Telefonische Gesprächsinhalte im Kundenservice auswerten
Unternehmen, die Spitzenleistung im Kundendienst und im Vertrieb anstreben, können heute auf viele digitale Tools zurückgreifen, die unterstützen. Eines dieser Werkezuge ist die Sprachanalyse – auch Speech Analytics oder Voice Analytics genannt. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen dieses digitale Werkzeug für die Prozessoptimierung im Kundenservice vorstellen.
Ausgangslage
Der telefonische Kundenservice eines Unternehmens bearbeitet Anfragen jeglicher Art, technische Probleme, beantwortet Fragen zu Produkten und Produktfunktionen, Lieferzeiten, Bestellungen … die Liste ist lang! Mitarbeitende im Kundenservice bearbeiten diese Fälle, lösen das Problem für den Kunden, doch eine Dokumentation findet nicht immer statt. Das Problem wurde doch gelöst! Der Kunde freut sich, jedoch bleibt die Analyse aus. Das hilft Unternehmen nicht. Gesprächsinhalte geführter Anrufe im Kundenservice und Vertrieb sind ein Goldschatz, mit dem gearbeitet werden muss.
- Warum rufen Kunden an?
- Mit welchen Problemen rufen Kunden an?
- Welche Kunden rufen häufig an?
- Wie navigieren Kunden durch das Gespräch?
- Wie reagieren meine Kundenservicemitarbeitenden?
Die Inhalte sind das, was Unternehmen interessieren muss, um Prozesse zu optimieren und das Servicenagebot zu verbessern. Das wirkt sich wiederum auf das Anrufaufkommen aus, Kosten und Ressourcen können eingespart werden. Die Lösung ist die Sprachanalyse.
Grundlagen der Sprachanalyse
Der Sprachanalyse liegt die Funktion Speech-to-Text zugrunde, die wir in diesem Beitrag erklären. Dabei wird gesprochenes Wort, also Sprache in Text bzw. digitale Daten gewandelt. Speech Analytics oder auch Voice Analytics erfasst, transkribiert und analysiert Kundenkommunikation. Das hilft Unternehmen Kunden besser zu verstehen. Unternehmen, die wissen, aus welchen Gründen, welche Kunden anrufen gelangen durch die Sprachanalyse zu einem umfangreichen Bild der Kundenerfahrung mit dem Unternehmen. Es zeigt, was Kunden am Telefon vom Unternehmen erwarten.
Altes Problem, neuer Weg
Die Sprachanalyse ist an sich keine neue Erfindung. Jedes Unternehmen mit Mitarbeitern im telefonischen Kundenservice überprüft die Qualität von Gesprächen. Die Teamleitung oder der Vorgesetzte hört in Gespräche seines Teams rein, bewertet diese und bespricht die Ergebnisse mit den jeweiligen Agenten oder Mitarbeiter im Kundenservice. Coaching für Agenten geht die Ergebnisse noch einmal tiefer an und erarbeitet die Verbesserung der Gesprächsqualität. Wie Sie merken: Das kostet Zeit für alle Beteiligte und trifft sehr subjektive Entscheidungen auf Grundlage einer kleinen Datenmenge.
Transkripte
Sprachanalysen machen das gleiche nur mit größeren Datenmengen. Transkripte der Anrufe heben Schlüsselwörter und Phrasen hervor, Unternehmen können so Muster erkennen und gezielt Maßnahmen einleiten. Schlagwörter lassen sich zu Kategorien zuweisen, bei welchen Themen beispielsweise schulungsbedarf herrscht, wo Produktfeatures Fehler aufweisen oder Gesprächsleitfäden überarbeitet werden müssen. Alles wird erst durch Transkripte möglich.
Werden die Inhalte von telefonischen Anfragen ausgewertet ist …
… die Erstlösungsquote höher
… die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitenden kürzer
… der Coaching-Aufwand von Agenten geringer
… die Kundenzufriedenheit höher.
Voice Recording im Contact Center
Über die Queue Action „Voice Recording“ können im Contact Center Sprachaufnahmen direkt in die telefonische Kundenkommunikation integriert werden. Jedes Telekommunikationsunternehmen nutzt diese Art der Qualitätssicherung. Kunden kennen diese Form der Sprachaufzeichnung längst. Aus dem erstellten Voice Recording können dann über Dienste aus der Microsoft-Welt Transkripte und über die Verschlagwortung Kategorien von Themen erstellt werden. Das führt zu einem tieferen Verständnis von Kundenwünschen, dem Kundenerlebnis und auch der Servicequalität Ihrer Mitarbeitenden.
Vorteile von der Sprachanalyse
Qualitätsmanagement
Aufgezeichnete, transkribierte und dokumentierte Gespräche verbessern das Qualitätsmanagement innerhalb der Serviceabteilung oder im Vertrieb. Ergebnisse können visualisiert werden und bieten eine einfache Übersicht aller wichtigen KPIs. Das bietet die Grundlage für datenbasierte Entscheidungen.
Prozessoptimierung
Wer weiß, was am Telefon gesprochen wird, kann seine Kunden besser verstehen. Wer Kunden besser versteht, kann interne Prozesse gezielt optimieren. Das kann alle Abteilungen betreffen. Produktfragen werden über das Marketing und Self-Service-Angebote abgefangen, technische Probleme in der IT, Produktfeatures über mehr Content auf der Website gelöst.
Trends erkennen – Umsatz steigern
Die Auswertung der Transkripte lässt Trends erkennen, die wiederum bei der Entwicklung neuer Funktionen oder Produkte hilfreich sind. Natürlich hilft die Auswertung von Sprache nicht nur im Kundenservice. Vertriebsmitarbeiter können durch die Analyse besser verkaufen. Zudem hilft die Dokumentation des Gesprächsverlaufs im weiteren Verlauf der Kundenbeziehung – auch, wenn es mal heikel wird.
Fluktuation verringern
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice sind Ihre wichtigste Ressource. Unternehmen mit einer hohen Fluktuationsrate haben es schwer, die Qualität im Kundenservice zu halten. Wer aber von vergangenen Gesprächen lernt, Schulungen und Onboarding daraus aufrichtet, kann seine Mitarbeitenden gezielt unterstützen und coachen.
Wartezeit reduzieren
Der Leistungsparameter „durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time – AHT) ist einer der ersten Indikatoren, wenn etwas im Kundenservice nicht optimal läuft. Bei der Analyse der Gespräche werden Anrufthemen erfasst und geclustert. Das identifiziert Problemfelder und Wissenslücken. Das wird für Schulungen genutzt, die AHT sinkt und Kunden in der Warteschleife kommen schneller zum Ziel. Hier finden Sie weitere KPIs für Call Center.
Eskalationsmanagement
Eine Auswertung vergangener Gespräche zeigt auch die Gespräche, die so gar nicht gut liefen. Das muss erst mal nichts mit dem Agenten zu tun haben. Eine genaue Analyse der Inhalte und Metriken des Gesprächs können schnell zeigen, wo der Haken lag. Das beruhigt nicht nur Mitarbeiter. Details zu Gesprächsinhalten helfen ein nachhaltiges Eskalationsmanagement aufzubauen – proaktiv. Schlüsselwörter zeigen die Häufigkeit und Intensität von Risikoanrufen. Schulungen gezielt für diese Probleme unterstützen Ihre Mitarbeiter.
Kundenerlebnis verbessern
Alles, was intern besser läuft und auf datenbasierten Entscheidungen beruht, hilft am Ende dem Kunden. Reduzierte Bearbeitungszeit, schneller und fachkundiger Service, effiziente Gesprächsführung: KPIs, die Ihre Kunden schneller ans Ziel bringen. Zudem lernen Unternehmen die Kunden besser kennen: Welche Fragen stellen die Kunden? Woran liegen Probleme? Sprachanalysen bieten eine detailreiche Auswertung.
Künstliche Intelligenz bei der Sprachanalyse
Der erste Schritt für Unternehmen sind Voice Recording und Transkripte und aus dieser Fülle an Daten über die Verschlagwortung lernen, mehr über die eigenen Kunden, über Probleme und Anfragestrukturen.
Sprachanalysen sind nicht nur über die Funktion Speech-to-Text zu erstellen, sondern können natürlich auch von KI unterstützt werden. Die KI-basierte Sprachanalyse automatisieren das Qualitätsmanagement im Kundenservice. Bei der KI-basierten Sprachanalyse wird die Sprache von einer Software zusätzliche zum reinen Text in Silbenlautschrift gewandelt. Die phonetische Silbenanalyse hat eine bessere Erkennungsrate von Wörtern. KI vervollständigt die in Silben zerteilten Laute und hat so eine höhere Trefferquote. KI erkennt auch Muster in großen Datenmengen von Gesprächen und zeigt Gründe für verschiedene Metriken. Das ist alles keine Zukunftsmusik mehr, ist aber nicht für alle Unternehmen möglich und auch nötig.
Vorhandenen Software-Strukturen wie Microsoft Teams und Contact Center können so viel leisten, häufig sind die Möglichkeiten längst da. Aus Gesprächsinhalten verbessert den Kundenservice wie wir in diesem Beitrag gesehen haben an vielen Stellen.
Foto von Surendran MP auf Unsplash
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