Teams-native Software-Lösungen nutzen
Kosten senken, während die Kundennachfrage steigt? Mit dieser Gleichung beschäftigt aktuell nahezu jedes Board.
Die eigentliche Herausforderung liegt jedoch nicht nur in der Effizienz. Es geht darum, Effizienz und Servicequalität in Einklang zu bringen, ohne die Belastung für Mitarbeitende weiter zu erhöhen.
Die gute Nachricht:
Die meisten Werkzeuge sind bereits in Microsoft 365 vorhanden.
Mit einer Teams-nativen Contact-Center-Lösung lassen sich doppelte Ausgaben reduzieren, Prozesse vereinfachen und Agents gewinnen wertvolle Zeit für das, was wirklich zählt – den Kunden.
Wo sich Kosten unbemerkt summieren
IT-Projekte, wie der Einführung einer Contact-Center-Software verlaufen selten exakt nach Plan. Wenn Sie IT-Projekte planen, empfehle ich Ihnen diesen Beitrag: IT-Projekte richtig planen & umsetzen. Tipps aus 25 Jahren Erfahrung.
Die Herausforderungen sind, dass das, aas als klar definierte Software-Einführung beginnt, häufig über die Planung hinausschießt:
- Zusätzliche Lizenzen für neue User
- Integrationen, die komplexer werden als gedacht
- Separate Verträge für CRM-Screen-Pop
- Zusatzkosten für WhatsApp-Connectoren
- Eigene Reporting- oder Wallboard-Lösungen
Jede Position wirkt für sich betrachtet überschaubar. Zusammen binden sie Budget und IT-Ressourcen.
Legacy-Systeme als dauerhafter Kostenfaktor
Einige Organisationen betreiben weiterhin eine On-Premise-PBX – mit laufender Wartung, Updates und Hardwarezyklen. Diese Altsysteme (auch Legacy-Systeme genannt) sind ein hoher Kostenfaktor im laufenden Betrieb, die nicht nur Wartung, sondern auch Fachwissen meist älterer Mitarbeitenden benötigt. Lesen Sie dazu mehr: Babyboomer, Gen X, Y & Z als Erfolgsfaktor für den Einsatz von KI.
Andere Unternehmen sind auf Drittanbieter-SaaS-Contact-Center umgestiegen, die außerhalb von Microsoft 365 laufen – mit eigenen Lizenzmodellen und Update-Zyklen.
Beide Varianten bedeuten:
- Mehr Komplexität
- Mehr parallele Plattformen
- Mehr schwer planbare Kosten
- Mehr Ressourcen, die sich mit den Systeme (noch) auskennen
Im Gegensatz dazu läuft eine Teams-native Lösung wie ROGER365.io vollständig im bestehenden Microsoft-Tenant.
Viele Systeme erzeugen Kosten
Viele Contact Center arbeiten mit:
- Einem System für Routing
- Einem weiteren für Ticketing
- Einer separaten Reporting-Lösung
- Mehreren Integrationen dazwischen
Agents wechseln ständig zwischen Tabs. IT betreut mehrere Plattformen, APIs und Verträge. Bei der Frage All-in-One-Lösung oder Best-of-Breed haben wir einen Beitrag verfasst: Softwarestrategie für Unternehmer: Komplett-Lösung versus Einzellösung, in dem wir den Unterschied erklären und die Vorteile einer zentralen Plattform erläutern.
Mit ROGER365.io laufen Warteschlangen, Gesprächsdokumentation und Reporting direkt in Microsoft Teams zusammen.
Das Ergebnis: Weniger Systeme. Weniger Komplexität. Bessere Planbarkeit.
Nutzen Sie, was Sie bereits besitzen
Jeder Microsoft 365 Tenant enthält die Basis für ein modernes Contact Center. Die meisten Unternehmen haben Microsoft 365, nutzen aber nicht das volle Potential. Folgend zeige ich Ihnen, welche Werkzeuge der 365-Umgebung vielleicht in Ihrem Unternehmen aus dem Microsoft 365 Tenant eine moderne Contact-Center-Lösung machen können.
Microsoft Teams als zentrale Oberfläche
Microsoft Teams ist DIE Plattform für interne und externe Unternehmenskommunikation. Der Großteil der deutschen Unternehmen setzt auf Teams als Kommunikationsplattform. Ihre Mitarbeitenden sind Profis in Teams. Warum Teams nicht als zentrale Oberfläche für jegliche Kommunikation nutzen?
Arbeiten mit CQD Daten in Power BI
Über Teams können Sie Daten über verschiedene Arten analysieren.
a) Über das Teams Admin Center können einfache Berichte & Analysen erfolgen.
b) Über das Dashboard Anrufqualität inkl. Filter dieser Berichte
Die bessere Lösung ist jedoch, die Anrufqualität und Co. über Power BI und CQD-Datenbank zu analysieren, die es nur über eine Contact-Center-Lösung inkl. Microsoft-Umgebung gibt.
Teams Queues App reicht aber nicht aus
Der Vorteil von Teams ist: Teams ist bereits vertraut. Es unterstützt zudem Sprach-, Video- und Textkommunikation. Standardmäßig bietet Teams einfache Warteschlangen und Routing-Funktionen in der Teams Queues App. Die Warteschlangen-App von Teams kommt aber schnell an seine Grenzen, wenn es um viele notwendige Anruffunktionen geht:
- Erweiterte Queue-Logik
- Detailliertes Reporting
- Skill-basiertes Routing
- Echtzeit-Wallboards
Dann brauchen Unternehmen eine Contact-Center-Lösung wie die von ROGER365.io. Wir haben die Microsoft Warteschlangen-App mit dem Contact Center verglichen, tabellarische Gegenüberstellung der wichtigsten Funktionen: Unterschied Microsoft Queues App vs. Contact Center von ROGER365.io.
Flexible CRM-Integration
Und auch weitere Microsoft-Anwendungen nutzen viele Unternehmen bereits:
- Microsoft Power Automate
- Azure Logic Apps
- PowerShell
Eine Teams-native Lösung eines Contact Centers zwingt Sie nicht in proprietäre Middleware-Strukturen.
Integrationen lassen sich flexibel an Ihre Architektur anpassen.
Power Automate
So sieht die Startseite bei Power Automate aus:
- Navigationsbereich
- Suche/Searchbar
- Einstellungen und Umgebungsinformationen
- KI-Copilot
- Lern-Werkzeuge & Mehr
- „Chatbot fragen“
Azure Logic App
Reporting mit Power BI
Zurück zu Analysen & Berichte, die in der Teams Queues App sehr einfach gehalten sind. Microsoft Power BI liefert Live-Dashboards und Management-Reports mit aktuellen Contact-Center-Kennzahlen. Für Unternehmen mit Power BI-fähiger Microsoft-365-Lizenz entstehen keine zusätzlichen Analyse-Lizenzkosten. Statt doppelt zu zahlen, schöpfen Organisationen endlich den vollen ROI ihrer Microsoft-Investition aus.
Echtzeitstreaming in Power BI
Mit Echtzeitstreaming in Power BI können Unternehmen Daten in Echtzeit streamen und Dashboards aktualisieren.
Contact Center: Pricing nach Warteschlange
Mit einer warteschlangenbasierten Preisstruktur wie es das Contact Center von ROGER365.io anbietet, entsteht Transparenz:
- Fünf Queues = fünf klar kalkulierbare Positionen
- Keine Named-User-Modelle
- Keine Diskussion über Concurrent User
Gerade Named-User-Modelle treiben Kosten bei flexiblen Arbeitsmodellen stark nach oben. Eine Queue-basierte Struktur vermeidet diese Dynamik.
ROGER365.io ist:
- Als SaaS verfügbar
- Microsoft-365-zertifiziert
- Teams-Contact-Center-zertifiziert
Damit erfüllt die Lösung die von Microsoft definierten Sicherheits-, Compliance- und Governance-Standards.
Zusatzkosten entfallen:
- Keine Integrationsgebühr für CRM-Screen-Pop
- Keine Upgrade-Gebühren bei API-Änderungen
- Keine separate Analytics-Lizenz (bei passender M365-Subscription)
Eine Plattform.
Eine Rechnung.
Planbare Kosten.
Bessere Leistung in 5 Bereichen
Kosteneinsparung ist nur der Anfang.
Eine Teams-native Lösung verbessert die Performance ganzheitlich:
- Lizenzkonsolidierung – weniger externe Abonnements
- Reduzierte Gesprächsdauer – Auto-Logging und einheitliche Workflows sparen 2–3 Minuten pro Interaktion
- Geringere IT-Belastung – kein paralleles System
- Zufriedenere Kunden – schnellere Antworten, weniger Reibungsverluste
- Zufriedenere Mitarbeitende – vertraute Umgebung, weniger manuelle Schritte, geringere Stressbelastung
Diese Effekte steigern sowohl Servicequalität als auch wirtschaftliche Kennzahlen.
Native in Teams. Vertraut für IT.
Eine Lösung innerhalb von Microsoft Teams fühlt sich sofort vertraut an:
- Agents melden sich wie gewohnt an (Login Sync mit Teams Status)
- Supervisoren verwalten Queues in Teams (Supervisoren-Funktionen)
- IT betreibt keine zusätzliche Plattform
Wenn Microsoft Teams aktualisiert wird, entwickelt sich das Contact Center synchron weiter. Das reduziert Risiken und senkt laufende Betriebskosten.
Microsoft Tenant Mandantenverwaltung
Quelle: Microsoft Learn Mandantenverwaltung; Beispiel eines Microsoft 365-Mandanten von u. a.:
- Produkte & Lizenzen für Microsoft 365 E3 und E5.
- Microsoft 365-Produktivitäts-Apps.
- Intune registrierte Geräte und Anwendungsrichtlinien
- Ein Microsoft Entra Mandant
ROI, der über reine Einsparungen hinausgeht
Der wahre Mehrwert liegt nicht nur in reduzierten Ausgaben:
- Geringere Fluktuation durch zufriedenere Mitarbeitende
- Höhere Kundenbindung durch besseren Service
- Freiwerdendes Budget für Automatisierung und KI
- Transparente, boardtaugliche Reports in Microsoft Power BI
- Vollständige Ausschöpfung der bestehenden Microsoft-365-Lizenzen
„Die meisten Unternehmen kratzen gerade einmal an der Oberfläche dessen, was sie mit Microsoft 365 ohnehin schon bezahlen. Der Teams-native Ansatz ist einfach logisch, statt fünf unterschiedliche Plattformen parallel zu jonglieren.“
— Sebastian Marggraf
Doppelte Ausgaben stoppen
Ihre Microsoft-365-Lizenzen sind bereits bezahlt.
Ihre Kunden rufen bereits an.
Ein Teams-natives Contact Center ermöglicht besseren Service – bei voller Kostenkontrolle.
