Teams-Status mit Status im Contact Center verknüpfen
Stellen Sie sich vor: Es ist Montagmorgen, 8:00 Uhr. Die ersten Mitarbeitenden im Servicecenter starten ihre Rechner, Microsoft Teams öffnet sich automatisch. Eigentlich sind alle startklar. Die Telefone bleiben jedoch still. Warum? Weil ein kleiner, aber entscheidender Klick vergessen wurde:
„Im Contact Center anmelden“
Zwar war die Anmeldung technisch vorbereitet, aber: Viele Agent:innen vergessen schlicht, sich aktiv im ROGER365-Contact-Center als „bereit“ zu setzen. Das passiert nicht aus Absicht – sondern weil Agenten denkt, Teams sei ja schon „an“.
Die Folgen:
- Anrufe landen in Warteschleifen
- Kunden hängen fest
- Service-Level fallen ab
- Teamleiter:innen müssen eingreifen, schulen, erinnern
Diese Situation wiederholt sich in vielen Unternehmen – und ist für Teamleitung und Verantwortliche dauerhaft frustrierend.
Mapping-Funktion in ROGER365.io
Mit dem neuen Mapping-Feature gehört dieses Problem der Vergangenheit an. Es verbindet den Microsoft Teams-Status direkt mit dem Contact-Center-Agentenstatus – automatisch und in Echtzeit.
Was macht das Mapping im Contact Center von ROGER365.io?
Mit dem Mapping-Feature stellen Admins im Contact Center ein, dass der Teams-Status und der Contact-Center-Status des Agenten übereinstimmen. Sobald sich der Agent morgens an seinem Rechner anmeldet, erkennt ROGER365 den aktiven Teams-Status – und übernimmt ihn automatisch ins Contact Center. Kein Klick, kein Nachdenken – der Status in Teams wird automatisch übernommen. Wie Beschäftigte den Teams-Status und das Teams-Profil richtig aufsetzen, lesen Sie hier: Verfügbarkeit in Microsoft Teams anzeigen.
Im Agentenprofil wird festgelegt, welcher Teams-Status welchem ROGER365-Status entspricht. Zum Beispiel:
| Teams-Status | Contact-Center-Status |
|---|---|
| Available | Available |
| Busy | Not Ready |
| DoNotDisturb | Not Ready |
| Away | Away |
| BeRightBack | Available |
Pausenstatus und Nichtverfügbarkeit sauber abbilden
Die Status-Zuordnung ist auch für Pausen und temporäre Nichtverfügbarkeit wichtig. Wenn ein Agent in Microsoft Teams den Status „Beschäftigt“, „Abwesend“ oder „Nicht stören“ hat, kann dieser Status im Contact Center einem passenden Status wie „Not Ready“ oder „Away“ zugeordnet werden. Der Agent bleibt dann sichtbar, wird aber nicht für neue Anrufe aus der Warteschlange berücksichtigt.
So lassen sich Pausen, konzentrierte Arbeitsphasen oder kurze Abwesenheiten bei der Anrufverteilung besser berücksichtigen. In Kombination mit Queue-Steuerung und der Anmeldung an Warteschlangen können Service-Teams genauer festlegen, wer gerade Anrufe erhalten soll und wer vorübergehend aus der Verteilung genommen wird.
Eine ähnliche Statuslogik hilft, wenn ein Agent einen Anruf nicht annimmt oder eine Anrufeinladung ablehnt. In vielen Contact-Center-Systemen wird dieses Verhalten als RONA, also Return on No Answer, beschrieben. In ROGER365.io kann konfiguriert werden, welcher Agentenstatus nach dem Ablehnen eines Anrufs gesetzt wird. Wird der Agent zum Beispiel vorübergehend auf „not ready“ gesetzt, erhält er in dieser Zeit keine weiteren Anrufe aus der Verteilung. Nach einer definierten Zeit kann der Status automatisch wieder auf „ready“ wechseln. So wird verhindert, dass Anrufe wiederholt an einen Agenten geroutet werden, der gerade nicht reagieren kann.
Vorteile im Servicecenter-Alltag
Die neue Mapping-Funktion im Contact Center von ROGER365.io hat verschiedene Vorteile für das Servicecenter und für Agenten.
Weniger Schulungsaufwand: Agent:innen müssen sich nicht mehr extra daran erinnern, den Contact-Center-Status manuell anzupassen. Das Contact Center „versteht“, wann jemand verfügbar ist über die Verknüpfung mit dem Teams-Status.
Mehr Automatisierung, weniger Fehler: Manuelle Statusfehler gehören der Vergangenheit an. Es gibt keine leeren Anrufwarteschlangen, obwohl Anrufe eingehen. Über die Status-Automatisierung sind immer Agenten verfügbar, wenn das Kundencenter geöffnet ist. Für längere Öffnungszeiten, gibt es dieses Modell: Follow-the-Sun-Modell für den Kundenservice. Oder Maßnahmen, wenn die Öffnungszeiten variieren: Maßnahmen im Kundenservice bei eingeschränkter Erreichbarkeit (gelten natürlich auch ohne Weihnachtszeit).
Höhere Erreichbarkeit und Servicequalität: Kund:innen kommen schneller durch. Service-Level steigen.
Entlastung für Führungskräfte: Teamleitungen sparen sich manuelle Kontrollen und tägliche Erinnerungsmails – der Status ist immer aktuell und nachvollziehbar. Zudem gibt es die Funktion automatischer Warn-E-Mails im Contact Center.
Perfekte Integration in den Teams-Alltag: Da Microsoft Teams oft die zentrale Arbeitsplattform ist, passt sich ROGER365 nun noch besser in bestehende Workflows ein.
Status-Anzeige über Systeme verknüpfen
Die neue Mapping-Funktion im Contact Center von ROGER365.io sorgt für einen reibungslosen Tagesstart im Servicecenter – ohne vergessene Anmeldungen, ohne verpasste Anrufe, ohne ständiges Nachjustieren. Es sind oft kleine Automatisierungen, die im Alltag den größten Unterschied machen.
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