Funktionen der Warteschleifen-App von Microsoft im Test
Microsoft Teams hat eine neue Teams Queues App (Warteschleifen-App für Microsoft Teams) veröffentlicht. Damit erweitert Teams seine Queues um einige, wichtige Funktionen. Das klingt vielversprechend. Doch unterscheidet sich die Teams Queues App von einer spezialisierten Contact-Center-Software. Ich vergleiche für Sie die Microsoft Teams Queues App mit dem ROGER365.io Contact Center und zeige Ihnen die unterschiedlichen Funktionen der Microsoft-App und einer vollwertigen Contact-Center-Software.
Funktionen Warteschleifen-App versus Contact Center
Beide Lösungen zielen darauf ab, das Anrufmanagement zu verbessern, unterscheiden sich jedoch in der Tiefe ihrer Funktionen erheblich. Nachstehend finden Sie eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede der Warteschleifen-App von Microsoft und dem Contact Center von ROGER365.io darstellt:
| Funktion | Microsoft Teams Queues | ROGER365.io |
| Anrufweiterleitung(Call Routing) | Einfaches, anwesenheitsbasiertes Routing | Skill-based Routing Anrufverteilung nach Fähigkeiten; prioritätsbasierte Anrufweiterleitung (priority-based routing) |
| Unterstützung von Omnichannel-Funktionen(Omnichannel Support) | Nur Sprache | Hybride Warteschlange mit Sprache/Anruf, Chat, Social Messaging z. B. WhatsApp, E-Mail |
| Ansage in der Warteschleife und IVR-System | Eingeschränkt | Umfangreiches IVR (Interaktives Sprachdialogsystem) mit Personalisierung |
| Berichte & Analysen | Einfache Anruf-Metriken, eingeschränkt auf die letzten 27 Tage | Umfangreiche Berichte & Analysen (cradle-to-grave analytics) |
| CRM-Integration | keine | Alle relevanten CRM-Systeme wie Salesforce, Microsoft Dynamics, HupSpot, TopDesk, Exact Online und viele mehr |
| Werkzeuge für Vorgesetzte (Tools für Supervisoren) | Keine | Echtzeit-Reporting/Monitoring für Vorgesetzte u. a. Funktionen wie Mithören, Flüstern und Beitreten |
| Automatisierung & Workflow-Management | Keine | Automatisierung mit Power Automate & KI-basierte Workflows |
| Compliance-konforme Anrufaufzeichnung | Benötigt Drittanbieter | Compliance-ready, integriert mit Anrufaufzeichnung von Drittanbietern |
| Verbessertes Kundenerlebnis | Musik in der Warteschlange, einfachste Begrüßung | Rückruf-Funktion, intelligente Chatbots, Stimmungsanalyse & Eskalations-Funktion (dem Gespräch beitreten) |
| Virtuelles Warten | Nein | Ja, bietet den Anrufern einen Platz in der Warteschlange und ruft zurück, wenn der Anrufer an der Reihe ist. |
| Anrufhistorie | Nur je Agent, keine geteilten Daten | Gemeinsamer Anrufverlauf für Agenten und Supervisoren |
| Berichte exportieren | Nur Excel-Export | Personalisierbarer Export, integriert mit Power BI |
| Dashboard in Echtzeit | Eingeschränktes Echtzeit-Reporting | Personalisierbar, in Echtzeit über alle Kanäle |
| Integration mit Microsoft Teams | Native Integration, Teil von Microsoft Teams | Nahtlose Integration mit Teams + Omnichannel-Unterstützung |
| KI und maschinelles Lernen | Keine | KI für Automatisierungen, z. B. Stimmungserfassung |
| Skalierbarkeit | Für kleine Teams | Skalierbar für Unternehmen |
| Preismodell | In der Premiumlizenz für Teams enthalten | Flexible Preisgestaltung auf der Grundlage von Funktionen und Geschäftsanforderungen |
| Coaching-Tools für Vorgesetzte | Keine | Mithören-, Flüstern-, Beitreten- bzw. Eskalations-Funktion; Echtzeit-Monitoring |
| Benutzerdefinierte Workflow-Automatisierungen | Eingeschränkt | Vollständig anpassbar, Auslöser und Prozessautomatisierungen |
| Mithören-, Flüster-, Beitreten-Funktion, Monitoring | Noch nicht veröffentlicht (Beta) | Vollständig unterstützt, integriert für das Anrufmanagement |
| Erkennung von Anwesenheit | Basierend auf Teams-Status | Erweiterte Anwesenheitserkennung + Verfolgung des Agentenstatus |
| Priorisierung von Warteschlangen | Basic (FIFO) | Prioritätswarteschlangen auf der Grundlage von Fähigkeiten, Wichtigkeit und Kundendaten |
| Drittanbieter-Integration/Third-Party App Integrations | Eingeschränkt auf Teams-Umgebung | Umfangreiche Integrationen über APIs, CRM-Systeme, externe Anwendungen |
Funktionen im Vergleich
Sie sehen, die Microsoft-Funktionen unterscheiden sich erheblich von denen einer richtigen Software wie dem Contact Center für das umfangreiche Management von Kundenanfrage. Dabei ist es für das Contact Center unerheblich über welchen Kanal die Anfragen gestellt wird. Es bildet jegliche Kommunikation ab. Was bedeutet das im Detail?
Anrufweiterleitung & Management
Die Anrufweiterleitung in der Microsoft Teams Queues App ist sehr einfach gehalten. Sie bietet ein einfaches Routing auf Basis der Agentenverfügbarkeit, wie sie im Teams-Status hinterlegt ist. Die Software von ROGER365.io verfügt über Skill-basiertes und prioritätsbasiertes Routing, also die intelligente (und automatisierte) Anrufverteilung nach Skills wie u. a. Sprache, Wissen oder Standort Ihrer Mitarbeitenden. In Kombination mit der Powerapp von Pfalzcloud ermöglicht diese Lösung Unternehmen, Anruf-/Callflows und Omnichannel-Workflows (Chatbot, WhatsApp, Webchat etc.) nahtlos zu verwalten.
Reporting und Monitoring
Ein Bereich, in dem Microsoft Teams Queues vielversprechend sein könnte sind Echtzeit-Analysen. Diese sind jedoch (zumindest aktuell) stark beschränkt auf Gesamtanzahl der Anrufe in der Warteschlange, die durchschnittliche Anrufzeit und die längste Wartezeit. Das ist für die meisten Unternehmen, die Wert auf exzellenten Kundenservice legen, viel zu wenig.
Im Vergleich dazu bietet ROGER365.io detaillierte Berichte und Analysen – und dass in Echtzeit. In Verbindung mit Ihrem CRM-System und der automatisierten Erfassung von Daten können Vorgesetzte umfassende Einblicke in alle Kommunikationskanäle gewinnen, nicht nur in die Anrufe, sondern auch in Chat-Anfragen, WhatsApp-Nachrichten und Co. Welche Metriken erfasst werden, erkläre ich u. a. in diesem Beitrag: Analysen und Berichte im Contact Center oder finden Sie in unserem Glossar erklärt.
Spotlight auf Analysen und Berichte (Dashboard)
Omnichannel-Kommunikation
Die Teams Queues App ist auf die Bearbeitung von Sprachanrufen, also Telefonate beschränkt. Nur welches Unternehmen hat ausschließlich Telefonanarufe zu managen? Unternehmen, die viele Kommunikationskanäle anbieten, können damit nicht viel anfangen. ROGER365.io, zusammen mit unserem Know-how aus 25 Jahren Erfahrung mit IT-Projekten, bietet eine vollständige Omnichannel-Unterstützung.
Unternehmen können jegliche Anfragen, Telefonanrufe, Chat-Anfragen, WhatsApp-Threads, Chatbot-Messages etc. über dieselbe Schnittstelle verwalten und bearbeiten. Sie ermöglichen Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über mehrere Plattformen hinweg und intern werden alle Interaktionen dokumentiert und über z. B. Power BI-Dashboards erfasst und abgebildet.
Compliance-konforme Anrufaufzeichnung
Eine der kritischen Lücken in der Microsoft Teams Queues App ist das Fehlen einer Anrufaufzeichnung für Compliance-Zwecke. Teams erfordert die Integration von Anwendungen von Drittanbietern, um Anrufe sicher aufzeichnen und speichern zu können. Im Gegensatz dazu können Benutzer von ROGER365.io die Vorteile der voll funktionsfähigen Compliance-Aufzeichnungsfunktionen nutzen, das sich nahtlos in die konformen Anrufaufzeichnungslösungen von Drittanbietern integrieren lässt.
So werden alle Sprachinteraktionen innerhalb von Teams aufgezeichnet und gemäß den Vorschriften gespeichert. Das hilft auch bei Schulungen. Werden Mitarbeiterschulungen durchgeführt können Sprachaufzeichnungen unterstützen an echten Fällen zu lernen.
Supervisor-Funktionen
Funktionen, die nur für Vorgesetzte zugänglich sind, sind bei Microsoft (noch) nicht verfügbar. Dabei geht es um die praktischen Funktionen wie Mithören („Monitor“), Zuflüstern („Wisper“) und Beitreten („Join“). Hier hebt sich ROGER365.io ab. Die Funktionen für Supervisoren verbessern die Leistung der Agenten und ermöglichen die Deseskalation von kritischen Gesprächen. Die Powerapp in ROGER365.io erweitert dies durch seine Fähigkeit, Omnichannel-Interaktionen zu verwalten und gibt Supervisoren die vollständige Kontrolle über Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg.
Testergebnis: Teams Queues versus Contact Center
Die Microsoft Teams Queues App ist für kleine Teams bzw. kleine Unternehmen vielleicht hilfreich. Meiner Meinung nach jedoch selbst da nicht ausreichend. Kunden schreiben, chatten, rufen an und nutzen jegliche Kommunikationswege – gerne gleichzeitig. Diese Interaktionen müssen irgendwo gesammelt, bearbeitet und dokumentiert werden. Die Warteschleifen-App von Microsoft kann das vielleicht mit Anrufen, aber welches Unternehmen ist nur auf das Telefon beschränkt? Zudem fehlen wichtige Metriken, die zur kontinuierlichen Optimierung Ihres Kundenservice wichtig sind.
Hinzu kommt, dass Kundenanfragen auch gerne in anderen Sprachen eintrudeln. Wer übersetzt das? Sicher nicht Microsoft Teams – das Contact Center kann alle Sprachen übersetzen, mittels KI und automatisiert. Ein anderes, starkes Argument für ein richtiges Contact Center sind Berichte und Analysen, Power BI-Dashboards und die Einblicke in Echtzeit.
Gleichzeitig dürfen Sie die unscheinbaren Funktionen nicht vergessen: die Ansage eines Warteschlangen-Platzes für den Anrufer, die automatisierte Sprachansage bei Sonderevents oder die Möglichkeiten wie Reminder, Rückruf-Bitten und Co. Diese leicht zu übersenden Funktionen können den Unterschied für Kunden machen.
Daher mein Fazit: Microsoft Teams Queues ist für einfachste Anforderungen gemacht und befindet sie sich in einem frühen Entwicklungsstadium. Für Unternehmen, die eine funktionsstarke, skalierbare und kanalübergreifende Contact-Center-Lösung benötigen, bieten nur ROGER365.io integriert mit Ihrem CRM die notwendigen Funktionen.
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