Ein professionell betriebenes Contact Center – insbesondere mit einer Lösung wie dem Contact Center von ROGER365.io – steht und fällt mit transparenter Einsatzplanung. Sobald das Agententeam wächst, wird die operative Steuerung komplex: Welche Kollegen und Kolleginnen übernehmen den Front Desk? Wer übernimmt das Telefon? Wer arbeitet im Backoffice? Welcher Agenten sind an diesem Tag aktiv und können Anrufe, Nachrichten und Kundenanfragen bearbeiten?
Die Herausforderung im Contact Center
In einem großen Servicecenter mit vielen Agenten entstehen typische Probleme, die das Servicelevel beeinflussen.
- Es herrscht Unklarheit über wer, ist wann da und in welcher Queue
- Agenten vergessen, sich manuell in Warteschlangen „bereit“ zu setzen
- Es bedarf unnötige Checklisten („Bitte anmelden“, „Bitte Queue aktivieren“), die Agenten abarbeiten müssen
Allgemein reduzieren diese manuellen Tasks bzw. menschliche Fehler die Erreichbarkeit Ihres Servicecenters.
Genau hier setzt Microsoft Shifts an.
Was ist Microsoft Shifts?
Microsoft Shifts ist ein Workforce-Management-Modul innerhalb von Microsoft Teams. Es ermöglicht:
- Strukturierte Dienstplanung über Wochen im Voraus
- Transparente Zuordnung von Rollen (z. B. Front Desk, Hotline, Backoffice)
- Mobile Einsicht für Mitarbeitende
- Self-Service-Funktionen für Abwesenheiten, Urlaubsanträge oder Schichttausch
Für Contact Center bedeutet das: Planungssicherheit auf Management-Ebene und Klarheit für jeden einzelnen Agenten.
Im folgendem Video erklärt der YouTube Kanal von Microsoft die neue Shift-Funktion:
Microsoft Shift & Contact Center kombiniert
In Kombination mit einer Contact-Center-Lösung wie dem Contact Center von ROGER365.io ermöglicht Shifts eine klare, rollenbasierte Planung. Der operative Mehrwert entsteht durch:
1. Wochenweise Vorausplanung
- Rollen und Zuständigkeiten werden langfristig definiert
- Transparenz für Teamleitung und Agenten
- Vermeidung von Ad-hoc-Umplanungen
2. Self-Management für Agenten
- Urlaub und Abwesenheiten selbst eintragen
- Schichten einsehen und tauschen
- Höhere Eigenverantwortung
3. Automatisierte Einsatzbereitschaft
Der eigentliche Effizienzgewinn liegt im Tagesbetrieb:
Der Mitarbeiter kommt morgens an seinen Arbeitsplatz – und ist automatisch in den für ihn vorgesehenen Warteschlangen aktiv.
Kein:
- „Bitte anmelden“-Zettel am Monitor -> Dieses Problem behebt auch die Mapping-Funktion im Contact Center. Mehr dazu hier: Mapping-Funktion in ROGER365.io Contact Center
- Vergessen der Queue-Aktivierung
- Manuelles Bereitstellen – u. a. auch durch Funktion wie Force Terminate Allowed zu umgehen.
All das entfällt: Ihre Agenten sind unmittelbar bereit für eingehende Kundenanrufe oder Interaktionen.
Vorteile für Ihr Unternehmen
| Vorteil | Wirkung im Contact Center |
|---|---|
| Höhere Präsenzquote | Mehr aktive Agenten in Warteschlangen |
| Stabileres Servicelevel | Weniger Wartezeit für Kunden |
| Reduzierte Fehlerquellen | Kein manuelles Aktivieren notwendig |
| Entlastung der Teamleitung | Weniger operative Nachsteuerung |
| Professionalisierung | Strukturierte Workforce-Organisation |
Shift-aware Routing
Microsoft Shifts ist weit mehr als ein Schichtplan-Tool. Im Contact-Center-Umfeld wird es zu einem strategischen Instrument.
Durch die direkte Verbindung zwischen der Microsoft Shifts App und dem ROGER365.io Contact Center weiß das System jederzeit, wer gerade tatsächlich eingeteilt und verfügbar ist. So kann das Shift‑aware Routing Anrufe automatisch an die Personen leiten, die laut Dienstplan wirklich im Einsatz sind. Das verhindert Fehlversuche, entlastet das Team und sorgt dafür, dass Ihre Kunden sofort bei den richtigen Ansprechpersonen landen.
Gerade bei großen Agententeams verhindert Shifts den Kontrollverlust im Tagesgeschäft und sorgt für messbar höhere Präsenz in den Warteschlangen.
Wenn Sie ein wachsendes Contact Center betreiben, lohnt es sich, Shifts nicht nur als „Planungstool“, sondern als integralen Bestandteil Ihrer Service-Architektur zu betrachten.
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