Kundenerwartung steigt durch Digitalisierung

So gehen Unternehmen mit der neuen Kundenerwartung um

Die Digitalisierung wird auch unter den Begriffen der „digitalen Revolution“ oder „digitalen Wende“ verstanden. Eine Revolution mit weitreichenden Folgen, da sie alle Bereiche unseres Lebens verändert: wie wir kommunizieren, wie wir interagieren, wie wir gesellschaftliche Prozesse strukturieren und wahrnehmen. Wir passen uns mit unserem Verhalten und unseren Erwartungen technologischen Entwicklungen an. Unser digitalisiertes Leben macht uns in vielerlei Hinsicht erwartungsvoller. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie sich Ihre Kunden durch die Digitalisierung verändert haben und wie Sie damit erfolgreich umgehen können.

Digitalisierung treibt Erwartungen – Beispiele

Ein alltägliches Beispiel für diese Revolution ist die Ablösung der SMS durch WhatsApp. Keiner schreibt mehr SMS, alle WhatsAppen jetzt nur noch. Kunden und Konsumenten verändern ihr Verhalten durch digitale Technologien. Wir nutzen WhatsApp für die Kommunikation, Video-Telefonieren mit Eltern oder haben Gruppen-Calls mit Freunden. Wir verschicken Bilder, Videos und Dokumente mit dem Dienst und würden nicht mehr im Leben dran denken uns wie bei einer SMS auf 160 Zeichen zu beschränken.

Ein anderes Beispiel aus dem B2C-Bereich ist das Shopping. Wir erwarten eine große Auswahl, kostenfreie Lieferung und einfache Retourmöglichkeiten, dabei muss das Produkt natürlich am nächsten Tag im Briefkasten sein. Die Erwartungen an das Unternehmen und seine Arbeitsprozesse steigen. Die Digitalisierung macht es möglich. Unternehmen, die da nicht mitkommen, bleiben zurück, denn der Konkurrent ist nur einen Klick entfernt. Das haben auch die beiden Elektronikhändler Media Markt und Saturn schmerzlich zu spüren bekommen. Seit diesem Jahr laufen die beiden Konzerne unter einem Dach, gebündelter Online-Shop, Leistungen, Preise und Rabattaktionen.

Unternehmen, die sich auf neue Anforderungen nicht einstellen und Kundenerwartungen nicht entsprechen, verlieren. Was genau ist aber die Kundenerwartung?

Kundenerwartung – was ist das?

Kundenerwartungen sind Handlungen und Verhalten, die Kunden während einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen erwarten. Das sind subjektive und konkrete Wünsche an ein Produkt oder eine Marke. Das Kundenbedürfnis auf der anderen Seite entsteht aus dem reinen Zustand der Notwendigkeit: Ein Kundenbedürfnis ist mein Motiv als Kunde, das mich dazu veranlasst etwas zu kaufen. Meine Erwartung an das Unternehmen über den Kaufprozess, Abwicklung und die Erfahrung im Allgemeinen beeinflusst dieses Bedürfnis.

Kundenerwartungen haben durch die Digitalisierung eine Art Turbo bekommen. Wir erwarten mehr von einem Unternehmen und seiner Dienstleistung, weil …

… die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist.
… der Wechsel auf ein ähnliches Produkt einfach ist.
… wir die Macht haben öffentlich Kritik zu üben.

Besonders der letzte Punkt macht Unternehmen zu schaffen. Konsumenten lassen sich nicht mit einem halb-garen Service oder schlechten Produkt abspeisen. Sie haben die Macht über Google-Bewertungen, öffentlichen Foren und aufmerksamkeitsstarken Tweets, Posts oder Vlogs. Und wenn Sie ein Unternehmen im B2B-Bereich sind und denken, dass Sie diese Probleme zu vernachlässigen sind, vergessen Sie nicht Xing, LinkedIn und kununu-Bewertungen Ihrer Arbeitgeberattraktivität. Die Digitalisierung hat das Verhalten der Kunden und Kundinnen verändert – und auch Ihrer Mitarbeiter und zukünftigen Mitarbeiterinnen. Nur wenn Sie die Trends der Kundenerwartung kennen, können Sie an Ihren Prozessen optimieren und Erwartungen positiv übertreffen.

Zeitlose Trends der Kundenerwartungen

Es muss schnell gehen

Lieferzeiten, Ladezeiten bei Websites oder Erreichbarkeit von Unternehmen, warten will heute keiner mehr! Die Prime-Lieferung am nächsten Tag, zeitnahe Antworten im WhatsApp-Kanal und Status-Updates zur Nachverfolgung von Bestellungen – Kunden wollen Transparenz, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit. Unternehmen, die für Ihre Prozesse lange brauchen oder es verpassen Kunden transparent zu informieren, verlieren gegen die digitale Konkurrenz.

Wie erfüllen Sie diese Kundenerwartung?

Automatisierten Sie Prozesse zu Lieferzeiten, Bestellstatus oder in der Kundenkommunikation

24/7 Erreichbarkeit

Wir können es nicht oft genug betonen, aber Kunden möchten sich nach ihrem eigenen Terminkalender und nach eigenem Zeitplan um Admin-Dinge kümmern. Eine Rückfrage zum Bankkonto, die Frage nach einer ausstehenden Bestellung oder die Reklamation einer Lieferung: Kunden kümmern sich um diese Dinge nicht, wie sich das Unternehmen wünschen von montags bis freitags von 10 bis 16 Uhr, sondern am Wochenende, abends oder an Feiertagen. Wer keinen automatisierten Service oder Kommunikationskanal bereitstellt, verlieht Kunden.

Wie erfüllen Sie diese Kundenerwartung?

Schaffen Sie mit der Omnichannel-Strategie verschiedene Kommunikationskanäle

Reaktion und Konsistenz der Kommunikation

Kunden erwarten heute, dass offene Tickets, Anfragen oder Beschwerden nicht nur wahrgenommen, sondern zeitnah bearbeitet werden. Darauf muss ein Unternehmen reagieren, wie klein das Problem auch sein mag. Die große Herausforderung für Unternehmen ist, wenn Kunden über verschiedene Kanäle anfragen. Darunter fällt auch die Erwartung der Konsistenz der Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Wie erfüllen Sie diese Kundenerwartung?

Integrieren Sie Ihr CRM in Teams und andere Systeme für eine konsistente Datenqualität

Kunden verstehen nicht, wenn der Call-Center-Agent über eine schriftliche Kommunikation nichts weiß oder die WhatsApp-Nachricht „nicht im System hat“. Die Erwartung ist, dass Daten, Inhalte und Anfragen zentral hinterlegt werden.

Chancen der Digitalisierung nutzen

Die Macht der Kunden erreicht durch die Digitalisierung täglich neue Höhen. Wem etwas nicht passt oder wer eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht hat, tut das kund und das öffentlich: Eine kritische Nachricht auf der Facebook-Page, eine 1-Stern-Bewertung bei Google oder eine vernichtende Review bei Amazon, Kunden wissen um ihre Macht und nutzen diese. Unternehmen, die bei der digitalen Transformation nicht verlieren wollen, müssen sich an das neue Bewusstsein der Kunden anpassen.

KMU mit guten Chancen

Große Unternehmen haben dabei nicht unbedingt einen Vorteil gegenüber kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Sie sind häufig zwar weiter bei der Digitalisierung, aber auch wesentlich weniger agil als KMUs. Wir sprechen daher nicht von „limitierten“ Möglichkeiten für KMUs! Kleine Betriebe haben häufig sogar bessere Chancen auf Trends zu reagieren, weil sie agil sind und noch keine riesige Software-Landschaft implementiert haben. Kleinere Betriebe können sich durch einen vorab durchdachten Einsatz von Software profilieren. Werden die Megatrends beachtet kann Software gezielt eingesetzt werden.

Digitale Prozesse im Personalwesen – interne Kommunikation

Zum Abschluss noch ein Beispiel aus der internen Kommunikation. Kundenerwartung hin oder her. Unternehmen dürfen die eigene Belegschaft nicht außer Acht lassen. Mitarbeiter müssen durch Fachkräftemangel und Vollbeschäftigung bei jedem Unternehmen im Fokus stehen. In der Arbeitswelt erwarten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen digitale Arbeitsmittel und digitalisierte Strukturen. Auch hier greifen die Erwartungen: Schnelligkeit, Erreichbarkeit, Reaktion und Konsistenz von Kommunikation.

Die nächsten Schritte?

Sie haben einen Prozess – für Kunden, in der Kommunikation oder im Unternehmen selbst für Mitarbeitende – den Sie optimieren wollen? Wie beraten Sie, wie es geht. Jederzeit über unseren Chat hier rechts unten im Browserfenster oder bequem via WhatsApp. Anrufen geht natürlich auch!

Foto von rupixen.com auf Unsplash

Tags: Digitalisierung, Erreichbarkeit, Integration, Kundenkommunikation, Prozessoptimierung, Wettbewerbsvorteil

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So gehen Unternehmen mit der neuen Kundenerwartung um