Unterschiede der Rollen im Callcenter und in der Contact Center Software
Im Callcenter gibt es drei wichtige Akteure: Administratoren, Supervisoren und Agenten. Jede dieser Rollen hat ihre eigenen Aufgaben und alle drei sind notwendig, um ein erfolgreiches Servicecenter (bzw. Callcenter) zu gewährleisten.
Administratoren im Servicecenter sind für den Systembetrieb des Contact Centers zuständig
Ein Systemadministrator spielt in modernen Unternehmen eine entscheidende Rolle. Wie der Name schon sagt, ist ein Systemadministrator für die Wartung und Verwaltung des Systems zuständig. In einer Welt, in der Technologie zu einem Eckpfeiler jedes Unternehmens geworden ist, sind Systemadministratoren ein wichtiger Aktivposten für jedes Unternehmen. Zu den Hauptaufgaben eines IT-Systemadministrators gehören die Installation, Konfiguration, Fehlerbehebung und Wartung vom Telefoniesystem, der Contact Center Software, Microsoft Teams und den verbundenen Systemen. Systemadministratoren sorgen auch dafür, dass das Zusammenspiel funktioniert und alle Systeme auf dem neuesten Stand sind. Sie bieten außerdem technische Unterstützung (Support) für Benutzer und sorgen für die Sicherheit der Computersysteme.
Administratoren überwachen die Systeme von Anrufwarteschlangen und sind für die Gesamtverwaltung des Callcenters verantwortlich. Sie erstellen und pflegen das System, das eingehende Anrufe an die Agenten weiterleitet, sorgen für die Funktion der Warteschlangen und verwalten den Zugriff auf das System. Sie ermöglichen den Zugriff für die Agenten. Mit dem Flow-Designer können Administratoren die Abläufe visualisieren. Lesen Sie hier mehr zum Flow-Designer: Die Visualisierung von Anrufabläufen. In den Einstellungen legen Administratoren fest, wie welche Agenten und mit welchen Funktionen ausgestattet werden.
Fähigkeiten
Ein Systemadministrator ist für die Installation, Konfiguration, Wartung und Sicherheit des Contact Centers, dem Netzwerk und der Telefonieverbindung verantwortlich ist. Sie müssen über ein breites Spektrum an technischen Fähigkeiten und Kenntnissen sowie über ausgezeichnete Problemlösungs- und Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Sie müssen auch in der Lage sein, die Geschäftsziele einer Organisation und die Rolle der Technologie bei der Erreichung dieser Ziele zu verstehen. Um die Zuverlässigkeit und Sicherheit der IT-Ressourcen eines Unternehmens zu gewährleisten, müssen Systemadministratoren in der Lage sein, Pläne und Richtlinien zu entwickeln und umzusetzen.
Supervisoren im Contact Center sind für die Besetzung des Servicecenters zuständig und unterstützen die Agenten in der täglichen Arbeit
Die Aufgabe eines Supervisors in einem Contact Center ist von entscheidender Bedeutung und kann über den Erfolg des gesamten Contact Centers entscheiden. Supervisoren sind dafür verantwortlich, den täglichen Betrieb des Contact Centers zu überwachen und sicherzustellen, dass die Agenten ihre Aufgaben korrekt ausführen und der Kundenservice auf hohem Niveau bleibt.
Schnittstelle im Callcenter
Der Supervisor ist die erste Anlaufstelle für die Agenten, wenn sie Fragen haben oder Hilfe bei Problemen benötigen. Er berät und unterstützt die Mitarbeiter, überwacht ihre Leistung, bearbeitet Beschwerden und leitet Probleme weiter, die weitere Maßnahmen erfordern. Sie arbeiten auch eng mit der Leitung des Contact Centers zusammen, um sicherzustellen, dass alle Richtlinien und Verfahren eingehalten werden. Eine der wichtigsten Aufgaben eines Supervisors ist es, den Agenten Feedback zu ihrer Leistung zu geben und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Von Supervisoren wird erwartet, dass sie über die Produkte und Dienstleistungen des Contact Centers sowie über die einzuhaltenden Kundendienststandards Bescheid wissen. Sie müssen über ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten verfügen und in der Lage sein, ein Team von Mitarbeitern effektiv zu führen.
Leistungsauswertung und Berichte
Supervisoren erstellen tägliche Berichte für die Geschäftsleitung, bewerten die Agenten und empfehlen Änderungen an den Abläufen des Callcenters. Sie bearbeiten auch Kundendienstprobleme und -beschwerden und führen Aufzeichnungen über Kundeninteraktionen. Ihre Hauptaufgabe ist die wöchentliche Planung der Ressourcen im Contact Center und Einhaltung der gesetzten SLAs gegenüber dem Kunden. Außerdem müssen sie in der Lage sein, Trends im Kundenservice zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Mittels Heatmap können Supervisoren planen wann die Hauptzahl der Agenten verfügbar sein soll. Lesen Sie zum Thema auch den Beitrag: Berichte zur Leistungsauswertung im Callcenter
Software Skills und Co.
Supervisoren müssen auch mit der Software und der Technologie des Contact Centers vertraut sein. Sie müssen in der Lage sein, die Software in vollem Umfang zu nutzen und potenzielle Probleme im System zu erkennen. Außerdem müssen sie dafür sorgen, dass alle Prozesse des Contact Centers effizient ablaufen und dass die Kunden den bestmöglichen Service erhalten. Manchmal ist eine schnelle Umverteilung im Team notwendig, um die verschiedenen Fachabteilungen mit der richtigen Anzahl an Agenten auszustatten oder zu verteilen. Mittels Sign-in können Supervisoren Agenten in verschiedene Rufgruppen verteilen.
Agenten im Call Center sind für die Beantwortung von Kundenanfragen und die Lösung von Kundenproblemen zuständig
Die Arbeit eines Agenten in einem Kontaktzentrum ist das A und O und die primäre Wahrnehmung des Kunden. Es geht darum, Kundenanfragen zu beantworten und Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen. Agenten nehmen eingehende Anrufe entgegen, protokollieren Kundeninformationen, beantworten Kundenfragen und bieten Lösungen für Kundenbeschwerden an. Außerdem führen Nachfassaktionen durch, um die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen.
Die Agenten müssen sachkundig und gut geschult sein, um die Kunden ordnungsgemäß unterstützen und den bestmöglichen Kundenservice bieten zu können. Im Contact Center sind die Agenten die erste Anlaufstelle für die Kunden. Sie sind für die Beantwortung von Kundenanfragen, die Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung hilfreicher Informationen für Kunden verantwortlich.
Empathie
Die Agenten müssen in der Lage sein, effektiv mit den Kunden zu kommunizieren und Beziehungen zu ihnen aufzubauen, um eine langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Schließlich müssen die Agenten in der Lage sein, schnell zu denken und ihre Problemlösungsfähigkeiten einzusetzen, um Kundenprobleme rechtzeitig und effizient zu lösen. Außerdem müssen sie in der Lage sein, auch unter Druck ruhig und professionell zu bleiben, ihre Zeit einzuteilen und Aufgaben nach Prioritäten zu ordnen, um sicherzustellen, dass Kundenanliegen zeitnah bearbeitet werden.
Know-how der Produkte
Um in ihrem Job erfolgreich zu sein, müssen die Agenten auch mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens vertraut sein und in der Lage sein, den Kunden genaue und rechtzeitige Informationen zu geben. Die Agenten müssen mit den Grundsätzen und Verfahren des Kundendienstes vertraut sein, um Kundenbeschwerden wirksam bearbeiten und Kundenprobleme lösen zu können und um genaue und hilfreiche Antworten auf Kundenfragen zu geben
Technische Skills
Darüber hinaus müssen sie sich gut mit den Systemen des Unternehmens auskennen, z. B. mit den CRM-Systemen (Customer Relationship Management), um Kundeninteraktionen ordnungsgemäß verfolgen, Kundendatensätze aktualisieren und Kundenkonten verwalten zu können. Die technischen Skills finden in der Contact Center Software Anwendung. Agenten können Kunden aufgrund der vernetzen Software-Struktur präzise antworten, diese weiterleiten, eine Rückrufbitte einstellen und vielen mehr. Die technischen Grundlage einer Contact Center Software bietet auch die Zeiterfassung und Fallerfassung mittel Schnellintegration z.B. zum CRM von Microsoft.
Möchten Sie mehr zu den Benutzeroberflächen verschiedener Contact Center erfahren, empfehle ich Ihnen diesen Beitrag: Nutzerführung verschiedener Software-Lösungen für die Kundenkommunikation – Agenten, Supervisoren und Admin.
Unterschiede der Rollen im Callcenter
Obwohl die Rollen von Administratoren, Supervisoren und Agenten in einem Callcenter ähnlich erscheinen, sind sie doch recht unterschiedlich. Administratoren sind für den Gesamtbetrieb des Callcenters verantwortlich, während sich die Supervisoren auf die Agenten und deren Leistung konzentrieren. Die Agenten hingegen sind diejenigen, die direkt mit den Kunden interagieren. Alle drei Akteure sind für den Erfolg des Callcenters von entscheidender Bedeutung und ihre Aufgaben erfordern eine Reihe von besonderen Fähigkeiten. Wenn Sie wissen möchten, was die Vorteile eines Conact Centers sind, dann geht es hier entlang: Mehr Informationen zum Contact Center
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