen Ihren Kunden mehrere Kontaktmöglichen via WhatsApp, SMS oder Chat – also über das klassische Telefon hinaus – müssen diese auch zeitnah beantwortet werden. Bei einem hohen Aufkommen an Anfragen und Anrufen braucht es eine effektive Software, die Anrufe im Callcenter verteilt und auch Anfragen aus anderen Kanälen verwaltet. Warum ist das wichtig?
- Anfragen via SMS, Chat und Social-Dienste wie WhatsApp werden immer häufiger genutzt. Werden diese nicht beantwortet sind Kunden verärgert.
- Nicht nur Kunden sind irritiert, wenn keine Antwort kommt, auch der Bewerbungsprozess wird häufig über diese Kanäle angeboten und genutzt – wer keine Antwort bekommt, sucht seinen neuen Job bei der Konkurrenz.
Lesen Sie dazu unseren Beitrag, wie Sie WhatsApp als Kommunikations-Tool für Bewerber erfolgreich integrieren können: WhatsApp for Business in der Kundenkommunikation – Einsatzbereiche, Vorteile und wie es erfolgreich funktioniert.
Contact Center mit hybriden Warteschlangen
Im Callcenter oder im Kundenservice eines Unternehmens gehen täglich viele Anrufe ein. Über eine Warteschlange bzw. Call Queue werden Kundenanrufe effizient verteilt und bearbeitet. Eine Call Queue besteht dabei aus verschiedenen Mitarbeitern im Callcenter. Dieser Pool an Mitarbeitern kümmert sich um die eingehenden Anrufe. Mit Hilfe dieser Funktion gehen keine Anrufe verloren, weil alle Anrufe angenommen werden, auch wenn alle Agents im Gespräch sind. Anrufe werden über einen Sprachdialog verteilt.
Eine hybride Warteschlange (Hybrid Queue) ist, wenn Anfragen aus mehreren Kanälen von dem Pool an Agents beantwortet werden können. Agenten in einer Warteschlange erhalten nicht nur Anrufe, sondern auch Anfragen aus WhatsApp, Webchats, SMS und Social-Media-Kanälen wie Facebook und Twitter und können diese über die Benutzeroberfläche Ihrer Contact-Center-Software annehmen und bearbeiten. So gehen keine Anrufe und keine Anfragen aus den angebotenen Kanälen verloren.
Agenten-Ansicht im Contact Center:
- In der linken Spalte ist die Warteschleife für Telefonanrufe zu sehen.
- Darunter ist die Warteschleife für Chat-Messages aus u.a. WhatsApp, Webchat & Facebook.
- In der Warteschlange für Chatnachrichten ist eine neue Anfrage zu sehen.
- Der Agent kann den Chat „akzeptieren“ über das Icon in der Chatspalte.
- Die Chatanfrage wird in den persönlichen Agenten-Bereich transferiert.
- Im persönlichen Bereich wird die Anfrage vom Agenten bearbeitet.
- In diesem Bereich lädt die Power App z. B. Ihr CRM-System – hier Dynamics 365 Business Central von Microsoft.
Hybride Queues nutzen für effizienten Kundenservice
Das Contact Center ist eine App-Integration für Microsoft Teams als Telefonanlage. Das Contact Center beinhaltet Warteschlangen für eingehende Sprachanrufe, sowie Warteschlangen für eingehende Chats via WhatsApp, Facebook, Twitter und SMS. Durch das Contact Center nutzen Unternehmen wesentlich mehr Funktionen als die nativen Teams-Warteschlangen. Durch die hybride Warteschlange haben Agenten einen Überblick in Echtzeit der wartenden Anrufer über das Telefon und alle Chat-Nachrichten inkl. der Namen. Die Power App-Integration ermöglicht es, dass alle CRM-Informationen aus Salesforce oder Microsoft Dynamics (aber auch jeder anderen CRM-Software, die in Ihrem Unternehmen im Einsatz ist) angezeigt werden.
Warteschlangen für Sonderevents
Im Contact Center können durch wenige Einstellungen auch sogenannte Sonderevents angelegt werden. Die Warteschlange qualifiziert in bestimmten vorhersehbaren und nicht hat vorhersehbaren Ereignissen in einem Unternehmen Anrufer. Ein Netzausfall für alle Mobilfunknutzer oder ein Betriebsausflug werden dann automatisiert an Kunden in der Warteschlange kommuniziert. Wie das funktioniert, lesen Sie im vorherigen Beitrag dieser Reihe: Sonderevents in der Organisation an Kunden richtig kommunizieren.
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Foto von Hal Gatewood auf Unsplash
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