Kundennachrichten automatisieren
Der Message Flow Handler von ROGER365.io bringt Struktur in eingehende Nachrichten und sorgt dafür, dass jede Anfrage automatisch beim richtigen Ansprechpartner landet – schnell, intelligent und vollständig in Microsoft Teams integriert. Mit flexiblen Routing‑Optionen wie Skill‑Based Routing, Preferred Agent Routing oder Last Agent Routing, die bereits als Anruffunktionen im Contact Center verfügbar sind, wird Kundenservice nicht nur effizienter, sondern spürbar persönlicher.
Was ist ein Message Flow?
Ein Message Flow beschreibt den strukturierten Ablauf, den eine eingehende Kundenanfrage – egal ob per Chat, E‑Mail, WhatsApp, Social Media oder Web‑Formular – innerhalb einer Contact‑Center‑Software durchläuft. Er definiert Schritt für Schritt, wie eine Nachricht verarbeitet, bewertet, weitergeleitet und schließlich an den passenden Ansprechpartner oder das passende Team verteilt wird.
Ein Message Flow definiert, wie eingehende Nachrichten automatisiert verarbeitet, beantwortet, weitergeleitet oder eskaliert werden.
Dazu gehören typischerweise folgende Schritte:
- Identifikation des Kanals (z. B. WhatsApp, Webchat, E‑Mail)
- Automatische Klassifizierung oder Vorqualifizierung
- Routing‑Entscheidungen wie Skill‑Based Routing, Priorisierung oder zeitabhängige Weiterleitung
- Übergabe an den richtigen Agenten, ein Team oder sogar einen Bot
- Eventuelle Automatisierungen, z. B. Auto‑Replies, Abwesenheitshinweise oder Eskalationen
Was ist der Message Flow Handler?
Ein Message Flow ist der Ablaufplan bzw. die Prozesslogik, die definiert, was mit einer eingehenden Nachricht passiert. Der Message Flow Handler ist die Funktion bzw. das Modul in ROGER365.io, das diese Abläufe umsetzt, steuert und ausführt. Er übernimmt:
- Das Ausführen der Regeln und Bedingungen
- Die technische Verteilung an Teams, Agenten oder Bots
- Die Überwachung der Schritte
- Eventuelle Automatisierungen oder Eskalationen
Call Flow vs. Message Flow – der Unterschied
Ob Call Flow oder Message Flow: Beides beschreibt ein Regelwerk, das bestimmt, was mit einer eingehenden Nachricht passiert, damit jeder Kunde effizient, schnell und passend bedient wird. Der Unterschied liegt ausschließlich im Kommunikationsmedium. Beim Call Flow sind es Anrufe, beim Message Flow sind es Nachrichten. Die Anrufverteilung erfolgt mittels des Call Flow Editors. Die Verteilung der Nachrichten mittels des Message Flow Handlers.
| Call Flow | Message Flow |
|---|---|
| Sprachbasierte Interaktion | Textbasierte Interaktion |
| IVR-Menüs, DTMF-Eingaben | Chat-Optionen, Keywords, Buttons |
| Telefonische Weiterleitung | Routing zu Agenten oder Teams |
| Warteschleifen | Chat-Wartezustände |
| Sprachansagen | Automatisierte Textnachrichten |
Wie funktioniert ein Message Flow in ROGER365.io?
Ein Message Flow besteht typischerweise aus folgenden Bausteinen:
1. Eingang der Nachricht
Bevor der eigentliche Prozess beginnt, wird jede eingehende Nachricht zunächst erkannt und dem richtigen Kanal zugeordnet.
- Die Nachricht trifft über einen unterstützten Kanal ein (z. B. Webchat, WhatsApp, E‑Mail).
- ROGER365.io identifiziert Quelle, Zeitpunkt und Metadaten.
- Der Flow startet automatisch und übergibt die Anfrage an die erste Prozessstufe.
2. Automatisierte Verarbeitung
In diesem Schritt übernimmt das System die erste Analyse, um die Nachricht zu strukturieren und für Entscheidungen vorzubereiten.
- Vorqualifizierung durch Regeln, Schlüsselwörter oder Kanalattribute
- Anwendung definierter Automatisierungen (z. B. Standardantworten, Abwesenheitsmeldungen)
- Anreicherung mit Kontextinformationen, sofern verfügbar
3. Entscheidungslogik
Hier wird festgelegt, was im konkreten Fall passieren soll – basierend auf Regeln, Bedingungen und Routing‑Strategien.
- Prüfung vordefinierter Bedingungen im Flow
- Auswahl zwischen verschiedenen Routing‑Methoden (z. B. Skill‑Based Routing, Last Agent Routing, Preferred Agent Routing)
- Entscheidung, ob weitere Schritte nötig sind oder die Nachricht direkt weitergeleitet wird
4. Routing oder Eskalation
Sobald klar ist, wohin die Nachricht gehört, wird sie dem passenden Ziel zugewiesen – oder eskaliert, falls bestimmte Kriterien erfüllt sind.
- Automatisierte Weiterleitung an Agenten, Teams oder Bots
- Eskalation nach Priorität, Öffnungszeiten, SLA oder fehlender Verfügbarkeit
- Optional: Übergabe an Supervisor oder spezialisierte Queues
- Fehlerbehandlung
5. Dokumentation
Zum Abschluss wird der gesamte Vorgang nachvollziehbar gespeichert, damit Servicequalität und Prozesse ausgewertet werden können.
- Protokollierung aller Schritte und Entscheidungen
- Speicherung relevanter Interaktionsdaten im Reporting
- Grundlage für Auswertungen, Optimierung und Compliance‑Nachweise
Praxisbeispiel
Ein Kunde schreibt im Webchat:
„Ich möchte einen Termin vereinbaren.“
Der Message Flow kann:
- Automatisch eine Begrüßung senden
- Terminoptionen abfragen
- Verfügbarkeiten prüfen
- Termin bestätigen
- Bestätigung per Nachricht versenden
- CRM-Eintrag erzeugen
Falls keine automatische Lösung möglich ist:
→ Übergabe an einen verfügbaren Agenten.
Strategischer Nutzen
Ein durchdachter Message Flow ermöglicht:
- Skalierbare Kundenkommunikation
- 24/7-Erreichbarkeit
- Reduktion manueller Bearbeitung
- Höhere Antwortgeschwindigkeit
- Konsistente Servicequalität
Gerade im Omnichannel-Umfeld ist der Message Flow das textbasierte Pendant zur Logik der Anrufverteilung.
Ein Message Flow im Contact Center von ROGER365.io ist die strukturierte Prozessarchitektur für textbasierte Kommunikation. Er funktioniert wie ein Call Flow – nur eben für Nachrichten statt für Anrufe. Er definiert, wie mit eingehenden Chats oder WhatsApp-Nachrichten umgegangen wird.
Unternehmen, die Messaging anbieten und professionell einsetzen wollen, brauchen keine losen manuell verfassten Chat-Antworten, sondern eine klar modellierte Prozesslogik. Und genau das erfolgt über einen durchdachten Message Flow.
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