Vergleich: Microsoft Teams Queues App vs. ROGER365.io Contact Center

Reicht die Queues App für Ihr Unternehmen?

Mit der Veröffentlichung der Teams Queues App hoffen Teams-Telefonie-User auf die Verbesserung vieler Anruf-Funktionen. Die Warteschleifen-App von Microsoft für Teams klingt vielversprechend. Doch kann sie mit einer Contact-Center-Software mithalten? In diesem Blogbeitrag vergleichen wir die Microsoft Teams Queues App mit ROGER365.io Contact Center und zeigen auf, welche Lösung sich für welche Anwendungsfälle eignet.

Zum Launch der Queues App im Oktober 2024 haben wir einen Beitrag zum Vergleich der Warteschleifen-App von Microsoft zum Contact Center von ROGER365.io verfasst. Lesen Sie dort auch noch einmal den initialen Vergleich inkl. ausführlicher Vergleichstabelle der beiden Anwendungen: Teams Queues im Vergleich zu ROGER365.io Contact Center.

Was hat sich in 5 Monaten in der Queues-Welt getan? Nicht viel. Es bleibt bei der Empfehlung, die Queues App für kleine Unternehmen zu nutzen, die eine einfache Anrufwarteschlange ohne zusätzliche Funktionen benötigen – und eine Drittanbieter-Lösung wie die von ROGER365.io für Unternehmen, die effiziente, gezielte und automatisierte Callflows zuzüglich verschiedener anderer Anruf-Funktionen benötigen.

Aber werfen wir einen Blick auf die beiden Anwendungen und ihre Unterschiede.

Microsoft Teams Queues App

Die Microsoft Teams Queues App ist eine native Erweiterung für Teams, die grundlegende Funktionen für die Verwaltung von Anrufwarteschlangen bietet. Sie ermöglicht es Teammitgliedern, sich in Warteschlangen ein- und auszuwählen, eingehende Anrufe zu bearbeiten und einfache Metriken wie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit einzusehen. Für die Nutzung ist eine Teams Premium-Lizenz erforderlich.

Benutzeroberfläche & Funktionen

Die Oberfläche der Teams Queues App ist relativ einfach gehalten:

• Agentenstatus: Zeigt an, welche Agenten aktiv, abwesend oder beschäftigt sind.
• Warteschlangenverwaltung: Zeigt die Anzahl wartender Anrufe und einfache Statistiken.
• Einfache Berichte: Zeigt Metriken wie durchschnittliche Antwortzeit, längste Wartezeit und abgebrochene Anrufe.
• Einstellungen: Erlaubt eine begrenzte Anpassung der Warteschlange.
• Tools für Vorgesetzte: In Zukunft sollen Vorgesetzte bzw. leitende Mitarbeiter ihre Teams mit Funktionen wie Mithören (Monitor), Dazwischenschalten (Barge), Flüstern (Whisper) und Übernehmen (Takeover) unterstützen können. Diese Funktion gibt es aktuell noch nicht.
• Reporting: Supervisoren erhalten Zugriff auf ein Dashboard mit einfachen Statistiken und Leistungskennzahlen.

Einschränkungen

• Keine Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation (nur Sprach-Anrufe).
• Keine erweiterten Funktionen für Vorgesetzte (Mithören, Flüstern und Beitreten)
• Kein Echtzeit-Reporting und Export nur via Excel-Export
• Keine skillbasierten Anrufweiterleitungen; automatische Anrufweiterleitung nach definierten Fähigkeiten der Agenten
• Keine direkte Integration mit CRM-Systemen wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365 etc.
• Kein Callflow-Designer oder Drag-and-Drop Automatisierung für automatisierte Callflows.

ROGER365.io Contact Center

ROGER365.io ist eine zertifizierte Contact-Center-Lösung, die in Microsoft Teams integriert ist. Sie bietet erweiterte Funktionen wie skill-based Routing, Omnichannel-Unterstützung (Sprache, Webchat, WhatsApp, SMS, Social Messaging), ein konfigurierbares IVR-System, detaillierte Berichte und Analysen sowie Integrationen mit über 200 CRM-Systemen (z. B. Microsoft Dynamics, Salesforce, HubSpot).

Benutzeroberfläche & Funktionen

Die Benutzeroberfläche von ROGER365.io ist moderner und funktional umfangreicher als die von Teams Queues. Zu den wichtigsten Features gehören:

• Multichannel-Support: Neben Anrufen können auch Chats, Nachrichten aus Social Media und WhatsApp verwaltet werden.
• Erweiterte Agenten-Tools: Echtzeit-Statusanzeige, Gesprächsübersicht und Assistenzsysteme (Agent Assist)
• Funktionen für Supervisoren/Vorgesetzte: „Call for Supervisor„; Echtzeit-Monitoring, Mithören, Flüstern und Eingreifen in Gespräche.
• Anruf- und Warteschlangenverwaltung: Detaillierte Metriken zu Antwortzeiten, Wartezeiten, verlorenen Anrufen und viele mehr (Power BI Dashboards individualisieren Berichte und Analysen).
• CRM-Integration: Direkte Anbindung an mehr als 200 CRM-Systeme ( und Power Apps mit 500 Konnektoren)
• Intelligentes Routing: Skill-based Routing, Preferred Agent Routing, und Last Agent Routing.
• Callflow Designer: Benutzeroberfläche als Drag-and-Drop-System zur Automatisierung von Anrufabläufen (Callflows)
• Anrufnachbereitung: Automatische Workflows zur Nachbereitung von Anrufen z. B. über KI-Zusammenfassung des Telefonats

Benutzeroberfläche Contact Center erklärt

Links: Hybride Warteschlange; oben Telefonate, unten Chat/WhatsApp

Mitt: Aktuelles Gespräch/aktueller Anruf oder Chat-Thread

Rechts: Agent Assist, Attendant Console & Powerframe (für z. B. CRM-, Ticket, ERP-System Integration)

Erweiterte Reporting- und Monitoring-Optionen im Contact Center

Im Gegensatz zur Microsoft Teams Queues App bietet ROGER365.io detaillierte Dashboards mit erweiterten Berichten. Dies umfasst:

• Echtzeit-Übersicht über Agentenstatus und Warteschlangen.
• Durchschnittliche Antwort- und Wartezeiten in Echtzeit.
• Einfache Möglichkeit zur Analyse von verlorenen Anrufen.
• Direkte Agentenassistenz über die Agent-Assist-Funktion.

Zusätzliche Funktionen vom Contact Center

• Skillbasiertes Routing für eine optimale Verteilung der Anrufe.
• Automatisierung & Callflows zur Optimierung der Kundenkommunikation.
• Omnichannel-Support (Telefon, Chat, Social Media, WhatsApp, SMS).
• Anrufaufzeichnung & Echtzeit-Überwachung für Supervisoren.

Spotlight Feature: Analysen und Berichte

Vergleich: Microsoft Teams Queues vs. ROGER365.io

Welche Lösung ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Die Wahl zwischen der Microsoft Teams Queues App und ROGER365.io hängt von den Anforderungen des Unternehmens ab. Es gilt aber, dass die Microsoft Teams Queues App eine gute Wahl für kleine Teams ist, die eine einfache Anrufwarteschlange ohne zusätzliche Funktionen benötigen. ROGER365.io eignet sich für Unternehmen, die eine vollständige Contact-Center-Lösung benötigen, insbesondere wenn mehrere Kanäle, CRM-Integration und erweiterte Reporting-Funktionen erforderlich sind.