Was sind KI-Agenten und wo werden diese eingesetzt? 

Was sind KI-Agenten?

KI-Assistenten, KI-Agenten, Wissensassistenten oder doch Copilot? Für KI-unterstützte Anwendungen, die uns das Leben erleichtern, gibt es viele Begriffe. Am Ende geht es bei allem um „digitale Problemlöser“, und die schauen wir uns in diesem Beitrag genauer an. 

Eine Begriffserklärung

Egal ob KI-Agent, KI-Assistent, Wissensassistent: KI-Anwendungen unterstützen uns im Alltag und in der Geschäftswelt. Es sind software-gesteuerte Systeme, die mit ihrer Umgebung interagieren: Sie erledigen Aufgaben, analysieren Daten, treffen Entscheidungen und ergreifen Maßnahme zur Fehlerbehebung und Optimierung; sie planen, entscheiden, handeln, ohne menschliches Eingreifen, aber natürlich immer auf vom Menschen definierte Ziele. Im Vergleich zu automatisierten Prozessen, wählen KI-Agenten zwischen Optionen und können anhand von Echtzeit-Daten Entscheidungen treffen. 

Ein Beispiel ist der Whoop Coach. Whoop ist ein Fitness-Tracker der neusten Generation, der verschiedene Metriken und Körperzustände erfasst (Herzschlag, Herzschlagvariabilität, Schlafqualität und viele mehr). In der dazugehörigen App gibt es den Whoop Coach. Er basiert auf GPT-4 (Generative Pre-trained Transformer 4 ) und gibt dem Nutzer ein personalisiertes Gesundheits- und Fitnesscoaching auf Grundlage der erhobenen Daten. Träger des Trackers können mit dem KI-Coach interagieren, frei formulierte oder vorgegebene Frage zu Schlafanalyse, Stress-Monitor oder dem letzten Workout stellen. Der Whoop Coach ist also ein sehr leistungsfähiger KI-Agent. 

Wie treffen KI-Agenten Entscheidungen?

KI setzt sich aus verschiedenen Technologien zusammen: Natural Language Processing (NLP), um zu verstehen, was Kunden sagen (Anruf, Chat, E-Mail); Machine Learning (ML) und Deep Learning (DL) zur Mustererkennung und für Vorhersagen, was Kunden als nächstes für Fragen haben könnten; Large Language Modelle (LLMs) zur Analyse großer Mengen an Textdaten, um neue Texte zu generieren. 

Bevor KI-Agenten entscheiden, sammelt sie alle relevanten Informationen aus unterschiedlichen Quellen. Bei der Whoop sind es die verschiedenen körperlichen Metriken. In einem Unternehmen sind es Daten aus Systemen: Systeme für das Wissensmanagement, CRM- & ERP-System, Power BI, Ticket-System, Versand- und Bestellsystem. Diese Daten werden interpretiert. Daher können KI-Agenten Schlussfolgerungen ziehen und Prognosen wie die Wettervorhersagen verfeinern oder eben aus Ihren speziellen Gesundheitsdaten individuelle Maßnahmen für Sie ableiten. Wie sieht das im Kundenservice aus? Im Contact Center können die KI-Agenten zusätzlich auf Gesprächsnotizen, Kundenhistorie oder Leistungsindikatoren und Metriken zugreifen und so Muster bei der Kundenzufriedenheit erkennen und Maßnahmen für ein besseres Kunden-Engagement vorschlagen. 

KI-Agenten wählen nicht nur aus, sondern handeln auch – im Kundenservice können sie Zusammenfassungen von Telefonaten erstellen, Kundendaten updaten, E-Mails versenden oder Supportfälle eskalieren. Sie können Anfragen automatisch an die richtige Abteilung weiterleiten, die beste Antwort auf eine Kundenfrage vorschlagen oder einen automatischen Workflow zur Lösung eines Problems auslösen. Über Zeit wird die KI immer besser. 

Häufig begegnet uns KI in sogenannten Self-Service-Optionen. 

Online Self-Service-Optionen machen Kunden glücklich

Self-Service kennen Sie vom Flughafen. Haben Sie bei Ihrem letzten Flug in der Schlange am Schalter gestanden oder haben Sie online eingecheckt und für Ihr Gepäck am Flughafen den Self-Service-Terminal genutzt? Fluggäste helfen sich selbst – unabhängig vom Personal am Schalter. Im Internet sind Self-Service-Angebote z. B. der Webchat (mit einem Chatbot) FAQ-Bereiche, Foren, Wikis oder das Hilfecenter. Es sind Angebot, über die Kunden ihre Fragen und Probleme selbstständig lösen können, ohne mit einem Kundenservice oder Servicemitarbeiter sprechen zu müssen. 

Kunden wollen Probleme selbst lösen können 

Eine Harvard Business Review-Umfrage aus 2017 stellte bereits fest, dass 81 % der Kunden sich die Lösung lieber selbst suchen als abhängig zu sein von Öffnungszeiten und Erreichbarkeit eines Unternehmens. Auch außerhalb des Kundenservice kommen die KI-Assistenten gerade richtig, denn der Microsoft Work Trend Index zeigt: 68 % der befragten Beschäftigten geben an, dass sie während der Arbeitszeit nicht genug Zeit haben sich ungestört zu konzentrieren. KI-Assistenten befreien Servicemitarbeiter im Kundenservice von repetitiven Aufgaben und schaffen so mehr Zeit für konzentrierte Arbeit. Da wo ein Kunde seine Frage über die Self-Service-Angebote eigenständig beantworten kann, klingelt auch weniger das Telefon in Ihrem Callcenter. 

Self-Service-Angebote sind das Trend-Thema im Kundenservice. Unterstützt von KI-Agenten werden diese Kanäle zum Treiber der Kundenzufriedenheit. Wie das aussehen kann, zeigt ein aktuelles Beispiel aus dem Gesundheitswesen.

KI-Projekt bei der Krankenkasse SIGNAL IDUNA

Ein aktuelles Beispiel ist der Wissensassistent von SIGNAL IDUNA in Zusammenarbeit mit Google Cloud. Die generative KI für die Krankenversicherung beantwortet Fragen zu Tarifbedingungen und Verträgen, unterstützt die Recherche relevanter Dateien und beschleunigt so die Bearbeitung der Kundenanfragen. Der KI-basierte Wissensassistent liefert passende Informationen aus über 2.000 Dokumenten inkl. die jeweiligen Quellen, sodass die Mitarbeiter die Antworten auch selbst überprüfen können. 

KI-Agenten lassen Mitarbeiter konzertiert arbeiten

Über den Einsatz von KI-Agenten begegnen Unternehmen dem Fachkräftemangel, differenzieren sich durch besseren Service vom Wettbewerber und werden den Kundenerwartungen gerecht. Die MIT-Studie „Generative AI at Work“  aus 2023 zeigt, dass sich die Agenten-Produktivität um 14 %, bei neuen Mitarbeitern sogar um 34 % erhört, wenn die Beschäftigten von einem KI-Assistenten unterstützt werden. Bei was entlasten KI-Agenten ihre menschlichen Kollegen konkret? 

• Automatisiert repetitive Aufgaben z. B. 
  • Beantwortet häufig gestellte Fragen
  • Überprüft Bestellstatus/Lieferstatus 
  • Setzt Passwörter zurück
• Mindert Zeitdruck der Agenten
• Ermöglichen konzentrierte Bearbeitung komplexer Anfragen
• Minimieren menschliche Fehler 
• Leitet Anfragen gezielt an richtige Person weiter

Vorteile von KI-Agenten 

KI wird in vielen Geschäftsbereichen zum Differenzierungsmerkmal – besonders im Kundenservice können KI-Agenten einiges leisten: 

• Optimiert Geschäftsprozesse z. B. 
  • Anrufvolumen vorhersagen
  • die Personalbesetzung optimieren
  • Trends im Kundenverhalten erkennen
• Verbessert langfristig Kundenbindung
  • Verkürzen Wartezeiten
  • Präzise Antworten 
• Reduziert Kosten 
• Entscheidungen sind Daten-gestützt
• Skalierbar und flexibel 
• Kontinuierliches Lernen  

KI-Agenten brauchen Daten, Daten, Daten

Wissensassistent, KI-Agent oder KI-Assistent. Unabhängig der Begrifflichkeiten unterstützen uns KI-Anwendungen im Alltag und in der Geschäftswelt. Allen geht eine gut gefüllte Datenbank bzw. Anbindung verschiedener gut gepflegter Systeme voraus. Was meine ich damit? KI ist nur so gut, wie die Daten, von denen sie lernt bzw. auf die sie Zugriff hat. Indem Sie Wissensdatenbanken erstellen halten Sie jede Kunden-Interaktion für Ihre Self-Service-Angebote fest. Ohne Daten ist der Einsatz von KI nicht möglich. Ich weiß aus Erfahrung, dass das sehr kompliziert klingt, „KI im Unternehmen einzuführen“, sagt sich so einfach, gehen damit doch einige Veränderungsprozesse einher – und Change ist nicht immer einfach. Aber ich sagen Ihnen auch, so kompliziert es klingt, die ersten Schritte sind nicht schwer!

Ich habe Ihnen dafür folgende Lese-Lektüre zusammengestellt.

Unternehmen, die mit KI-Agenten anfangen möchten, lesen hier weiter 

ede Interaktion zählt. So lernt die KI. 
KI ist nur so clever wie seine Daten, mit denen sie „gefüttert“ wird. Hier erklären wir kurz und knapp, wie KI lernt. 

Selbst ist der Kunde. Trends der Kundenerwartung im Jahr 2025
Kunden wollen sich selbst helfen und nicht warten – Unternehmen müssen darauf reagieren. Hier erklären wir kurz und knapp, was Kunden im Service erwarten und woher es kommt, d. h. warum Unternehmen KI-Agenten einsetzen sollten. 

Einstieg in KI: So sichern Sie Ihr Wissen im Unternehmen (für Wissensdatenbanken)
Hier erklären wir Ihnen kurz und knapp, wo Sie anfangen können (und müssen), um Wissen zu sichern und für KI nutzbar zu machen. Den ohne Daten ist die KI blind. 

Begriffe definiert

Um auf die Frage zu Beginn zurückzukommen, haben die Begriffe KI-Agent, KI-Assistent, Wissensassistent und Copilot zwar Überschneidungen, doch gibt es feine Unterschiede, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte: 

• KI-Agent ist der allgemeinste Begriff für autonome KI-Systeme.
• KI-Assistent ist eine spezialisierte Form, die direkt mit Nutzern interagiert.
• Wissensassistent ist eine Unterform mit Fokus auf Wissensmanagement.
• Copilot hebt die unterstützende, kollaborative Rolle einer KI hervor.

Foto von Emiliano Vittoriosi auf Unsplash