Last-Agent-Routing: technische Einstellungen im Contact Center

Routingmethode „zum letzten Mitarbeiter durchstellen“

Im Contact Center gibt es viele Funktionen, die sich rund um das intelligente Routing drehen. Eine dieser Routingmethoden ist das Last-Agent-Routing. Last-Agent-Routing bezieht sich auf eine spezielle Art der Anrufweiterleitung in einem Kundensupportsystem, bei dem der Anruf eines Kunden an denselben Supportmitarbeiter geroutet wird, mit dem der Kunde zuletzt gesprochen hat.

Das Routing an den letzten Kontakt kann in vielen Fällen hilfreich sein. Im vorherigen Beitrag Last Agent – Routingmethode für den Kunden-Support habe ich Ihnen verschiedene Beispiele vorgestellt.

Häufig greift diese Routingmethode beim technischen Kunden-Support. Ein Kunde ruft beim Support mit einem technischen Problem an. Das Problem kann nicht sofort gelöst werden oder es bedarf einer fehlenden Information z. B. der Seriennnummer, die der Anrufer nicht zu Hand hat. Das Gespräch wird unterbrochen und der Kunde soll sich mit der fehlenden Information noch mal melden. Mit der Seriennummer notiert, ruft der Kunde erneut beim Support an, bei dem das Last-Agent-Routing greift. In diesem Fall wird die Entscheidung für das Routing basierend auf dem letzten Grund des Kundenanrufs getroffen.

Einstellung im Contact Center für Last Agent

last agent callflow — *Ansicht: Callflow mit dem Routing „Last Agent“ im Contact Center*

Actions und Variables festlegen

Damit für Anrufer das Routing Last Agent greift, werden folgende Actions und Variable benötigt.

Action: DTMF mit Audio Prompt
Action: Last Agent
Variable: AgentAvailableVar (Integer)
Variable: LastAgentVar (String)

Mit der Action: DTMF mit Audio Promt können Sie eine Ansage einrichten, die dem Anrufer abgespielt wird, bevor er weitergestellt wird.

Mit der Action „Last Agent“ richten Sie den Agenten mit der Agenten ID ein, der abgefragt wird, wenn der Anrufer reinkommt.

Die beiden Variables: AgentAvailableVar (Integer) und LastAgentVar (String) fragen den letzten Agenten ab und dessen Erreichbarkeit.

last agent id — *Ansicht: Action im Callflow anlegen – Abfrage der AgentID*

Zeitraum für Last-Agent-Routing einstellen

Dass ein Anrufer an den letzten Agenten, mit der Kontakt hatte durchgestellt wird, soll nicht für alle Zeiten funktionieren, sondern nur für einen bestimmten Zeitraum. Im Feld „Within hour“ können Sie die Zeitspane angeben, wie viel Zeit zwischen dem letzten Anruf oder Anrufversuch und der direkten Weiterleitung liegen darf. In dem Screenshot sind das 24 Stunden. Sind 24 Stunden vergangen, wird der Anrufer normal an den Kunden-Support weitergeleitet, nicht mehr an den letzten Agenten.

last agent properties — *Ansicht: Zeitspanne, in der der Anruf an Last Agent weitergeleitet werden darf*

Limitationen Last Agent

Zu beachten ist, dass Last Agent nicht sichert, dass der letzte Agent auch wirklich erreicht wird. Der letzte Agent, mit dem der Anrufer Kontakt hatte, kann auch besetzt oder nicht am Platz sein. Das Last-Agent-Routing ist kein Garant für die Erreichbarkeit des Agenten, mit dem der Kunde beim letzten Telefonat gesprochen hat.

Callflows im Contact Center optimieren – Leseempfehlung

Die Einstellung für die Last-Agent-Routingmethoden sind schnell erledigt. Die Frage ist: Gibt es noch mehr Potential in Ihren Callflows? Lesen Sie dazu auch folgende Beiträge!