Berichte zur Leistungsauswertung im Callcenter

Mit Berichten, Analysen und Leistungskennzahlen optimieren

Effizientere Prozesse im telefonischen Kundenkontakt, Ressourcen besser einsetzen, Kosten sparen: Das wünscht sich jeder Callcenter-Verantwortliche, Head of Customer Care oder Geschäftsführer. Um echte Optimierungspotentiale aufzuzeigen, reicht kein Bauchgefühl – es braucht datengestützte Kennzahlen, Key Performance Indicators (KPIs), die Maßnahmen für effiziente Arbeitsprozesse im Callcenter ableiten. Denn ohne datengestützte Berichte und Analysen heißt es: Was nicht gemessen werden kann, kann auch nicht verbessert werden.

Das digitale Callcenter erfasst heute eine Vielzahl an Kennzahlen: Antwortzeit, Abbruchquote, Anrufbearbeitungszeit, Weiterleitungsrate, Leerlaufzeit und Haltezeit. Zusätzlich werden Ihre Agents bewertet: Telefonetikette, Wissen und Professionalität. Bei der Flut an Kennzahlen unterstützen aufbereitete Berichte, dargestellt in einem übersichtlichen Dashboard, Sie die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Berichte beantworten folgende Fragen:

• Gibt es Engpässe im Team?
• Welche Maßnahmen funktionieren?
• Welche Maßnahmen funktionieren nicht?

Zusätzlich helfen Berichte einzelne Agents und Service-Mitarbeiter zu bewerten, Feedback auf (Team-) Leistungen zu geben und schrittweise das Controlling im Callcenter zu verbessern.

Mit Berichten Prozesse optimieren

Das Contact Center vereint alle Leistungskennzahlen und bereitet diese automatisch auf. Mit aufgearbeiteten Berichten können Sie sich von komplizierten Excel-Vorlagen und veralteten Kennzahlen verabschieden. Für das interne Controlling bietet das Contact Center folgende Berichte aktueller Kennzahlen: Leistungen der Agents, das Anrufaufkommen und die Anrufanalysen für verschiedene Zeiträume.

1. Agent Reporting

Beim Agent Reporting geht es um die nachvollziehbare Auswertung einzelner Agentenaktivitäten. Dazu gehören zum Beispiel Gesprächszeit, Klingelzeit bis zur Annahme, Leerlaufzeit, An- und Abmeldezeiten, Opt-in-/Opt-out-Status, Queue-Anmeldung und Queue-Abmeldung sowie das Weiterleitungsverhalten. Für Supervisoren ist dabei nicht die einzelne Zahl isoliert hilfreich, sondern das Muster dahinter: Werden Anrufe häufig weitergeleitet? Bleiben Agenten lange verfügbar, erhalten aber wenige Kontakte? Entstehen lange Klingelzeiten, bevor ein Anruf angenommen wird? Solche Auswertungen helfen, Auslastung, Erreichbarkeit, Schulungsbedarf und Prozessprobleme genauer einzuordnen.

Typische Kennzahlen im Agent Reporting sind:

• Gesprächszeit: Wie lange dauern angenommene Gespräche?
• Klingelzeit: Wie lange dauert es, bis ein Anruf angenommen wird?
• Leerlaufzeit: Wann sind Agenten verfügbar, erhalten aber keine Kontakte?
• An- und Abmeldung: Wann melden sich Agenten im Contact Center oder in bestimmten Queues an und ab?
• Opt-in-/Opt-out-Status: Wann nehmen Agenten aktiv an der Anrufverteilung teil?
• Weiterleitungsverhalten: Wie häufig werden Gespräche weitergegeben oder an andere Stellen übergeben?

Für Supervisoren und Führungskräfte geht es dabei nicht um Kontrolle einzelner Minuten, sondern um bessere Steuerung. Die Daten zeigen, ob Queues passend besetzt sind, ob Anrufe zu lange klingeln, ob Weiterleitungen auf unklare Zuständigkeiten hinweisen oder ob Mitarbeitende zusätzliche Unterstützung brauchen. So wird Agent Reporting zur Grundlage für Einsatzplanung, Coaching und Prozessverbesserung.

2. Analyse des Anrufsaufkommens (Call Volume Analysis)

Ein hohes Anrufaufkommen im Callcenter muss bewältigt werden. Es braucht genügend Agents mit dem richtigen Fachwissen und die richtige Technik für effiziente Arbeitsprozesse. Wer Peak-Zeiten kennt und weiß, wann er seine Agents einsetzen muss, spart Kosten und stellt Kunden zufrieden. Die Visualisierung der Wartezeit, die ein Anrufer in der Warteschleife ist, bevor ein Agent eine Verbindung mit ihm aufbaut, zeigt sich in der nachstehenden Ansicht. Die Analyse des Anrufaufkommens erkennt frühzeitig, wenn es mehr Anrufe werden. So können Sie frühzeitig neue Agents einstellen, mit einem intelligenten Zeitmanagement den Mitarbeitereinsatz steuern und die Geschäftszeiten anpassen.

Das Reporting über das Anrufaufkommen zeigt folgende Metriken, die Ihnen dabei helfen den Mitarbeiterbedarf zu prognostizieren.

Bericht: Trend des Anrufaufkommens

• Anrufaufkommen im Monat (call volume trends by month)
• Anrufe Trend je Tag des Monats (call volume trend by day of the month)
• Anrufe Tag der Woche (call volume trend by day on the week)
• Anrufe nach Stunden am Tag (call volume trend by hour of the day)
• Anrufergebnis je Tag der Woche (call outcome by day of the week)
• Anrufergebnis je Tag im Monat (call outcome by day of the month)

Bericht: Anrufanalyse

Der Trend des Anrufaufkommens zeigt Ihnen Prognosen und Peak-Zeiten, die Anrufanalyse zeigt Ihnen, wie das Anrufaufkommen bewältigt wird, also die Leistung des Call-Centers.

• Gesamtanzahl der Anrufe nach Status (total calls by status)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (average handle time)
• Anrufverteilung nach Warteschlangen (call distribution by queues)
• Durchschnittlich im Sprachdialogsystem verbrachte Zeit (average IVR time)
• Durchschnittliche Wartezeit (average wait time)
• Angenommene und verpasste Anrufe (answered vs. missed transfered)
• Längste Wartezeit (longest wait time)

3. Anrufanalyse

Callcenter-Verantwortliche interessiert bei der Anrufanalyse die beiden Metriken „Anrufverteilung nach Warteschlange“ und „beantwortete und unbeantwortete Anrufe“. Sie sind die wichtigsten Metriken im Callcenter für Unternehmen, die wachsen. Wenn Sie wissen, wie viele Anrufe täglich im Callcenter eingehen und in der Warteschleife landen, können Sie Mitarbeiter besser planen, wie viele jeder Warteschlange zugeordnet werden müssen. Wenn Sie wissen, für welche Abteilungen, Bereiche oder Fragen die längsten Warteschlangen entstehen, zeigt Ihnen das der Bericht aus dem Contact Center. Sie können so die Callcenter-Agents besser einsetzen und verteilen. Anhand der Länge der Wartezeit lässt sich auch ableiten, dass an anderer Stelle optimiert werden muss. Warum ist das Anrufaufkommen bzw. die Warteschlage in einem bestimmten Bereich so hoch? Muss der Arbeitsprozess angepasst werden?

Die Metrik „beantwortete und unbeantwortete Anrufe“ zeigt, wie gut Sie als Teamleiter Anrufe zuordnen, die Anrufwarteschlange festlegen, Agenten je nach Fachgebiet den verschiedenen Teams zuweisen und Weiterleitungsregelungen erstellen. Das Ergebnis dieser Leistung spiegelt sich in diesen Berichten wider. Tage mit vielen unbeantworteten Anrufen müssen nachbesetzt werden, es sollte geprüft werden, ob Agents Schulungen zu Produkten oder Leistungen brauchen, um besser zu arbeiten.

Berichte nutzen für die richtige Entscheidung

Mit dem Contact Center bekommen Sie alle aktuellen und relevanten Kennzahlen gebündelt in übersichtlichen Dashboards aufbereitet. Sie stellen die datengestützte Grundlage für richtige Entscheidungen, egal ob Mitarbeiterverteilung oder Prozessoptimierung.

Gerne beraten wir Sie zu Berichten, Analysen und Dashboards, wie Sie mit dem Contact Center Ihr Callcenter oder Ihren Kundenservice besser aufstellen und Prozesse digital und datengestützt optimieren.

Zum Online-Termin.

Zum Kontaktformular.

Photo by Berkeley Communications on Unsplash