Leistungsauswertung: Gesprächsaufzeichnung und Analyse mit ClarifyGo

Interne Qualitätsprüfung von Anrufen 

Unternehmen, die Kunden für sich gewinnen wollen, müssen den Kundenservice in den Mittelpunkt stellen. Die kontinuierliche Verbesserung der Performance Ihrer Mitarbeitenden im Call Center oder Kundendienst ist entscheidend! Dafür reicht kein Bauchgefühl, sondern es braucht datengestützte Kennzahlen. Im Contact Center werden eine Vielzahl an Daten erhoben: Abbruchquote, Leerlaufzeiten Ihrer Agenten, Anrufbearbeitungszeit und viele mehr (Hier gehts zum Glossar. Diese Daten werden vom System automatisch erfasst und in Dashboards für Vorgesetzte und Team-Leiter dargestellt. 

Was ist aber mit der Telefonetikette, dem Wissen und der Professionalität Ihrer Agenten – wie werden diese erfasst und bewertet? Die Fähigkeiten Ihrer Agenten am Telefon nicht nur effizient zu sein (schnelle Anrufbearbeitungszeit, wenig Leerlauf etc.), sondern auch professionell, freundlich und kompetent beim Kunden im Gespräch „anzukommen“ ist für Callcenter-Verantwortliche von höchstem Interesse. Diese Soft-Skills lassen sich aber nicht durch Zeiteinheiten messen und schon gar nicht bewerten. Es braucht eine andere Lösung, die Leistung Ihrer Agenten im Kundenservice zu erheben. Das Stichwort lautet: Gesprächsinhalte im Kundenservice aufzeichnen und auswerten. 

Sprachaufzeichnung in Teams

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen ein spezielles Tool vorstellen, um Gesprächsinhalte zu erfassen und für die Leistungsbewertung heranzuziehen. ClarifyGo ist ein Microsoft-zertifiziertes, cloudbasiertes Tool, das Anrufe in Teams erfasst und aufzeichnet. 

In Clarify für ROGER365.io ist ein leistungsstarkes Qualitätsmessungstool integriert, das die Leistung Ihrer Agenten anhand spezifischer Kriterien misst. Die Ergebnisse dieser Bewertungen können dann mithilfe der Analytics-Funktion von Clarify analysiert werden, um wertvolles Feedback zur Leistung der Agenten zu liefern. 

Vorteile der Sprachaufzeichnung via Clarify

• Nicht nur zeitlich erfasste Metriken wie Anrufdauer, Leerlauf und Halterzeit sind wichtig, um die Performance eines Callcenters zu messen. Die Inhalte der Kundenanfragen und Anrufe sind eine lehreiche Ressource der Kundenerfahrung. 
• Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt mittels Fragebögen. Diese Fragebögen dienen als messbare Grundlage für die Leistungsbewertung und legen den Fokus auf diejenigen Aspekte, die für das jeweilige Unternehmen besonders wichtig sind. 
• Die gesammelten Ergebnisse der Bewertungen werden nicht einfach archiviert, sondern durch Clarify analysiert. Diese Analyse liefert wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen der Agenten sowie in die übergeordneten Trends im Kundenservice. Unternehmen können so gezielt an den Verbesserungsbereichen arbeiten und ihre Servicequalität kontinuierlich steigern. 
• Clarify nutzt die Microsoft Graph API, um die meisten Anrufe via Teams zu erfassen und ist eine zertifizierte Erweiterung für Ihre Microsoft-Teams-Umgebung. 
• Clarify wurde entwickelt, um die strengen Anforderungen der wichtigsten Compliance-Vorschriften zu erfüllen.

Compliance für Sprachaufzeichnungen

Die Aufzeichnung von Anrufen ist gesetzlich geregelt. Es ist erforderlich, dass dies nur mit vorheriger Ankündigung erfolgt. Eine solche Regelung dient dem Schutz der Privatsphäre und dem Respekt vor persönlichen Kommunikationsrechten. Bevor Sie mit Clarify arbeiten können, müssen Sie mittels Workflow in ROGER365.io regeln, dass der Anruf aufgezeichnet werden darf. Der Workflow der Zustimmung zur Sprachaufzeichnung erfolgt über das IVR-System und wird vor dem Start der Gesprächsauszeichnung eingefordert. Nur Gespräche, bei denen die Kunden zustimmen, dürfen aufgezeichnet und als Grundlage zur Leistungsoptimierung genutzt werden.  

ClarifyGo – Fragebogen erstellen

Wenn Sie die rechtliche Vorarbeit gemacht haben, können Sie die Anrufe aufzeichnen und für Ihre interne Qualitätsprüfung der Leistung Ihrer Agenten auswerten. 

1. Fragestellung definieren

• Um einen neuen Fragebogen zu erstellen, wählen Sie „Neuen Fragebogen erstellen“ im Abschnitt „Fragebogen“ oder das grüne Plus-Symbol auf dem Hauptbildschirm des Projekts.
• Daraufhin wird das Fenster „Fragebogen erstellen“ angezeigt, in das Sie den Titel, die Kategorie und die Beschreibung eingeben müssen (Screenshot). 
• Target Score: Bezieht sich auf eine Punktzahl, die der Agent bei der Bewertung erreichen soll.
• Klicken Sie auf „Erstellen“, um den Fragebogen abzuschließen. Der erstellte Fragebogen wird nun im Hauptfenster des Projekts angezeigt.

2. Fragen festlegen   

Clarify berücksichtigt unterschiedliche Anforderungen an die Fragebögen, indem es die Möglichkeit bietet, die Kriterien in den Fragebögen individuell anzupassen. So können Unternehmen die Leistungsmessung auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden.

• Sobald Sie ein Projekt erstellt und diesem Projekt einen Fragebogen zugewiesen haben, können Sie im nächsten Schritt Fragen zum Fragebogen hinzufügen. 
• Wählen Sie dazu die Schaltfläche „Neue Frage“ im Abschnitt „Fragebögen“ oder wählen Sie die Optionen und bearbeiten Sie den entsprechenden Fragebogen auf dem Projektbildschirm.
• Sie können Fragen hinzufügen, die in den Fragebogen aufgenommen werden sollen. Hier können Sie die Frage, alle relevanten Hinweise und eine maximale Punktzahl festlegen, die bei der Bewertung der Bearbeiter erreicht werden kann.

Anschließend werden Ihnen die verfügbaren Optionen für die Fragetypen angezeigt. 

Hier sehen Sie Beispielfragen der Pfalzcloud. 

Sie können zusätzliche den Zeitraum angeben, in dem das Projekt ausgeführt werden soll. 

3. Einstellungen vornehmen

Wir haben einem Fragebogen Fragen zugewiesen. Jetzt können Sie die Kriterien festlegen, die Sie auf den jeweiligen Fragebogen anwenden wollen, um Ihre Mitarbeiter zu bewerten.

• Um mit der Festlegung der Kriterien für den Fragebogen zu beginnen, wählen Sie auf dem Hauptbildschirm des Projekts das Menü „Optionen“ und dann „Einstellungen“.
• Im Menü Agent können Sie die Agents auswählen, die bei der Ausführung des Fragebogens ausgewertet werden sollen.
• Sie können entweder das Kontrollkästchen-Menü links neben der Erweiterung verwenden oder die Dropdown-Schaltfläche Gruppen verwenden, um Gruppen auszuwählen oder abzuwählen. 
• Sobald Sie alle erforderlichen Kriterien festgelegt haben, können Sie auf Einstellungen speichern klicken.
• Nachdem Sie nun die Fragen für die Auswertung festgelegt haben, welche Kriterien und Agenten zugewiesen werden sollen, können Sie nun den Fragebogen ausführen und Ihre Agenten auswerten.

4. Agenten auswerten 

In dem Beispiel der Pfalzcloud sehen Sie 608 Anrufe des Agenten. Diese Anrufe werden bei der Analyse berücksichtigt. Nun können die Anrufe angehört und nach den drei Kriterien bewertet werden. 608 Anrufe sind natürlich sehr viel, eine Qualitätsprüfung sollte bei einer so hohen Anzahl auf Stichproben begrenzt werden. 

Gesprächsinhalte nutzen

Das Ziel von Clarify ist es konstruktives Feedback zu liefern. Die Ergebnisse der Bewertungen werden in aussagekräftige Berichte umgewandelt, die Sie dabei unterstützen Ihre Agenten gezielt zu schulen. Diese individuelle Rückmeldung ist der Schlüssel für eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice. 

Hier finden Sie die Einstellungen von Clarify noch einmal ausführlich vom Anbieter: 

9.0 Quality Measurement (helpdocsonline.com). Gerne unterstützt Sie Pfalzcloud, wenn Sie Clarify in Ihrer Teams Umgebung integrieren möchten. In einem früheren Beitrag habe ich Ihnen den Themenbereich Anrufaufzeichnung, Sprachanalyse und Transkripte vorgestellt. Dort finden Sie zudem ausführlich, was Künstliche Intelligenz bei der Anrufauswertung übernehmen kann.

Foto von Craig Pattenaude auf Unsplash