Effizienter Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz
Mit dem Contact Center von ROGER365 haben Sie eine gute Wahl getroffen, um den Kundenservice zu verschlanken und effizienter für Ihre Kunden zu gestalten. In dieser Beitragsreihe möchte ich Ihnen Funktionen im Contact Center vorstellen, die Sie vielleicht noch nicht kennen, die helfen Kosten und Ressourcen zu sparen, damit Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die wirklich wichtigen Themen Zeit haben.
Künstliche Intelligenz im Einsatz
Hier zeige ich Ihnen fünf Tipps, mit denen Sie das Contact Center noch effizienter, schneller und kundenfreundlicher aufsetzen können.
Repetitive Aufgaben und Anfragen automatisieren
Wo finde ich die Rechnung? Wie kann ich nachbestellen? Wann trifft meine Lieferung ein? Nicht alle Fragen an einen Kundendienst oder an ein Service Center sind komplexe Anfragen, die einen echten Menschen brauchen, um sie zu beantworten. Die Zeit Ihrer Agents ich wichtig. Ein Chatbot kann einfache und immer wieder aufkommende Anfragen effizient abarbeiten.
Sie müssen sich keine Sorgen machen, unendlich viele Fragen und Antworten zu produzieren. Zu Beginn reichen die Top-10 Fragen. Sie lernen zudem durch die Anfragen an den Chatbot und können konstant optimieren und Fragen ergänzen. Der Chatbot ist ein wachsender Wissensspeicher. Weiß der Chatbot nicht mehr weiter, übernimmt Ihr Mitarbeiter den Thread. Das spart kostbare Zeit Ihrer Mitarbeiter.
Komplexe Anfragen automatisieren
Hat der Chatbot, der mit den häufigsten Fragen und Antworten ausgestattet ist, keine Antwort auf eine komplexe Frage, kann eine andere Technologie übernehmen. Die Integration von ChatGTP steigert den Kundennutzen und spart immer noch die Zeit Ihrer Mitarbeiter ein. ChatGTP liefert bessere Antworten auf komplexe Fragen als es ein einfacher FAQ-Chatbot auf Ihrer Website es kann, da er nicht auf vordefinierte Fragen reduziert ist. Kann auch ChatGTP die Frage nicht beantworten, wird der Thread automatisch an die hybride Warteschleife und einen echten Menschen weitergeleitet. Diese Integration optimiert die Produktivität der Agenten, reduziert das Anrufvolumen und erhöht die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Eine Frage des Routings
Prozesse zu automatisieren, spart Kosten. Das ist nichts neues. So banal es klingen mag, die Herausforderung liegt nicht am System, dass einen Prozess automatisieren soll, sondern häufig an der Auswahl des Prozesses. Lassen Sie mich Ihnen einige Beispiele nennen, was Automation im Contact Center bedeutet. Es gibt viele Features im Contact Center, die sich allein um die intelligenten und automatischen Anrufverteilung kümmern:
- Call Routing via IVR-Abfrage der PLZ
- Skill-based Routing nach z. B. Sprachkenntnissen von Agenten
- Auto-Warn-E-Mail, wenn Agent nicht eingeloggt
Die Verknüpfung der beiden Systeme Contact Center und einer CRM-Datenbank kann auch bedeuten, dass Kunden mit im CRM hinterlegten, ausstehenden Rechnungen, die anrufen, direkt an die Buchhaltung weitergeleitet werden. Alles eine Frage des Routings!
Prozesse automatisieren
Die Integration vom Contact Center und dem CRM-System führt dazu, dass automatisierte Prozesse auch automatisch in dem CRM-System zur Korrektur oder Anpassung der Daten führt. Es ist auch möglich, dass Prozesse im CRM ein Live-Event auslösen und automatisch eine Broschüre oder Info-Mail an den Kunden senden.
Sprache in Text wandeln
Speech-to-Text (Sprache in Text wandeln) ist eine praktische Funktion im Contact Center. Die Speech-to-Text-Funktion ermöglicht die nahtlose Umwandlung von Sprachanfragen in Text und gewährleistet so eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Anwendungsbeispiel ist u.a. das automatische Transkript von Kundengesprächen für den Zweck der Dokumentation oder Analyse der Servicequalität.
Die Funktion Text-to-Speech (Text in Sprache wandeln) wird im Sprachdialogsystem (IVR-System) genutzt. Die Ansagen in der Warteschleife beispielsweise lassen sich einfach in Textform erstellen. Das hilft auch bei Ansagen in einer anderen Sprache oder bei ad-hoc benötigten Ansagen wie bei einem Sonderevent im Unternehmen.
Mit diesen Tipps können Sie das Contact Center noch effizienter machen und Ihren Kundenservice verbessern. Die Künstliche Intelligenz kann an vielen Schnittstellen zwischen Agents und Kunden agieren, um Ihre Servicequalität zu steigern.
Vorteile durch den Einsatz von Automation und KI
- Kostenersparnis, da sich wiederholende Aufgaben wegfallen
- Besserer Ressourceneinsatz
- Schnellere Antworten für Kunden
- Qualitativ bessere Antworten durch Feedback-Analyse
- Weniger Fehler durch vordefinierte Prozesse
Ein letzter Tipp: Nehmen Sie sich nicht zu viel vor. Nicht alle Prozesse müssen durch einen Chatbot oder durch eine KI ersetzt werden, auch lassen sich nicht alle Probleme über einen FAQ-Bereich abfangen. Wir empfehlen immer eine gute Planung der Automatisierung. Ist Ihr Unternehmen ein kleiner Betrieb und Sie möchten trotzdem loslegen, kann die WhatsApp-Kommunikation mit automatisierten Antworten ein erster Schritt sein. Haben Sie ein Unternehmen mit Premium-Kunden ist vielleicht das Routing für VIP-Kunden der erste Meilenstein der Automatisierung.
Gerne begleiten wir Sie und Ihr Unternehmen – nutzen Sie dafür gerne den WhatsApp-Chat hier rechts im Bild oder vereinbaren Sie einen Beratungstermin.
You speak English? This way!
All the info from above – but not all – you’ll find in this video by ROGER365 in English.
Foto von Levart_Photographer auf Unsplash
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