Abfrage der Pin am Telefon für 24-Stunden-Service Authentifizierung
Für viele Unternehmen gehört ein telefonischer 24-Stunden-Service zu den Serviceleistungen für ihre Kunden. Das Verpackungsunternehmen Tetra Pak bietet einen 24-Stunden-Remote-Support. Der ADAC einen 24-Stunden-Service für Geschäftsreisende und auch viele andere Unternehmen im B2C-Bereich haben für ihre Kunden einen 24-Stunden-Support eingerichtet. So erhalten Kunden Hilfe unabhängig von der Tageszeit. Nicht immer ist ein 24-Stunden-Service kostenfrei und muss als zusätzliche Leistung kostenpflichtig dazugebucht oder innerhalb eines bestimmten Pakets gebucht werden. Um Kunden am Telefon zu qualifizieren sind Pincodes eine gängige Methode. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Verwendung von der telefonischen Pin-Anfrage im Contact Center zeigen und die Vorteile vorstellen, die diese Methode mit sich bringt.
Vorteile der Pin-Anfrage
Der Einsatz der Pin-Anfragen am Telefon schafft einen reibungslosen und zeitsparenden Ablauf im Kundensupport. Das geht, weil Kunden nicht nach den üblichen, endlosen Authentifizierungen gefragt werden müssen, sondern nur einen Pin bereithalten müssen. Die Abfrage erfolgt über die Anrufidentifizierung während des Anrufs, bei dem die Kundeninformationen aus dem CRM-System hochgeladen werden. In diesem Prozess wird das Feld „custom0“ genutzt, um zu kennzeichnen, ob der Kunde Anspruch auf den 24-Stunden-Support hat (Wert 1) oder nicht (Wert 0). Der Vorteil ist, dass der Kunde erkannt wird, ohne dass ein aufwendiger Authentifizierungsprozess erforderlich ist.
Zusätzlich kann dieses System durch einen HTTP-Trigger ergänzt werden, der im CRM-System die Kundendaten abfragt und den Zugang zum 24-Stunden-Support bestimmt. Das erhört die Flexibilität und ermöglicht eine automatisierte Steuerung des Supportzugangs.
Ausgangslage Pin-Abfrage, wenn geschlossen oder lange Wartezeiten
Weihnachten, Ostern, Stoßzeiten: Nicht immer ist ein Service-Desk besetzt oder kann sofort ans Telefon gehen, wenn ein Kunde anruft. Kunden, die einen 24-Stunden-Support gebucht haben, sollten natürlich trotzdem schnell weitergeleitet werden, auch wenn der Servicedesk ausgelastet oder nicht besetzt ist. Bevor ich Ihnen schrittweise den Callflow aufzeige, um die Pin-Anfrage einzurichten, werfen wir einen Blick auf die Ausgangslage.
- Ihr normaler Kundenservice ist geschlossen oder durch ein hohes Anrufaufkommen besetzt.
- Ein Anruf geht bei Ihnen am Service-Desk ein.
- Die Integration Ihres CRM-Systems wie Microsoft Dynamics, Salesforce o.ä. im Contact Center versucht den Anrufer zu identifizieren.
Variante 1: Ihr CRM erkennt den Anrufer. Das System erkennt zudem, dass das Feld Custom0 den Wert „24×7“ enthält und leitet den Kunden mit gebuchtem 24-Stunden-Support direkt an die Bereitschaft. Hier muss der Pin nicht mehr eingegeben werden, da das CRM den Kunden bereits qualifiziert hat.
Variante 2: Wird der Kunde erkannt, jedoch steht im Feld Custom0 nicht der Wert „24×7“, wird er in den normalen Closed-Zweig geroutet.
Variante 3: Alle nicht erkannten Kontakte werden zur Pin-Anfrage geleitet (DTMF-Input) und je nach Ergebnis (im Beispiel: 3 Versuche) zum 24-Stunden-Support durchgelassen oder in den „normalen“ Closed-Zweig geleitet.
24-Stunden-Support – Callflow einrichten
1. Schritt: Vorbereitung
Bevor die Möglichkeit eines 24-Stunden-Supports geroutet werden kann, braucht es einen Standard-Flow, der bereits die Aktion „geschlossen“ vorsieht. Das ist der Standard-Flow, der für alle Kunden ohne 24-Stunden-Support oder gültige Pin durchgeführt wird.
Dann werden die Audio Prompts im Contact Center hinterlegt. Das erfolgt mit Text-to-Speech. Es können auch Audio-Dateien hinterlegt werden.
- Pin-Abfrage, wenn nicht erkannt: „Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Wir haben geschlossen und konnten Sie leider nicht identifizieren. Falls Sie einen 24-Stunden-Support gebucht haben, geben Sie jetzt die gültige x-stellige Pin ein und danach die #-Taste.“
- Pin falsch: „Der eingegebene Pin ist nicht korrekt. Bitte versuchen Sie es erneut.“
- Pin zu oft falsch: „Sie haben die maximale Anzahl an Pin-Versuchen erreicht. Bitte schreiben Sie uns eine E-Mail, um Ihren Pin zu erneuern.“
Sie benötigen einen CRM-Connector, der die 24_7-Berechtigung des Kunden in eines der Felder Custom0-3 synchronisiert (z.B. aus einem aktiven Salesforce- oder Dynamics-CRM Entitlement). Lesen Sie hierzu:
So erstellen Sie einen Salesforce Connector.
So erstellen Sie einen HubSpot Connector.
So erstellen Sie einen ServiceNow Connector.
So erstellen Sie einen Custom Connector.
Nicht Teil dieses Beitrags ist der Custom-Connector-Sync, der die Support-Berechtigung in die ROGER365.io-Daten schreibt. Für diesen Beitrag hier nehmen wir an, dass der Sync 1x pro Tag die Namen aller aktiven Entitlements des Accounts in das Custom0-Feld jedes Contacts (dieses Accounts) schreibt (Variation wäre nur in bestimmte Contacts des Accounts zu schreiben ODER nur wenn ein bestimmtes Entitlement vorliegt).
Zusätzliche zum CRM-System benötigen Sie ein System oder in eine Datenbank in dem die Pins hinterlegt sind. Zudem braucht es einen HTTP-Get Flow, der das Backend-System nach einem eingegebenen Pincode durchsucht und „valid“ oder „invalid“ zurückgibt („invalid“ kann u.U. auch NICHT MEHR gültig bedeuten …).
Sie müssen diese vier Variablen anlegen:
- Variable: „Has24x7Support“ (Boolean)
- Variable: „TempReturnValue“ (String)
- Variable: „NumPINTries“ (Integer)
- Variable: „NumCRMResults“ (Integer) – für die meisten CRM-Callflows auch sinnvoll.
2. Schritt: Initialisierung
- Setzen Sie die Variable „Has24x7Support“ auf Default (kein24x7) und holen Sie die notwendigen Infos aus dem CRM. Speichern Sie das in Variablen. Danach stellen Sie sicher, dass ein NULL aus dem CRM-System zu „“ (leerer String) wird.
Die Variable „TempReturnValue“ wird grundsätzlich für Rückgaben verwendet und dann gleich ausgewertet.
Zweig 1 Anrufer erkannt
So sieht der Zweig 1 aus, wenn der Anrufer mit „24×7“ in Custom0 erkannt wird.
Exakte Expression: TempReturnValue.ToLower().Contains(„24×7“)
Zweig 2 Anrufer nicht erkannt
So sieht der Zweig 2 aus, wenn der Anrufer nicht erkannt wird.
- Wird der Anrufer nicht erkannt, wird er zur Pin-Eingabe geleitet.
- TempResult werden geleert und Anzahl Pin-Versuche auf 0 gesetzt
DTMF-Abfrage und Prüfung PIN
- Das Ergebnis der DTMF-Abfrage geht auch wieder in TempResultValue
Wird die Pin geprüft, erfolgt das über einen externen Flow – wie in der Vorbereitung beschrieben. Er untersucht eine externe Datenbank/einen externes Backend-System nach dem gültigen Pin. Wird der Pin als gültig identifiziert, wird der Kunde „durchgelassen“ und zum 24-Stunden-Support geroutet.
Der Pin-Prüfungs-Flow ist nicht Teil dieses Beitrags, da das zu sehr von dem spezifischem Backend-System abhängt. Ein „Skelett“ eines solchen Flows wird trotzdem gezeigt (für die Einstiegs-/Ausstiegsknoten) Die URL setzt sich aus der Basis-URL des Callflows, einem URL-Parameter für den zu prüfenden Wert (Pin) und einem geheimen Header-Wert zusammen, um zu verhindern, dass der Flow von außerhalb des CallFlows aufgerufen werden kann und damit Pins „durchprobiert“.
Wiederholungsversuche bei falschem oder nicht erkanntem Pin
Fehlversuche
- Mehr als drei Fehlversuche (d.h. bei der 4. falsch eingegebenen PIN) wird der Anrufer zurück zum DTMF geroutet.
Weiterführende Informationen
Alle Einstellungen als JSON-Datei zum Deployen findet Sie hier.
Ein Skelett, wie so ein PowerAutomate-Flow zur Verifizierung aussehen muss, um die Werte des Callflows entgegenzunehmen und Werte zurück zu geben findet man bei unserem CRM-Service-User.
Lesen Sie in diesem Beitrag noch einmal ausführlich die Vorteile eines 24-Stunden-Supports: Premium-Service im Kundencenter technisch lösen.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung der Pin-Abfrage in Ihrem Contact Center.
Foto von rc.xyz NFT gallery auf Unsplash
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