Einwilligung über Ihre Website einholen
WhatsApp ist ein viel genutzter Kommunikationskanal – auch für Unternehmen. Wer aber seinen Kontakten proaktiv eine Nachricht über den Social-Dienst schreiben will, braucht die Zustimmung der Kunden. Im vorherigen Beitrag haben wir gesehen, was es für unterschiedliche Unterhaltungen bei WhatsApp gibt, die eine Zustimmung benötigen und über welche Wege Sie diese einholen können. Lesen Sie in diesem Beitrag die Grundlagen zur Einwilligung einer WhatsApp-Unterhaltung. Im folgenden Beitrag möchte ich Ihnen den Weg zeigen, wie Sie die Zustimmung zur proaktiven WhatsApp-Unterhaltung über Ihre Website einholen.
Aktives Opt-in für WhatsApp-Kommunikation mit Kunden
Einfach eine Marketing-Nachricht an Ihre Kunden per WhatsApp verschicken? Nein, das ist nicht zulässig. Unternehmen, die proaktiv mit Kunden über WhatsApp kommunizieren wollen, dürfen nicht einfach eine WhatsApp an Kunden schreiben. Es braucht die aktive Zustimmung (aktive opt-in) Ihrer Kunden. Die Einwilligung muss aktiv vom Kunden ausgehen.
Diese Einwilligung können Sie für unternehmensseitige Kommunikation (business initiated conversation = Unterhaltung wird vom Unternehmen gestartet) über verschiedene Wege einholen. Der einfachste Weg ist über Ihre Website – über das sogenannte WhatsApp-Consent-Formular. Das Formular kann über verschiedene Wege eingebunden werden:
- Kunden können den Link zum Formular innerhalb eines WhatsApp-Threads erhalten.
- Das Formular kann beim Online-Shopping im Check-Out-Prozess abgefragt werden, wenn Sie beispielsweise Kunden den Bestallstatus via WhatsApp senden wollen.
- Das Formular kann in Marketing-Mails kommuniziert werden.
Wichtig zum Consent-Formular
- Der Kunde muss aktiv über ein visuelles Element seine Zustimmung geben, hier das Formular über den Button abschicken.
- Der Kunde muss Kontrolle darüber haben, welche Nummer ein angibt für die Kommunikation.
- Jede Einwilligung muss zwingend in einem CRM-System oder ERP-Software gespeichert werden (Zustimmung, Datum und IP-Adresse)
Rolle vom Contact Center
Immer mehr Unternehmen wollen WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzen. Das Contact Center ermöglicht den Überblick zu behalten und bündelt jegliche Kundenkommunikation – Telefon, E-Mail, Chat und auch WhatsApp-Nachrichten laufen im Contact Center zusammen. Wichtig bei der Thematik zum WhatsApp Consent ist, dass das Contact Center nicht die Datenbankanbindung einer CRM-Software ersetzt. Das Contact Center ist der Hub, der Kundenkommunikation erleichtert, hat aber keine Möglichkeit, rechtliche Zustimmungen einzuholen. Es braucht immer eine CRM-Integration, über die die Daten erfasst und gespeichert werden.
- Alle Kunden müssen der Nutzung der WhatsApp-Kommunikation zustimmen – Neukunden wie auch Bestandskunden.
- Haben Kunden Ihren Marketing-Mails zugestimmt, gilt das nicht auch für WhatsApp, die Zustimmung für diesen Dienst muss separat abgefragt werden.
- Unternehmen, die keine CRM-Software wie Salesforce oder Microsoft Dynamics 365 haben, müssen einen Weg finden die Zustimmungen der Kunden mit Datum, IP und potentielle Kontaktverweigerungen nachvollziehbar zu speichern. Ohne dies können Sie WhatsApp nicht datenschutzkonform nutzen.
Unsere Empfehlung für Unternehmen
Unternehmen, die WhatsApp einsetzen möchten empfehlen wir schrittweise vorzugehen. Der erste Schritt ist die Kunden-initiierte Kommunikation (user-initiated conversation) zu ermöglichen. Hier startet der Kunde die Unterhaltung via WhatsApp mit Ihrem Business Account. Die Nachrichten laufen wie gewohnt im Contact Center in der hybriden Warteschlange ein und können von Ihnen für eine Session von 24 Stunden bearbeitet werden. In diesem Beitrags zeigen wir Ihnen Beispiele, wie Sie WhatsApp intelligent in Ihr Marketing integrieren können: WhatsApp im Unternehmen.
Unternehmen mit CRM-Anbindung im Contact Center können im zweiten Schritt die proaktive Kommunikation via WhatsApp aufsetzen. Der erste Schritt liefert dabei wertvolle Rückschlüsse für den Prozess der Unternehmen-initiierten Unterhaltung (business-initiated conversation).
Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er bietet lediglich Hintergrundinformationen, die Ihnen helfen sollen, den Kommunikationskanal WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation besser anwenden zu können.
Foto von Drahomír Posteby-Mach auf Unsplash
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