Luware Nimbus im Spotlight: Unterschiede der Contact-Center-Lösung

Vergleich verschiedener Software für Ihre Softwarestrategie

Serviceorientierte Unternehmen, die alle Touchpoints Ihrer Kundenkommunikation verbessern möchten, setzen eine Contact-Center-Software ein. Welche Software die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist, kommt ganz auf die Anforderungen an das System an. Wie hoch ist das Anrufaufkommen (z. B. für das Warteschleifenmanagement). Möchten Sie Ihren Kunden Social-Kanäle ermöglichen (z.B. WhatsApp-Integration). Brauchen Sie verschiedene administrative Berechtigungsstufen (z. B. Agenten, Operator, Skill Groups). Die Angebote für eine Contact-Center-Lösungen sind umfangreich, Anbieter punkten mit verschiedenen Funktionen. In diesem Beitrag haben unsere Experten die Software Luware Nimbus unter die Lupe genommen und stellen Ihnen einige Key Features vor.

Was ist ein Contact Center?

Bevor wir einen Blick auf die Software werfen, eine kurze Definition. Ein Contact Center ist die Grundlage für einen ganzheitlichen Ansatz von Kundenservice. Die Software macht aus Microsoft Teams den Hub für interne und externe Kommunikation. Es gibt verschiedene Anbieter für Contact-Center-Lösungen für Microsoft Teams auf dem Markt.

Luware Nimbus ist in diesem Fall kein Besen aus dem Harry-Potter-Universum, sondern eine cloud-native und integrierte Contact-Center-Lösung für die Telefonie über Teams. Sie ist gleich wie die Contact-Center-Lösung Roger365 eine Anwendung, die von Beginn an für den Einsatz in der Cloud aufgesetzt wurde (auch Native-Cloud-Applikationen – NCAs). Beide Lösungen sind Microsoft Teams nativ und ganz integriert.

  • Macht aus Teams den Hub für interne und externe Kommunikation
  • Erweiterung um weitere Teams-User einfach sowie schnelleres Onboarding
  • Weniger Schulungsaufwand, weil Benutzerinnen und Benutzer bereits in Teams arbeiten
  • Power Apps und Power BI erweitern das Contact Center
  • Einfache Bedienoberfläche(n)

Spotlight auf einzelne Funktionen in Luware Nimbus

Folgend zeigen wir Ihnen Auszüge aus den Funktionen der Software.

Warteschlangenmanagement

Der Operator oder Supervisor sieht in der ersten Oberfläche der Software alle Agenten nach Status Inactive, Available und Not Available sowie diverse Parameter aller Anrufe wie Anzahl Anrufer in der Warteschlange, Länge der Wartezeit etc. in einem Bildschirm. Im Bereich Warteschlangenmanagement können auch in Luware Nimbus – wie bei Roger365 – Warteschlangen und das Routing einzelner Anrufer klar definiert werden. Die Ansicht zeigt definierte Task zum Availability-Based Routing mit den möglichen Fällen:

  • No One Available = keiner zu erreichen
  • In Time Available = Agenten in der Queue, aber alle im Gespräch
  • Direkt Available: Agent direkt verfügbar
Ansicht: Availability-Based Routing in Luware Nimbus

Zum Thema Warteschlangenmanagement lesen Sie die Möglichkeiten in Roger365 in diesem Beitrag: Sprachdialogsysteme: Konzeptvorschlag für die Telefonzentrale – Teil 1 

Reporting

Das Reporting-Dashboard weist bei dieser Contact-Center-Lösung einzeln das Hangup SLA aus. Agenten können einsehen, wann Kunden den Anruf verlassen haben wie z. B. Hangup in Queue (in Warteschlange aufgelegt), Hangup in IVR (während der Sprachauswahl aufgelegt) oder Hangup in Workflows (während des Anrufs aufgelegt). Das individuelle Reporting für den Agenten zeigt, welche Calls er angenommen hat und wie viele im angeboten wurden, er aber verpasst hat.

Settings

In den Einstellungen verweisen verschiedene Reiter (General, Workflow, Distribution, Context und Extensions) auf weitere Einstellungen.

Settings -> Distribution

In dem Reiter „Verteilung“ können die Default-Einstellungen zum Teams Status differenziert werden. Genauer wird festgelegt: Welcher Teams-Status soll von der Software beachtet werden. Hier kann eingestellt werden, dass Anrufe an Agenten weitergeleitet werden, obwohl deren Status in Teams auf „Busy“ steht. Nimbus unterscheidet an diesem Punkt nicht – wie die Software Roger365 – zwischen „Busy“ oder „Busy im Gespräch“.

Ansicht: Settings -> Distribution -> Verteilung bei Teams Status anpassen

Settings -> Context

Luware ermöglicht es auch Contexte anzeigen zu lassen. Hier kann beispielsweise Salesforce oder eine andere CRM-Software eingebunden werden. Diese öffnen sich aber in einem neuen Tab. In Roger365 werden diese direkt in Teams in dem Bereich „Powerframe“ angezeigt. Diese Integration in Teams erleichtert Agents das Arbeiten in einem Fenster – jeder Anruf erscheint in der Oberfläche, in dem sich der Agent befindet bzw. mit der er arbeitet.

Settings -> Extension

In diesem Bereich wird die Attendant Console aktiviert. Hier befindet sich auch die Möglichkeit der Speech-to-Text-Funktion, die aktuell noch als „in Lab“ gekennzeichnet ist. Roger365 ermöglicht die Transkription von gesprochenen Kundengesprächen in Textform. Lesen Sie mehr: Speech-to-Text-Technologie: Sprache in Text wandeln für den Kundenservice.

Configuration

Luware Nimbus spezifiziert in der Funktion Playlists die Abfolge der Audiodateien. Hier wird also nicht nur eine Audiodatei für die Warteschlange definiert, sondern es kann die Abfolge verschiedener Dateien konfiguriert werden.

Workflows

Bei der Anrufverteilung bieten verschiedene Optionen einen effizienten Arbeitsablauf. Sie sind unterteilt in Conversation Handling, Check und Queue. Jeder Operator im Team, kann seine Workflows definieren unabhängig von anderen Abteilungen.

  • Innerhalb einer Queue Task können Operator über Distribution Type ein individuelles Routing Modell erstellen.
    • Direkt holt den Agenten sofort in den Anruf -> weniger Silence Time; Direkt Conference klingelt beim Agenten an
    • Broadcast klingelt alle Agenten an, aber max. zehn Agenten
    • Return On No Answer (RONA) legt Timeout fest (analog dazu in Roger365 die Ring Timeout) wie lange es beim Agenten klingelt, bevor der Anruf zu einem anderen Agenten durchgestellt wird.
Ansicht: Workflows bearbeiten -> Queue -> Check Task -> Distribution Type
Ansicht: Workflows bearbeiten -> Queue -> Check Task -> Distribution Type

Codes

Das System bietet auch die Möglichkeit für Agenten nach dem Anruf Informationen aufzunehmen. Unter Codes -> Primary Code und Secondary Code können Notizen erstellt werden, die aber nicht ins CRM übertragen werden.

Service -> Conversation Context

Unter dem Bereich Service laufen die Conversation Contexte. Hier wird die Content ID von Salesforce definiert. Salesforce geht im neuen Tab auf, was für Agents mit einem hohen Anrufaufkommen zu Irritation führen kann. Anruf und CRM sind so in verschiedenen Fenstern voneinander getrennt.

Service -> Parameter

Hier werden Parameter definiert, die aus dem CRM ausgelesen werden: Prefered Agent, Sprache des Anrufers etc., die für die Anrufverteilung bzw. das Kundenerlebnis von Vorteil sind.

Service -> Opening Hours

Hier werden durch die Operatoren bestimmte Services festgelegt, unabhängig von Öffnungszeiten anderer Abteilungen. Diese Funktion bietet den Vorteil, dass administrative Einstellungen dezentral vorgenommen werden können und die IT/das Systemhaus entlasten.

Stärken der Software

Luware Nimbus bietet einige Vorteile und Nice-to-Have-Features.

  • Dezentrale Rechte verteilten Administration
  • Integriert sich perfekt in die Microsoftprodukte Teams, Azure etc.
  • Native Erweiterung der Software-Landschaft (auch bei All-in-One-Lösung)
  • Anbindung CRM-/ERP-Software
  • Bedienoberflächen intuitiv, User Experience hoch
  • Updates sind automatisiert durch Cloud-Lösung

Schwächen der Software

Luware Nimbus hat in einigen Bereichen Schwächen.

  • Social-Integration fehlt fast komplett (max. Integration eines Webchats möglich)
  • Datenbank CRM o.ä. wird nicht im selben Fenster geöffnet
  • Kann keine Datenbank Anrufauflösung anlegen, wenn Anruf kommt, wird ein Flow getriggert, um den Anruf zu füllen, der aber keine Änderungen im CRM zulässt
  • Dezentrale Rechte sind nicht für jede Unternehmensgröße geeignet, kann gegen die zentrale Software-Strategie sprechen
  • Kosten hoch im Vergleich zu anderen Lösungen

Wir beobachten den Markt für Software-Lösungen im Bereich Teams Telefonie kontinuierlich. In dem Beitrag Contact Center Software: Benutzeroberflächen im Vergleich haben wir die Benutzeroberfläche der Anbieter ROGER365 und Landis unter die Lupe genommen.

Update

Das Contact Center von ROGER354 zeigt sich auch mobil in bestem Licht. Häufig wird die Contact Center-Software am Rechner auf dem Desktop über den Tag genutzt. Außendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiterinnen brauchen aber ein Contact Center, dass auch mobil gut zu nutzen ist. Anbei finden Sie die Ansicht der Benutzeroberfläche in der Mobil-Ansicht auf dem Smartphone.

roger354 ansicht contact center mobil
Benutzeroberfläche Contact Center von ROGER365 auf dem Smartphone

Foto von Neal E. Johnson auf Unsplash

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