24/7-Erreichbarkeit sichern
Unternehmen, die jederzeit erreichbar sein wollen, nutzen das Follow-the-Sun-Modell. Damit geht für den Kundenservice nie die Sonne unter – und ist für Kunden jederzeit zu erreichen. Was das Follow-the-Sun-Prinzip ist und wie Pfalzcloud es mit dem Contact Center umsetzen kann, lesen Sie in diesem Beitrag.
Was ist das Follow-the-Sun-Modell?
Das Follow-the-Sun-Prinzip ist ein globaler Arbeitsablauf. Anstatt, dass ein Team nur während der normalen Arbeitszeiten in einer Zeitzone arbeitet, werden Aufgaben an Teams in anderen Zeitzonen weitergegeben, sodass die Arbeit kontinuierlich fortgesetzt wird, „solange die Sonne scheint“.
Ziel ist ein kontinuierlicher Arbeitsfluss, bei dem Aufgaben von verschiedenen Büros in unterschiedlichen Zeitzonen aneinander übergeben werden. So werden Verzögerungen minimiert und die Reaktionsfähigkeit erhört. Mit diesem Modell können Unternehmen rund um die Uhr, 24/7 Kundenservice anbieten. Egal, ob in der Pfalz, in San Francisco, Honk Kong oder New York: Da wo die Sonne scheint, werden Kundenanfragen bedient.
Sie kennen das Prinzip von Unternehmen wie Lufthansa. Sie können zu jeder Tages- und Nachtzeit im Lufthansa-Kundenservice anrufen. Ihr Gesprächspartner sitzt in Südafrika oder in den USA oder in Deutschland, je nachdem eben, wo gerade die Sonne scheint. Der Kundenservice ist so über verschiedene Zeitzonen verteilt und sichert einen kontinuierlichen, rund um die Uhr verfügbaren Service.
Best Practice bei Pfalzcloud
Das mag jetzt so klingen, als könnten sich das nur große Unternehmen oder Konzerne leisten. Das ist aber nicht so! Follow-the-Sun geht auch für kleine und mittelständische Unternehmen. Nehmen wir ein Best-Practice-Beispiel unserer Kunden.
24/7 Kundenservice über Callflow und Contact Center
Unser Kunde wollte über seine (deutschen) Öffnungszeiten hinaus erreichbar sein und einen 24-Stunde-Service anbieten. Die Kunden sitzen weltweit verteilt und richten sich eben nicht nach deutschen Arbeitszeiten, sondern haben auch Anliegen, wenn bei uns in Deutschland schon alle im Feierabend sind.
„Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Bitte versuchen Sie es erneut …“
Anstelle seinen internationalen Anrufern im IVR-System mitzuteilen, sie sollen doch zu den deutschen Öffnungszeiten anrufen, haben wir das Follow-the-Sun-Prinzip umgesetzt. Und das geht bereits über einen durchdachten Callflow.
Der Callflow ist der Anrufablauf, also wie ein Anrufer über das IVR-System bis hin zum Ende des Anrufs geleitet wird. Kommt ein Anruf außerhalb der Öffnungszeiten rein, wird er bei unserem Kunden jetzt nicht vertröstet, sondern über den Callflow an Kollegen in einer anderer Zeitzone geleitet. Über das Contact Center haben wir Kollegen aus den weltweiten Standorten in Indien und den USA in den Workflow eingebunden.
So ist jederzeit jemand verfügbar, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Und das geht mit jeglicher Interaktion, also auch wenn eine Chatnachricht oder eine WhatsApp im Servicecenter eingehen. Da, wo „die Sonne scheint“, werden Anfragen jeglicher Form beantwortet.
Für das Servicecenter unseres Kunden in Deutschland bedeutete dies eine erhebliche Entlastung. Anfragen, die außerhalb der regulären Arbeitszeiten eingehen, können nun nahtlos an Kollegen in anderen Zeitzonen weitergeleitet werden. Anfragen wurden schnell und effizient bearbeitet.
Follow-the-Sun mit dem Contact Center
Um das Prinzip praktisch zu veranschaulichen, werfen wir einen Blick auf die Benutzeroberfläche des Contact Centers. Verschiedene Funktionen unterstützen, dass Teams weltweit in verschiedenen Standorten oder remote zusammenarbeiten bzw. Aufgaben übergeben werden.
Das Contact Center ist Dreh und Angelpunkt für jegliche Unternehmenskommunikation und so der Hub für alle Mitarbeitenden weltweit. Hier wird kommuniziert und ausgetauscht, alles nachvollziehbar dokumentiert und „für den nächsten“ festgehalten. Das, was der Servicemitarbeiter in Indien bearbeitet, während sein deutscher Kollege schläft, weiß er, weil im Contact Center alle Kundeninteraktionen abrufbar sind. Tägliche Übergaben sind so kein Problem.
Für Supervisoren bieten Analysen und Berichte einen 360-Grad-Blick über alle Teams und Aktivitäten. So werden die Leistung und der Arbeitsfortschritt der remote Worker und Teams aus anderen Zeitzonen überwacht. Nur über ein kontinuierliches Reporting kann der Workflow optimiert werden.
Über die erfassten Metriken können Ressourcen besser gesteuert werden. Sehen Sie beispielsweise, dass die indischen Kollegen nur bestimmte Anfragen erhalten, können Sie diese besser darauf schulen. So gewährleisten sie gleichbleibend guten Service und, dass sich die Supportmitarbeiter weltweit wie ein Team fühlen und nicht wie „dazugeschaltete Satelliten“ der deutschen Geschäftsstelle.
Reichen die standardmäßig verfügbaren Reportings im Contact Center nicht, kann über Microsoft Power BI weitere Kennzahlen aus verschiedenen Systemen, wie CRM- oder ERP-System, visualisiert werden. Das Power BI Reporting zeigt die Leistung aller Teams und aller Länder detaillierter und granular auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
Und zum Schluss ein besonderer Clou: Mit dem KI-Chatbot im Contact Center reißen Sie Sprachbarrieren ein! Über die automatische Übersetzung von eingehenden Kundenanfragen via Chat oder WhatsApp sind Ihre Servicemitarbeiter multilingual und egal in welcher Zeitzone immer bereit Ihre Kunden zu bedienen.
Herausforderung des Follow-the-Sun-Modells
Bei aller Prozessoptimierung und Vorteilen, die das Follow-the-Sun-Prinzip bringt, gibt es auch Herausforderungen in der Umsetzung. Organisationen, die weltweite Teams über ein System verbinden möchten, stehen vor der Aufgabe, dass auch alle damit verbundenen Systeme vereinheitlicht werden müssen. Was meine ich damit? Die USA als Standort in die Kommunikation bzw. deutschen Systeme zu integrieren mag für Microsoft Teams gut funktionieren. Was aber ist mit dem CRM-System, über das die Anrufer identifiziert, Kundendaten über alle Landesgrenzen und Zeitzonen hinweg zentral zugänglich dokumentiert und gespeichert werden? Hat das Team in den USA ein anderes CRM-System als die Zentrale in Deutschland ist der erste Schritt eine einheitliche Struktur zu etablieren. Das darf aber nicht abschrecken, sondern kann als Chance gesehen werden, die IT-Landschaft zu vereinheitlichen. Vorteile davon lesen Sie hier: Software-Strategie für Unternehmen – Komplettlösung vs. Einzellösung.
Folgen auch Sie der Sonne?
Der Erfolg unseres Kunden zeigt, wie wichtig es ist, flexibel und global zu denken. Die Umsetzung des Follow the Sun-Prinzips brachte zahlreiche Vorteile mit sich:
- Erhöhte Erreichbarkeit: Kunden können jederzeit Unterstützung erhalten, was die Kundenzufriedenheit steigert.
- Effizientere Ressourcennutzung: Durch die Verteilung der Arbeitslast auf verschiedene Zeitzonen können Ressourcen optimal genutzt werden.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die rund um die Uhr erreichbar sind, haben einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz.
Wir sind stolz auf diesen Erfolg und freuen uns darauf, gemeinsam mit unseren Kunden weiterhin innovative Lösungen zu entwickeln, die den Anforderungen einer globalisierten Welt gerecht werden.
Foto von Timon Studler auf Unsplash
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