Ein Callflow ist ein Ablauf für Telefonate und wie diese im Unternehmen behandelt werden sollen. Ein Callflow stellt den Weg dar, den ein Anruf von Beginn bis zum Auflegen nimmt. Es ist im Wesentlichen eine Roadmap, die die verschiedenen Schritte oder Phasen zeigt, die ein Anruf durchläuft, angefangen von dem Moment, in dem er empfangen wird, bis hin zum Abschluss des Anrufs.
- Begrüßung und Identifizierung des Anrufers – in der Warteschlange durch ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR).
- Weiterleitung des Anrufs an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung – z. B. First-Line-Agent, Second-Line-Agent, IT-Abteilung, Sales …
- Behandlung des Anrufs durch den Agenten, einschließlich der Bearbeitung von Anfragen, Fragen oder Problemen des Anrufers – das eigentliche Gespräch
- Abschluss des Anrufs, möglicherweise einschließlich einer Zusammenfassung der Diskussion oder der Bereitstellung von Informationen über den nächsten Schritt
Ein Callflow ist also ein vordefinierte Prozess, der konsistenten und qualitativ hochwertigen Kundenservice ermöglicht.