Teams Anrufaufzeichnung (Call Recording) technisch umsetzen

Call Recording in Teams 

Die Anrufaufzeichnung von Telefongesprächen ist ein heikles Thema. Sie ist nur mit der Einwilligung aller Beteiligten erlaubt und, wenn die Aufzeichnung den Vorgaben der DSGVO entspricht. Es gibt aber auch Vorgaben für Branchen, wo Anrufe zur Dokumentation aufzeichnet werden müssen. In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie die Kriterien für das Aufzeichnen und Speichern von Telefongesprächen technisch erfüllen. 

Update Juli 2026: Der Artikel wurde aktualisiert.

Anrufaufzeichnung – warum ist das sinnvoll? 

Die Anrufaufzeichnung von Telefonaten ist für den Kundenservice ein bewährtes Mittel, um die Qualität der Servicemitarbeitenden zu sichern. Werden Gespräche im Nachgang analysiert, hilft das die Servicequalität zu verbessern und Mitarbeitenden gezielt an Beispielen zu schulen. Aufgezeichnete Gespräche unterstützen auch beim Onboarding neuer Agents. 

Zusätzlich lassen sich aus den aufgezeichneten Gesprächen Kundenwünsche und Verbesserungen an Produkten und Services herausarbeiten. Die Kommunikation bzw. jede Interaktion mit Kunden liefert viele wichtige Erkenntnisse, die über das Call Recording festgehalten und später ausgewertet werden können. So lassen sich Self-Service-Angebote wie Wissensdatenbanken bzw. FAQ-Bereiche, Chatbot und Webchat mit den Erkenntnissen aus echten Gesprächen befüllen. Hierzu zählt auch das Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI ist nur so gut, wie das Wissen, mit dem sie „gefüttert“ wird. Echte Gespräche mit echten Erkenntnissen sind die besten Daten für Ihre Datenbank. 

Aufgezeichnete Gespräche  dienen in manchen Branchen als Nachweis und Dokumentation, dass rechtliche Anforderungen eingehalten wurden. Eine Branche ist beispielsweise die Finanzbranche. Für Finanzmärkte gilt eine auf EU-Ebene mit der DSGVO und der Richtlinie 2014/65/EU – MiFID II genannt – eine besondere Regulierung. Sie unterliegen strengeren Vorgaben, was die Aufzeichnung von Telefonaten und die Aufbewahrung der Audiodateien betrifft.

In den meisten Fällen werden die Gespräche mittels Call Recording für die Qualitätssicherung und die Schulungszwecken im Kundenservice eines Unternehmens genutzt. Unternehmen stehen jedoch vor der großen Herausforderung das Call Recording technisch und rechtlich sicher umzusetzen. In diesem Artikel skizzieren wir Ihnen die technische Umsetzbarkeit in Microsoft Teams.

Einwilligung ist Pflicht 

Wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen und in der Warteschlange (über das IVR-System) zu einem Servicemitarbeiter geleitet werden, ist Ihnen so eine Ansage vielleicht schon einmal aufgefallen: 

Dieses Gespräch kann zu Zwecken der Qualitätssicherung aufgezeichnet werden. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte „Ja“. Sind Sie nicht mit der Anrufaufzeichnung des Gesprächs einverstanden, sagen Sie bitte „nein“.

Damit Anrufe aufgenommen werden dürfen, muss nach DSGVO und ePrivacy-Verordnung 

die Zustimmung der aufgezeichneten Personen erfolgen. Und da heißt: die Einwilligung in die Aufzeichnung ist Pflicht. 

• Laut DSGVO muss ein triftiger und rechtlicher Grund zur Aufzeichnung des Anrufs genannt werden, der die Erfassung zulässt. Die Ansage muss also klar und deutlich über den Zweck der Aufzeichnung informieren = Qualitätssicherung und Schulung. 
• Dem Anrufer muss die Option für das Einverständnis zur Aufzeichnung angezeigt werden = „Sagen Sie bitte ‚Ja‘.“ 
• Dem Anrufer muss eine Option zum Widerspruch eingeräumt werden, wenn er der Aufzeichnung nicht zustimmen will = „Sagen Sie bitte ‚nein‘.“ 

Anrufaufzeichnung in Microsoft Teams

Technisch gibt es zwei Wege in Microsoft Teams Anrufe aufzuzeichnen. 

Native Teams-Aufzeichnung: manuell gestartetes Call Recording

Bei der nativen Teams-Aufzeichnung startet ein berechtigter Benutzer die Aufnahme selbst. Microsoft beschreibt diese Form als manuell gestartete Aufzeichnung eines Anrufs, einer Besprechung oder eines Ereignisses. Ob diese Funktion verfügbar ist, hängt von den Teams-Richtlinien, den Berechtigungen und den passenden Microsoft-365-Lizenzen ab. Für Teams-Anrufe und PSTN-Anrufe wird die Aufzeichnung über Calling Policies gesteuert. Die Aufzeichnung wird anschließend in Microsoft 365 gespeichert, je nach Szenario in OneDrive oder SharePoint.

Informationen zu OneDrive und SharePoint-Aufzeichnungsspeicher

Informationen zu Konfigurieren von Anrufaufzeichnungen

Compliance-Aufzeichnung

Neben der nativen Teams-Aufzeichnung gibt es in Microsoft Teams die Compliance-Aufzeichnung. Dabei werden Gespräche nicht manuell durch einzelne Benutzer gestartet, sondern auf Basis von Richtlinien und über eine zertifizierte Drittanbieter-Lösung aufgezeichnet. Dieser Weg ist vor allem dann relevant, wenn Unternehmen Gespräche aus regulatorischen, dokumentarischen oder internen Compliance-Gründen zentral erfassen, speichern und verwalten müssen. Microsoft beschreibt Compliance Recording ausdrücklich als Drittanbieter-Szenario für Teams.

Wie erfolgt die Einwilligung für die Anrufaufzeichnung in Teams? 

Microsoft bietet für Teams-Anrufe eine Richtlinie zur ausdrücklichen Aufzeichnungszustimmung. Ist diese Richtlinie aktiviert, werden andere Teilnehmer beim Start einer Aufzeichnung, Transkription oder beidem zunächst stummgeschaltet; Kamera und Inhaltsfreigabe sind deaktiviert. Sobald ein Teilnehmer sprechen, die Kamera einschalten oder Inhalte teilen möchte, wird er zur Zustimmung aufgefordert. Lehnt er ab, bleibt er in einer eingeschränkten Ansicht.

Für Call-Queue-Anrufe gilt eine wichtige Einschränkung: Microsoft unterstützt die ausdrückliche Aufzeichnungszustimmung dort aktuell nicht. Für Contact-Center-Szenarien muss deshalb vorab geklärt werden, ob es um 1:1-Teams-Anrufe, PSTN-Anrufe, Besprechungen oder Anrufe über eine Warteschlange geht.

Weitere Informationen: Konfigurieren von Anrufaufzeichnungen, Transkriptionen und Untertiteln in Teams

How-to: So zeichnen Sie Anrufe oder Besprechungen in Microsoft Teams auf: 

1. Um eine Aufzeichnung in Microsoft Teams zu starten, gehen Sie zu den Meeting-Steuerelementen und wählen Sie „Weitere Aktionen“ und anschließend „Aufzeichnen und transkribieren“.
2. Beim Start einer Teams-Aufzeichnung werden die Teilnehmenden über die Aufzeichnung informiert. Ob zusätzlich eine ausdrückliche Zustimmung abgefragt wird, hängt von der Teams-Richtlinie und vom jeweiligen Anruf- oder Besprechungsszenario ab.
3. Wenn Sie die Aufzeichnung stoppen möchten, navigieren Sie erneut zu „Weitere Aktionen“ und dann zu „Aufzeichnen und transkribieren“. Dort können Sie die Aufzeichnung beenden oder nur die Transkription stoppen, wenn diese bereits läuft.
4. Die Aufzeichnungsmöglichkeiten hängen von den Lizenz- und Berechtigungseinstellungen des Benutzers in Microsoft 365 ab. Die Optionen können je nach Rolle und Szenario variieren.
5. Die Aufzeichnung wird in Microsoft 365 gespeichert, je nach Szenario in SharePoint oder OneDrive.
6. Zugriff, Download und Freigabe hängen von Microsoft-365-Richtlinien, Rollen, Aufbewahrungseinstellungen und dem Speicherort ab.
7. Aufzeichnungen haben eine voreingestellte Ablaufzeit. Je nach Richtlinie und Berechtigung kann das Ablaufdatum angepasst werden.

Dieser Beitrag stellt keine vollständige Zusammenfassung der Gesetzeslage dar, noch ist es eine rechtverbindliche Beratung für Ihr Unternehmen bezüglich der Anrufaufzeichnung. Dieser Artikel dient der Hintergrundinformation rund um die Anrufaufzeichnung (Call Recording). Diese Informationen sind nicht zu verwechseln mit einer Rechtsberatung. 

Call Recording im Contact Center mit ClarifyGo

ClarifyGo für Microsoft Teams ist ein cloudbasierter Aufzeichnungsdienst für Teams-Telefonie. Die Lösung wird relevant, wenn Unternehmen Gespräche nicht nur manuell in einzelnen Teams-Anrufen aufzeichnen möchten, sondern eine zentrale, regelbasierte und nachvollziehbare Aufzeichnung benötigen. Das betrifft zum Beispiel Szenarien mit Compliance-Anforderungen, Contact-Center-Prozessen, klaren Zugriffsrechten, sicherer Ablage und späterer Suche nach aufgezeichneten Gesprächen.

Im Zusammenspiel mit ROGER365.io ergänzt ClarifyGo das Teams-native Contact Center um eine professionelle Gesprächsaufzeichnung für Anforderungen an Nachvollziehbarkeit, Zugriff und Aufbewahrung. ROGER365.io bildet dabei die Contact-Center-Prozesse in Microsoft Teams ab; ClarifyGo übernimmt die spezialisierte Aufzeichnung, Speicherung und Verwaltung der Gespräche. So lässt sich Call Recording im Teams- und Contact-Center-Umfeld sauberer steuern als über eine rein manuell gestartete Einzelaufzeichnung.

Im Screenshot sehen Sie, wie das Dashboard in ClarifyGo mit Call Recording aussieht. Mehr zur Gesprächsaufzeichnung und Analyse finden Sie im Artikel Gesprächsaufzeichnung und Analyse mit ClarifyGo.

Foto von Lucas Alexander auf Unsplash