Teams Anrufaufzeichnung (Call Recording) technisch umsetzen

Call Recording in Teams 

Die Anrufaufzeichnung von Telefongesprächen ist ein heikles Thema. Sie ist nur mit der Einwilligung aller Beteiligten erlaubt und, wenn die Aufzeichnung den Vorgaben der DSGVO entspricht. Es gibt aber auch Vorgaben für Branchen, wo Anrufe zur Dokumentation aufzeichnet werden müssen. In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie die Kriterien für das Aufzeichnen und Speichern von Telefongesprächen technisch erfüllen. 

Anrufaufzeichnung – warum ist das sinnvoll? 

Die Anrufaufzeichnung von Telefonaten ist für den Kundenservice ein bewährtes Mittel, um die Qualität der Servicemitarbeitenden zu sichern. Werden Gespräche im Nachgang analysiert, hilft das die Servicequalität zu verbessern und Mitarbeitenden gezielt an Beispielen zu schulen. Aufgezeichnete Gespräche unterstützen auch beim Onboarding neuer Agents. 

Zusätzlich lassen sich aus den aufgezeichneten Gesprächen Kundenwünsche und Verbesserungen zur Produkten und Services herausarbeiten. Die Kommunikation bzw. jede Interaktion mit Kunden liefert viele wichtige Erkenntnisse, die über das Call Recording festgehalten und später ausgewertet werden können. So lassen sich Self-Service-Angebote wie Wissensdatenbanken bzw. FAQ-Bereiche, Chatbot und Webchat mit den Erkenntnissen aus echten Gesprächen befüllen. Hierzu zählt auch das Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI ist nur so gut, wie das Wissen, mit dem sie „gefüttert“ wird. Echte Gespräche mit echten Erkenntnissen sind die besten Daten für Ihre Datenbank. 

Aufgezeichnete Gespräche  dienen in manchen Branchen als Nachweis und Dokumentation, dass rechtliche Anforderungen eingehalten wurden. Eine Branche ist beispielsweise die Finanzbranche. Für Finanzmärkte gilt eine auf EU-Ebene mit der DSGVO und der Richtlinie 2014/65/EU – MiFID II genannt – eine besondere Regulierung. Sie unterliegen strengeren Vorgaben, was die Aufzeichnung von Telefonaten und die Aufbewahrung der Audiodateien betrifft.

In den meisten Fällen werden die Gespräche mittels Call Recording für die Qualitätssicherung und die Schulungszwecken im Kundenservice eines Unternehmens genutzt. Unternehmen stehen jedoch vor der großen Herausforderung das Call Recording technisch und rechtlich sicher umzusetzen. In diesem Artikel skizzieren wir Ihnen die technische Umsetzbarkeit in Microsoft Teams.

Einwilligung ist Pflicht 

Wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen und in der Warteschlange (über das IVR-System) zu einem Servicemitarbeiter geleitet werden, ist Ihnen so eine Ansage vielleicht schon einmal aufgefallen: 

Dieses Gespräch kann zu Zwecken der Qualitätssicherung aufgezeichnet werden. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte „Ja“. Sind Sie nicht mit der Anrufaufzeichnung des Gesprächs einverstanden, sagen Sie bitte „nein“.

Damit Anrufe aufgenommen werden dürfen, muss nach DSGVO und ePrivacy-Verordnung 

die Zustimmung der aufgezeichneten Personen erfolgen. Und da heißt: die Einwilligung in die Aufzeichnung ist Pflicht. 

• Laut DSGVO muss ein triftiger und rechtlicher Grund zur Aufzeichnung des Anrufs genannt werden, der die Erfassung zulässt. Die Ansage muss also klar und deutlich über den Zweck der Aufzeichnung informieren = Qualitätssicherung und Schulung. 
• Dem Anrufer muss die Option für das Einverständnis zur Aufzeichnung angezeigt werden = „Sagen Sie bitte ‚Ja‘.“ 
• Dem Anrufer muss eine Option zum Widerspruch eingeräumt werden, wenn er der Aufzeichnung nicht zustimmen will = „Sagen Sie bitte ‚nein‘.“ 

Anrufaufzeichnung in Microsoft Teams

Technisch gibt es zwei Wege in Microsoft Teams Anrufe aufzuzeichnen. 

1. Call Recording ad hoc

Bei Microsoft heißt diese Art der Aufzeichnung komfortable Aufzeichnung. Es ist eine ad-hoc Aufzeichnung eines Anrufs oder einer Besprechung, die der Benutzer starten und stoppen kann. Sie wird im OneDrive oder SharePoint (Kanalbesprechungen) gespeichert, die für den Benutzer aktiviert werden muss. Im Teams Admin Center wird eingestellt, ob Besprechungen vom Benutzer aufgezeichnet werden können. Die richtige DSGVO-konforme Einstellung in Ihrem Tenant vorausgesetzt, kann auch ein Telefonat aufzeichnet werden.

Informationen zu OneDrive und SharePoint-Aufzeichnungsspeicher

Informationen zu Konfigurieren von Anrufaufzeichnungen

1. Compliance-Aufzeichnung

Die zweite Möglichkeit Anrufe aufzuzeichnen, nennt sich bei Microsoft Compliance-Aufzeichnung . Das ist die Form der Aufzeichnung, bei der Anrufe und Besprechungen, die automatisch ohne Benutzereingriff aufgezeichnet werden und sich im Besitz des Unternehmens befinden, indem eine Drittanbieterlösung verwendet wird.

Wie erfolgt die Einwilligung für die Anrufaufzeichnung in Teams? 

Für die Einwilligung in Teams werden alle Teilnehmer eines Anrufs oder einer Besprechung auf stumm geschaltet und deren Kamera deaktiviert, wenn der Host bzw. der Benutzer die Aufzeichnung, eine Transkription oder beides startet. Wenn ein Teilnehmer die Stummschaltung aufhebt, seine Kamera einschaltet oder anfängt Inhalte zu teilen, wird er aufgefordert mit „Ja“ oder „Nein“ der Aufnahme zuzustimmen. Antwortet ein Teilnehmer mit „Nein“, kann der Teilnehmer das Meeting ausschließlich ansehen. Teilnehmer, die nur die Ansicht nutzen, können keine Aufzeichnung oder Transkription für Meetings starten, die eine ausdrückliche Zustimmung erfordern.

Weitere Informationen zu Verwaltung von Teams Aufzeichnungen

How-to: So zeichnen Sie Anrufe oder Besprechungen in Microsoft Teams auf: 

1. Um eine Aufzeichnung in Microsoft Teams zu starten, gehen Sie zu den Meeting-Steuerelementen und wählen Sie „Weitere Aktionen“ und anschließend „Aufzeichnen und transkribieren“.
2. Sobald Sie die Aufzeichnung starten, werden alle Teilnehmer benachrichtigt und nach der Einwilligung gefragt. 
3. Wenn Sie die Aufzeichnung stoppen möchten, navigieren Sie erneut zu „Weitere Aktionen“ und dann zu „Aufzeichnen und transkribieren“.
   Sie haben die Möglichkeit, die Aufzeichnung entweder ganz zu stoppen oder nur den Transkriptionsdienst zu beenden, wenn er bereits läuft. 
4. Die Besprechung wird nach Aufzeichnung automatisch in SharePoint für Kanalbesprechungen oder in OneDrive für andere Arten von Besprechungen gespeichert.
5. Die Aufzeichnungsmöglichkeiten hängen von den Lizenz- und Berechtigungseinstellungen des Benutzers in Office 365 oder Microsoft 365 ab. Die Optionen zum Aufzeichnen einer Besprechung können variieren, unabhängig davon, ob Sie der Organisator der Besprechung, eine Person aus derselben Organisation, ein Gast oder aus einer anderen Organisation sind.
6. Die Aufnahmen bleiben nicht ewig gespeichert. Sie haben eine voreingestellte Ablaufzeit, die in Ihren Admin-Einstellungen vorgenommen wird.
7. Sie können jedoch bei Bedarf das Ablaufdatum für jede Aufzeichnung nach Ihren Anforderungen oder Admin-Rechten anpassen.
8. Normalerweise der Initiator der Aufzeichnung die Möglichkeit, die Aufzeichnung herunterzuladen.
9. Nach dem Herunterladen können diese Aufzeichnungen wie jede andere Datei in OneDrive oder SharePoint freigegeben werden, was eine große Flexibilität bei der Verteilung bietet
10. Die Aufzeichnungen werden sicher in OneDrive oder SharePoint gespeichert.
11. Beachten Sie, dass die Zugriffsberechtigungen variieren können. So haben beispielsweise der Organisator und der Aufzeichner in der Regel Bearbeitungsrechte, während andere möglicherweise nur Anzeigeberechtigungen haben.

Dieser Beitrag stellt keine vollständige Zusammenfassung der Gesetzeslage dar, noch ist es eine rechtverbindliche Beratung für Ihr Unternehmen bezüglich der Anrufaufzeichnung. Dieser Artikel dient der Hintergrundinformation rund um die Anrufaufzeichnung (Call Recording). Diese Informationen sind nicht zu verwechseln mit einer Rechtsberatung. 

ClarifyGo

ClarifyGo für Microsoft Teams ist ein cloud-basierter Aufzeichnungsdienst für Ihren Teams-Tenant. Im Screenshot sehen Sie, wie das Dashboard in ClarifyGo mit dem Call Recording aussieht. Gerne erläutern wir Ihnen die Anrufaufzeichnung in Microsoft Teams! Lesen Sie hier mehr zu ClarifyGo. Gesprächsaufzeichnung und Analyse mit ClarifyGo

Foto von Lucas Alexander auf Unsplash