Über zwei Milliarden Nutzer und Nutzerinnen verzeichnet WhatsApp im Jahr 2021. Menschen verbringen im Durchschnitt 38 Minuten am Tag oder 19,4 Stunden pro Monat mit dem Messenger-Dienst. Wenn wir eines können, dann WhatsApp bedienen, aber was heißt das für Unternehmen? Unternehmen profitieren von dem Social-Dienst, indem sie diesen in ihre Kundenkommunikation einbinden – und zwar nicht nur für B2C, sondern auch für die B2B-Kommunikation. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen zwei Beispiele, wie Unternehmen WhatsApp in der Kommunikation anwenden und, wie Sie Kundenanfragen nahtlos von Telefon in WhatsApp übernehmen können.
B2C Kommunikation mit WhatsApp – Handwerksbetriebe sind digitale
Kleine bis mittlere Unternehmen profitieren ungemein vom Kommunikationskanal WhatsApp. Nehmen wir das Beispiel eines lokalen Handwerkbetriebs. Kunden können mit dem Betrieb über WhatsApp viel besser kommunizieren als am Telefon. Das soll nicht heißen, dass Kunden nicht anrufen. Wer aber am Telefon versucht ein Heizungsventil zu beschreiben, fehlen vielleicht die Worte. Ein Bild geht schnell und ist unmissverständlich.
Anwendungsfälle gibt es unzählige. Überall, wo z. B. mechanische Fehler, Anfragen zu Bauteilen oder Reklamationen sind, ist ein Bild oder ein Video die einfachste Möglichkeit für Kunden Fragen oder Probleme zu melden.
Ein Anwendungsbeispiel aus dem Einzelhandel finden Sie hier.
Ein Anwendungsbeispiel aus der Hotellerie/dem Gastgewerbe finden Sie hier.
Was WhatsApp auch kann: In dem Screenshot sehen Sie das kleine Ladengeschäft-Icon. Hier lässt sich ein Leistungskatalog in WhatsApp einbinden und in WhatsApp für den Kunden öffnen. WhatsApp zeigt Ihre angelegten Produkte und Kunden können diese in den Warenkorb legen und Anfragen schicken oder direkt bestellen. Alles, ohne WhatsApp zu verlassen.
B2B Kommunikation mit WhatsApp – Tetra Pak Remote Support
WhatsApp geht nicht nur für den B2C-Bereich. B2B-Kunden können mit WhatsApp wunderbar betreut werden. Ein Beispiel zeig das Unternehmen Tetra Pak. Der international tätige Verpackungsriese hat täglich mit Kundenanfragen der B2B-Kundschaft zu tun. Das können allgemeine Fragen sein, aber auch Fragen zu Problemen mit beschädigten Verpackungen oder Maschinenteilen. Bleibt die Linie stehen, ist das für kein Unternehmen gut und ein Sofort-Support muss her! WhatsApp dient als Kommunikationsmedium für den Fernsupport.
Das Unternehmen leistet 24/7 Support über den bevorzugten Kanal des Kunden: WhatsApp, E-Mail oder Telefon. Das weltweite Netzwerk unterstützt remote und schafft so einen schnellen Kundenservice. Wir sehen, WhatsApp ist nicht nur was für kleine und mittelständische Unternehmen, auch große Konzerne machen sich den Kanal zu nutze.
Wie sieht das aber aus, wenn ein Kunde anruft und dann zwischen den Kanälen gewechselt werden muss?
Vom Telefon zu WhatsApp
Ein Beispiel für einen Serviceprozess, bei dem ein Kunde sich zunächst telefonisch meldet und dann per WhatsApp zusätzliche Informationen an das Unternehmen sendet, könnte folgendermaßen aussehen:
Je nach Art der Anfrage und den erforderlichen Maßnahmen kann der Serviceprozess fortgesetzt werden, z. B. durch Klärung von weiteren Fragen, Bereitstellung von Lösungen oder dem Versand von weiteren Informationen an den Kunden.
Dieser Prozess zeigt, wie verschiedene Kommunikationskanäle im Contact Center, in diesem Fall Telefon und WhatsApp, nahtlos integriert werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Bearbeitung von Anfragen effizienter zu gestalten.
Das entscheidende ist aber, dass Sie Ihre Kommunikationskanäle, ob Telefon oder WhatsApp, immer mit einer Contact Center-Software und einem CRM verbinden.
- Im Contact Center laufen alle Anfragen zusammen, keine geht verloren oder bleibt unbeantwortet. Die hybride Warteschlange bündelt alle Kanäle.
- Kundendaten werden mit dem Vorgang verknüpft – bleiben in der Kundenhistorie jederzeit zugänglich.
- Die Integration von CRM und Contact Center schafft Datenschutzkonformität
- Medien, Bilder, Videos werden im Kundenaccount hinterlegen
- Alle Agents haben Zugriff und können den Vorgang nahtlos bearbeiten oder übernehmen
- Anfragen sind unabhängig von einzelnen Agenten
- Höhere Kundenzufriedenheit, weil Anfragen schnell beantwortet werden
- Höhere Kundenbindung durch hohe Datenqualität und gezielten Service
Wollen Sie WhatsApp auch in Ihrer Kundenkommunikation einsetzen, haben aber noch Fragen? Hier finden Sie eine Auswahl an Funktionen von WhatsApp im Contact Center.
Das kann WhatsApp
Zusammenfassend ist WhatsApp eine Bereicherung für jede Kundenkommunikation.
WhatsApp ist multimedial
Für den Nutzen von WhatsApp spricht seine Multimedialität. Nachrichten an Unternehmen können verschiedene Dateitypen verwendet werden: Dateianhänge, Links, Fotos oder Videos. So lassen sich Kundenanfragen durch Medien unterstützen und komplexe Sachverhalte besser erklären.
WhatsApp lässt sich automatisieren
24/7 Erreichbarkeit ist kein Wunschtraum, sondern kann durch die Integration eines Chatbots oder erweitert durch ChatGTP intelligent alle Kundenanfragen zu jederzeit beantworten. Mitarbeitende im Kundenservice können sich so auf komplexere Anfragen konzentrieren. Folglich befinden sich die Kunden weniger in der Wartschleife, Ressourcen werden intern gespart.
Vertrauter Kanal, bessere Geschäftsbeziehung
Viele Kunden haben weder die Muse noch die Zeit in der Warteschleife eines Unternehmens zu hängen. Andere wollen nicht telefonieren. Egal wie, Unternehmen die WhatsApp anbieten schaffen Raum für Kommunikation für alle Kunden, das schafft Vertrauen und stärkt die Geschäftsbeziehung im B2C- und B2B-Bereich.
Das ist nur eine kleine Auswahl der Vorteile von WhatsApp. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen weitere Vorteile aller WhatsApp-Dienste von WhatsApp Messenger bis zur WhatsApp API für Unternehmen.
Und wie geht das technisch?
Wir haben Beispiele gesehen, die zeigen, dass vom lokalen Betrieb bis zum Konzern, Unternehmen von WhatsApp in der Kundenkommunikation profitieren. Kunden einen nahtlosen Prozess über zwei Kanäle – in diesem Fall vom Telefon zu WhatsApp – zu bieten, ist kein Problem. Im nächsten Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie das technisch im Contact Center umsetzen.
Wenn Sie jetzt schon wissen wollen, wie WhatsApp in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, nutzen Sie unseren WhatsApp-Chat!
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