Funktionen eines Call-Center-Skripts und wie es nicht aussehen sollte

Gesprächsvorlage für die telefonische Kundenbetreuung

In einem Call Center oder in einem Kundenservice nutzen Agenten häufig ein Skript. Dieses Skript ist eine Vorlage mit vordefinierten Antworten auf die häufigsten Anfragen und Probleme, um Interaktionen mit Kunden zu strukturieren und zu standardisieren. Es dient als Richtlinie, um Informationen strukturiert, korrekt und effizient zu vermittelt.

Das Skript enthält typischerweise vorgefertigte Dialoge, Antworten auf häufig gestellte Fragen, Anweisungen zur Bearbeitung von Anrufen und Handhabung von verschiedenen Kundensituationen. Es kann auch Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen, Unternehmensrichtlinien, Compliance-Vorschriften, Verkaufstechniken, Beschwerdemanagement und anderen relevanten Themen enthalten.

Funktionen eines Call-Center-Skripts

Ein Call-Center-Skript hat viele wichtige Funktionen:

Strukturiert Informationen, die dem Mitarbeiter helfen, wichtige Informationen zu vermitteln und sich an alle wichtigen Punkte zu erinnern.
Unterstützt die konsistente Darstellung des Unternehmens – und damit das Image und die Kundenzufriedenheit.
Erleichtert das Onboarding neuer Mitarbeiter, da Skripte ein Leitfaden sind, um mit den Kunden effizient zu kommunizieren.
Verkürzt die Reaktionszeit der Agenten und verringert dadurch die Bearbeitungszeit eines Anrufs.
Minimiert Risiken, Fehler und Missverständnisse indem es klare Anweisungen für verschiedene Situationen vorgibt.
Erleichtert das Cross-Selling von passenden Produkten und erhöht somit den Umsatz.
Sichert die Einhaltung der Compliance-Richtlinie, indem es Informationen in der rechtlich korrekten Weise vorgibt.

Wie sollte ein Skript aufgebaut sein?

Die Struktur des Skripts kann je nach Unternehmen, Branche, Serviceart und spezifischer Aufgabe variieren. Es kann in Form von Textdokumenten, elektronischen Dateien, digitalen Tools oder in die Call-Center-Software integriert sein, um den Mitarbeitern eine leicht zugängliche und benutzerfreundliche Vorlage während eines Anrufs zu bieten.

Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass ein Call-Center-Skript flexibel sein und den Mitarbeitern die Freiheit geben sollte, sich an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden anzupassen, anstatt strikt daran gebunden zu sein. Dafür brauchen Agenten bestimmte Fähigkeiten. Lesen Sie hier mehr zu Recruiting-Tipss für den Kundenservice oder das Call Center.

Und so sollte ein Skript nicht aussehen … darf aber gerne verwendet werden, wenn Sie mal wieder ein Unternehmen an der Strippe haben, die es mit dem Skript nicht verstanden hat 😉