Probleme mit dem Microsoft Support
Kein Wunder, dass niemand mit dem Microsoft-Support zu tun haben will. Erlauben Sie mir, meine Geschichte mit Ihnen zu teilen. Alles begann als ich bemerkte, dass ich keine E-Mails von einer Bundesdomäne erhielt, genauer gesagt von einer E-Mail-Adresse der Bundesnetzagentur. E-Mails der Bundesnetzagentur kamen nicht in meinem Outlook an. Ich konnte so mein Kennwort nicht zurücksetzen oder mich bei dieser Domäne registrieren. Das Anlegen einer E-Mail-Adresse über einen generischen Mailer wie web.de und gmail.com funktionierte jedoch reibungslos. Um diesem Problem auf den Grund zu gehen, beschloss ich mich an den Microsoft Support zu wenden.
Bei einer Anfrage an ein Unternehmen, bzw. an dessen Kundendienst erwartet ich natürlich per E-Mail Unterstützung zu erhalten. Zu meiner Überraschung ist diese Option für Microsoft Support nicht möglich. Microsoft bestehen stattdessen auf einen Anruf. Also klingelte bei mir unaufhörlich das Telefon. An dieser Stelle nahm die Sache eine frustrierende Wendung.
Wenn ich den Anruf nicht entgegennehme, bekommt der Kunde eine Nachricht, in der es heißt: „Wenn wir Sie nicht erreichen können, gehen wir davon aus, dass das Problem behoben ist.“ Ist das erst gemeint, lieber Microsoft Support? Wie kann das Problem auf magische Weise behoben sein, wenn sie mich nicht einmal erreichen können, um das Problem zu verstehen? Diese Annahme ist unlogisch und löst das Problem nicht.
Nach einer gefühlten Ewigkeit, gelang es mir, mit einem Kundendienstmitarbeiter Kontakt aufzunehmen. Doch anstatt sich mit dem Problem zu befassen, wurde ich aufgefordert, Protokolle vorzulegen. Der Haken an der Sache: Wie kann ich Protokolle vorlegen, wenn die E-Mails gar nicht erst bei Microsoft ankommen? Der Support und ich drehten und also im Kreis.
Nachdem ich mich drei Tage lang mit dem wenig hilfsbereiten Support herumgeschlagen hatte, beschloss ich völlig verzweifelt aufzugeben. Es ist entmutigend, wenn man sich an ein so angesehenes Unternehmen wie Microsoft wendet und dann auf einen so unzureichenden und wenig hilfreichen Support trifft.
Nach dieser Erfahrung verstehe ich, warum niemand mit dem Microsoft Support zu tun haben will. Kein E-Mail-Support, Probleme, die auf magische Weise verschwinden, wenn man nicht ans Telefon geht und Anforderungen, die Kunden nicht erfüllen können sind die Zutaten aus denen 1-Sterne-Bewertungen gemacht sind.
Microsoft, falls Sie zuhören, überdenken Sie Ihre Support-Methoden. E-Mail-Support sollte eine Option sein und es sollten keine Annahmen getroffen werden, wenn Sie Ihre Kunden nicht erreichen können. Es ist an der Zeit, diese Probleme anzugehen und sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Support erhalten, den sie verdienen und bezahlen.
Leider ist dieses Vorgehen kein Einzelfall.
Die Taktik dahinter ist für mich klar: Kunden beschäftigen, das Ticket schnell schließen. Kennen Sie das Problem? Haben Sie sowas auch schon erlebt im Austausch mit einem Support-Center oder Kundendienst? Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen!
Passend dazu: Meine Geschichte wie im Kundenservice zwischen Bestandskunden und Neukunden unterschieden wird.
Tags:
