Über diese Wege holen Sie die Zustimmung Ihrer Kunden ein
WhatsApp kommt immer häufiger bei Unternehmen für die Kundenkommunikation zum Einsatz. Klar, ist der Kanal doch von den meisten gelernt und einfach in der Nutzung. Doch einfach so eine Marketing-WhatsApp an Ihre Kunden schicken – geht das? Nein! Unternehmen, die proaktiv eine WhatsApp an Kunden und Kundinnen verschicken möchten, brauchen deren Zustimmung. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen die Grundlagen für die Einwilligung (WhatsApp Consent) für die Kommunikation über den Social-Dienst.
Um den Einwilligungsprozess bei WhatsApp zu verstehen, muss man zuerst die unterschiedlichen Möglichkeiten betrachten, wie eine Unterhaltung überhaupt startet. Es gibt zwei Wege, wie eine Unterhaltung bei WhatsApp startet:
- Kommunikation über WhatsApp geht aktiv vom Kunden aus (user-initiated conversation)
- Kommunikation über WhatsApp geht aktiv vom Unternehmen aus (business-initiated conversation)
Kunde startet Unterhaltung
Startet der Kunde die Unterhaltung in WhatsApp mit Ihrem Unternehmen schreibt der Kunde proaktiv an das Unternehmen und es bedarf keiner zusätzlichen Einwilligung, um darauf antworten zu dürfen. Bei dieser Art von Unterhaltung gilt ein 24-Stunden-Zeitfenster für das Unternehmen. Solange ein Kunde auch über die 24-Stunden-Session die Kommunikation immer wieder startet, benötigen Sie keine weitere Einwilligung des Users, da er durch seine Handlung die Zustimmung erteilt.
Wie automatische Nachrichten funktionieren, lesen Sie in diesem Beitrag.
Anwendungsbeispiele: Einfach Support-Anfragen an den Kundendienst, Customer Care oder technischen Support
- Kunde schreibt seiner Bank mit einer Anfrage, wie man die Kreditkarte nutzt (Screenshot)
- Kunde stellt einem Telekommunikationsanbieter eine technische Frage (Screenshot)
Bei einer Anfrage via WhatsApp werden folgende Daten an das Unternehmen übermittelt: Telefonnummer, WhatsApp-Name, Inhalt der empfangenen und gesendeten WhatsApp-Nachrichten, Datum und Uhrzeit der empfangenen und gesendeten WhatsApp-Nachrichten.
Die übermittelten Daten dürfen in keinem Fall für zukünftige, proaktive Unterhaltungen vom Unternehmen genutzt werden. Eine einmalige Anfrage eines Kunden über WhatsApp ist keine Zustimmung für zukünftige WhatsApp-Nachrichten zu Produkten, Services oder Leistungen.
Unternehmen möchte proaktiv eine Unterhaltung in WhatsApp starten
Bevor Unternehmen mit Kunden und Kundinnen über WhatsApp in Kontakt treten können, also proaktiv eine Nachricht an diese verschicken dürfen, benötigen Unternehmen die Einwilligung der Kunden für diesem Kommunikationskanal. Sie als Unternehmen müssen sicherstellen, dass Sie die ausdrückliche Zustimmung haben über WhatsApp mit Ihren Kunden zu sprechen.
Anforderungen
- Das geltende Recht muss einhalten werden.
- Unternehmen müssen den Unternehmensnamen eindeutig angeben.
- Unternehmen müssen deutlich kommunizieren, dass eine Person zustimmen muss, um Nachrichten über WhatsApp von diesem Unternehmen zu erhalten.
Unternehmen können über verschiedene Wege die Zustimmung einholen, bevor sie außerhalb des Zeitfensters von 24 Stunden proaktiv eine Unterhaltung mit Kunden beginnen wollen.
Das ist das gleiche wie bei E-Mails. Wenn Unternehmen Kunden proaktiv mit einer Werbekampagne kontaktieren wollen, dann müssen Sie vorher die Zustimmung zu diesen Werbe-E-Mails vom Kunden einholen. Unternehmen können innerhalb von WhatsApp die Einwilligung einholen oder außerhalb der App.
Methode innerhalb von WhatsApp
- In einem WhatsApp-Thread
Ein wunderbares Beispiel innerhalb von WhatsApp eine Zustimmung zu erhalten, zeigt uns ALDI Nord. Der Discount-Riese nutzt WhatsApp, um seine wöchentlichen Prospekte zu verschicken. Um den Service nutzen zu können, müssen Kunden in einer WhatsApp-Nachricht dem Dienst zustimmen. Um das Abo zu initiieren, müssen Nutzer START schicken, um das Abo zu beenden STOP. Das ist ein Beispiel, um innerhalb von WhatsApp die Einwilligung für die proaktive Kommunikation einzuholen.
Für Unterhaltungen, die von Ihrem Unternehmen ausgehen, können Sie die Einwilligung der Empfänger auch außerhalb von WhatsApp einholen.
Methoden außerhalb von WhatsApp
- SMS
- Website – hier lesen Sie, wie Sie das WhatsApp-Consent-Formular aufsetzen
- Per Telefon
- Persönlich oder schriftlich
Zustimmung speichern
Unternehmen müssen bei der Nutzung von WhatsApp in der Kundenkommunikation sicherstellen, dass die Zustimmung der User und Userinnen in der CRM-Software gespeichert wird. Sie müssen nachweisen können, dass ein Kunde oder eine Kundin der Ansprache über WhatsApp zugestimmt hat. Hinterlegt wird das Datum, an dem die Zustimmung eingegangen ist und die IP-Adresse, über die sie eingegangen ist. Die Basis einer professionellen und datenschutzkonformen WhatsApp-Kommunikation ist immer das CRM-System – wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365. Unternehmen, die keine CRM-Software besitzen müssen einen Weg finden die Zustimmungen der Kunden mit Datum, IP und potentielle Kontaktverweigerungen nachvollziehbar zu speichern. Ohne dies können Sie WhatsApp nicht datenschutzkonform nutzen.
Unsere Empfehlung für kleine und mittlere Unternehmen
Besonders der Zwang der Datenspeicherung erschwert für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) die Nutzung der proaktiven WhatsApp-Kommunikation. Wir empfehlen in diesem Fall im ersten Schritt die Kunden-initiierte Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen via WhatsApp zu ermöglichen. Sie können über diesen Weg – ohne Zustimmung – eine zielführende und einfache Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen ermöglichen. Die Zustimmung ist implizit, da der Kunde mehrere Wege hat mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten wie z.B. E-Mail, Telefon und WhatsApp. Wenn er sich für WhatsApp entscheidet, können Sie dem Kunden im Service oder auch im Vertrieb immer helfen und mit ihm sein Anliegen lösen.
Anwendungsbeispiele gibt es viele:
- Ermöglichen Sie Bewerbern eine Frage zum Jobprofil oder Bewerbungsprozess zu stellen.
- Lassen Sie Kunden logistische oder administrative „Kleinigkeiten“ über WhatsApp erledigen.
- Kunden können Rückfragen zu Produkten stellen. (Hier ein Beispiel)
- Kunden können im Restaurant reservieren oder im Hotel Zimmer buchen. (Hier ein Beispiel)
Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er bietet lediglich Hintergrundinformationen, die Ihnen helfen sollen, den Kommunikationskanal WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation besser anwenden zu können.
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