Callflow im Contact Center erklärt
Bei dem Titel könnte man meinen, ich schreibe einen Blogbeitrag über eine neue Serie: „Last Agent“ – demnächst auf Netflix! Beim Last Agent handelt es sich aber nicht um den neusten FBI-Agenten-Thriller auf Ihrer bevorzugten Streaming-Plattform, sondern um eine Routing-Funktion im Contact Center. Diese Routingmethode ist vielleicht kein Blockbuster, aber für viele Unternehmen mit telefonischen Kundenservice unglaublich hilfreich. Lassen Sie mich Ihnen zeigen, warum.
Was ist Last-Agent-Routing?
Mit dem Last-Agent-Routing werden Anrufer bei wiederholtem Anruf mit dem Mitarbeiter (Agenten) im Kunden-Support verbunden, mit dem der Kunde zuletzt gesprochen hat.
Sie haben mit Ihrem iPhone ein technisches Problem und rufen beim Apple-Kundenservice an. Sie erklären dem Support-Mitarbeiter ausführlich Ihr Problem. Für dieses Beispiel – sagen wir – haben Sie ein Problem mit dem 5G Roaming im Ausland. In detaillierter Kleinstarbeit legen Sie das Problem dar. Sie tauschen sich aus, probieren Einstellungen aus. Ob das Problem behoben ist, wissen Sie aber natürlich erst, wenn Sie das nächste Mal im Ausland sind. Mit dem hilfsbereiten Mitarbeiter machen Sie aus, dass Sie sich wieder melden. Und jetzt kommt das Last-Agent-Routing zum Einsatz. Damit Sie zum gleichen hilfsbereiten Mitarbeiter geroutet werden, mit dem Sie bereits alles einmal durchdekliniert haben, braucht es das Routing „Last Agent“ im Contact Center.
Warum braucht Ihr Unternehmen Last-Agent-Routing?
Technischen Problemen bzw. erneute Rückfragen zu einem Problem, sind aber nicht die einzigen Anwendungsgebiete.
Sie rufen bei einer Airline-Hotline an und wollen einen Flug mit Meilen buchen.
Sie rufen bei einem Energieunternehmen an und wollen Ihren Stromvertrag anpassen.
Sie rufen bei einer Versicherung an und wollen einen Schaden melden.
In allen Beispielen investieren Sie Zeit und Muße. Sie geben Reiseziele an, Kilowattstunden oder Schadensgegenstände. Bei allen Gesprächen sind Sie gute 15 Minuten im Gespräch (die Warteschlange und das Routing in die richtige Abteilung nicht zu vergessen) und plötzlich bricht die Verbindung ab. Ihr Anruf wird ungewollt unterbrochen und jetzt? Sie wollen nicht noch einmal anrufen und alles einem neuen Agenten erzählen!
Es gibt viele gute Gründe, warum es hilfreich ist, wenn Kunden zum gleichen Servicemitarbeiter durchgestellt werden, mit dem sie schon mal gesprochen haben.
Kein doppeltes Erklären
Manche Kundenanfragen dauern länger und bedürfen weitere Informationen, die der Anrufer erst einholen muss. Das Gespräch muss zu einem anderen Zeitpunkt fortgesetzt werden. Der Kunde muss z. B. die iPhone-Einstellung im Ausland testen und soll dann nochmal anrufen. Bei anderen Fällen müssen vielleicht Informationen nachgereicht werden z. B. eine Seriennummer, ein Modellname o.ä.
Ohne Last Agent: Der Kunde ruft noch mal beim „normalen“ Kunden-Support an, muss sein Problem erneut schildern. Wurde er vorher z. B. an einen Second-Line-Agenten durchgestellt, wartet der Kunde noch länger, weil er jetzt ja wieder durchgestellt werden muss.
Mit Last Agent: Kunde wird so geroutet, dass er direkt mit dem Agenten spricht, der das Problem schon kennt. Kunden müssen mit diesem Routing das Problem nicht ein zweites Mal wiederholen.
Routing verbessert Abläufe im Kunden-Support
Ich habe in einem anderen Beitrag verschiedene Routingmethoden dargestellt, die Unternehmen dabei unterstützen Anrufer intelligent weiterzuleiten. Routingmethoden sind hilfreiche Stellschrauben in einem Kundeservice, die nicht nur Prozesse automatisieren – weniger fehleranfällig, kostengünstiger und zeitsparender sind, sondern die Kundezufriedenheit erhöhen. Callflows – also Anrufverläufe, die durchdacht und anhand von echten Kundenerwartungen erstellt werden, sparen dem Kunden Zeit und Nerven.
Vorteile von intelligentem Routing
- Intelligente Routingmethoden optimieren den Einsatz von Ressourcen.
- Kundenanfragen oder -anrufe werden schneller und effektiver bearbeitet.
- Kann sich Schwankungen im Anrufaufkommen flexibel anpassen.
- Verbessert die Produktivität der Mitarbeiter, da Anfragen direkt an den weitergeleitet werden, der frei oder am besten für die Anfrage geeignet ist (Skill-based Routing).
- Einblicke in Routingverläufe und Kundeninteraktionen geben kontinuierlich Aufschluss über die Effizienz der Prozesse.
Mehr Routing? Hier entlang!
Last Agent ist nicht die einzige intelligente Routingmethode. Wollen Sie Kunden nach Sprachfähigkeit Ihrer Mitarbeiter durchstellen? Wollen Sie Kunden nach Premium-Status durchstellen? Es gibt viele gute Methoden, Anrufer weiterzuleiten. Wir zeigen Ihnen gerne eine Methode, die für Ihr Unternehmen am besten passt.
Foto von Dennis Brekke auf Unsplash
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