Warteschlangen sind ein System, mit dem Anrufe effizient verteilt und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Sogenannte Call Queues ermöglichen, dass alle Anrufe zuerst angenommen und übe ein interaktives Sprachdialogsystem qualifiziert werden. Skill Based Routing stellt in der Warteschlange ein, ob alle Agenten angerufen werden oder die Agenten nacheinander angerufen werden, um den Anrufer an die richtige Person weiterzuleiten.
Eine hybride Warteschlange – auch Hybrid Queues – sind ein Pool an Mitarbeitern, die nicht nur Anrufe, sondern auch Anfragen aus anderen Kanälen im Contact Center angezeigt bekommen. Es werden nicht nur Sprachanrufe dargestellt, sondern auch Anfragen aus WhatsApp, SMS, Webchat und Social-Diensten wie Facebook und Twitter angezeigt. Agents können diese Anfragen bzw. Chats akzeptieren und in ihre persönliche Benutzeroberfläche der Call-Center-Software transferieren. Dann wird die Anfrage direkt im Contact Center beantwortet.
Beispiel: Stellt eine Kunde eine Frage in WhatsApp, kommt diese Anfrage beim Agenten im Contact Center an. Er beantwortet die Frage in der Benutzeroberfläche des Contact Centers. Der Kunde erhält die Antwort in seinem Chatverlauf in WhatsApp. Darüber können auch Medien wie Bilder, PDF oder Links zu Teams-Meetings versendet oder dem Kunde ein Link zur Kundenzufriedenheits-Umfrage geschickt werden.