Betreuen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl
In diesem ersten Tipp, der Reihe „exzellenter Kundenservice“ geht es um die Kontaktmöglichkeiten, die Sie Ihren Kunden bieten mit Ihrem Unternehmen in den Austausch zu gehen. Kunden und Kundinnen kommen über verschiedene Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen in Berührung. Das kann Ihre Website sein, Ihr Instagram-Kanal, Ihr Ladengeschäft oder eine Messe sein. Online zählt auch der Google-Eintrag. Wenn sich Ihre Kunden öffentlich in Social Media oder über Google beschweren, mag es klug erscheinen, die Konversation offline oder über einen anderen Kanal weiterzuführen. Dafür braucht es eine Omnichannel-Strategie für die Kundenkommunikation.
Warum sind verschiedene Kanäle für die Kommunikation wichtig?
Kunden erwarten gute Produkte und Dienstleistungen, aber auch die Möglichkeit mit einem Unternehmen über verschiedene Arten Kontakt aufnehmen zu können. Sie wählen ihre Kommunikationskanäle in der Regel basierend auf verschiedenen Faktoren aus, darunter die Dringlichkeit ihrer Anfrage und die Komplexität des Problems.
Wir kennen es alle: Memes, Reels und Shorts, die sich über die Kommunikations-Maken der Generation Boomer, Gen X, Millennials und Gen Z lustig machen. Die einen greifen zum Telefon und „schnacken“ gerne, die anderen würden im Leben nicht auf die Idee kommen zum Telefon zu greifen und schreiben lieber eine E-Mail oder WhatsApp – andere nutzen nur noch Chatbots. Und dann gibt es noch diejenigen, die sich in sozialen Medien beschweren, weil sie eine öffentliche Plattform bevorzugen oder schnelle Reaktionen erwarten.
Indem Ihr Unternehmen auf den Kanälen ihrer Wahl kommuniziert, zeigen Sie, dass Sie die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kundschaft verstehen und respektieren.
Herausforderungen in der Kundenkommunikation
Es ist jedoch nicht immer einfach, diesen Ansatz umzusetzen. Es kann auch passieren, dass Kunden genervt sind, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen hin- und hergeschoben werden, insbesondere wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anliegen nicht angemessen adressiert werden. Wenn eine Kundin beispielsweise zunächst versucht hat, telefonisch Hilfe zu erhalten, aber endlos in der Warteschleife hängt, ist es nicht selten, dass sie sich im Business-Eintrag bei Google beschwert. Es ist wichtig, darauf angemessen zu reagieren.
Lösung: Omnichannel-Strategie
Eine Omnichannel-Strategie ist der Schlüssel für die kanalübergreifende Kommunikation mit Ihren Kunden. Durch den Omnichannel-Ansatz können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, ohne den Faden zu verlieren oder Anliegen wiederholen zu müssen.
Diese Strategie erfordert nicht nur eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, sondern auch die Integration dieser Kanäle in ein einheitliches System, über das Kundendienstmitarbeitenden die Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und zu verwalten.
Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie
Beispiele zeigen deutlich die Vorteile einer Omnichannel-Strategie. Unternehmen, die eine solche Strategie implementieren, können:
- Tickets dreimal schneller lösen: Stellen Sie sich vor, eine Kundin hat ein Problem und kontaktiert das Unternehmen über den Live-Chat. Die Frage wird jedoch komplexer, und es ist offensichtlich, dass ein telefonisches Gespräch notwendig ist. Mit einer Omnichannel-Strategie können die Kundendienstmitarbeitenden problemlos das Gespräch auf das Telefon verlagern, ohne Zeit zu verlieren oder die Kundin erneut um Informationen zu bitten.
- Eine um 75 Prozent kürzere Wartezeit bieten: Wenn Kunden wissen, dass sie auf verschiedenen Kanälen Unterstützung erhalten können, reduziert sich die Wartezeit erheblich. Anstatt in einer langen Warteschleife zu hängen, können sie möglicherweise eine schnellere Lösung über einen anderen Kanal erhalten.
- Deutlich mehr Tickets bearbeiten: Statistiken zeigen, dass Unternehmen mit Omnichannel-Support im Durchschnitt 5,7-mal mehr Tickets bearbeiten als Unternehmen, die sich auf einzelne Kanäle konzentrieren. Das bedeutet eine höhere Effizienz und eine bessere Kapazität, die steigenden Anfragen zu bewältigen.
Alle Kanäle im Contact Center
Die Bedeutung Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl zu betreuen, kann nicht genug betont werden. Indem Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen können sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihr Unternehmen differenzieren und wettbewerbsfähig bleiben.
Wie kann das technisch umgesetzt werden?
Lesen Sie hier die Anleitung die Kundenkommunikation über das Telefon in WhatsApp fortzusetzen. Oder Übersicht alle Funktionen im Contact Center.
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