Das, was Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, wandelt sich gerade. Aber was erwarten Kunden? Wenn Sie verstehen, was sich Kunden wünschen und woher es kommt, können Unternehmen darauf regieren, als irgendwie blind dem nächsten Kundenservice-Trend hinterherzulaufen. Es geht darum Kunden zu verstehen, und dann zu überlegen, was Ihr Unternehmen im Bereich Kundenservice anbieten möchte und kann.
Kundenerwartung damals – 2022
Vor drei Jahren haben wir hier im Blog darüber berichtet, was die neuen Kundenerwartungen Post-Corona-Pandemie waren. Im ersten Teil ging es um die telefonische Erreichbarkeit und wie andere Kommunikationskanäle zum Renner wurden. Die Pandemie hat digitale Kommunikation beschleunigt, da persönliche Kontakte reduziert wurden und das hatte immense Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Der routinierte Umgang mit digitalen Medien im Privaten schürte die Kundenerwartungen an die Unternehmen. Sie mussten schnell digitale Kundenservice-Lösungen einführen. In Teil II ging es um den Digitalisierungsschub und wie sich das Home Office als neues Arbeitsmodell etablierte. Wie ist das heute im Jahr 2025? Was erwarten Kunden von Unternehmen?
Kundenerwartungen heute – 2025
Wer sich heute über die neusten Trends und Must-Haves im Kundenservice informiert, liest viel zu Künstlicher Intelligenz. KI ist das Trendthema im Kundenservice. In diesem Beitrag geht es nicht darum, was KI im Kundenservice machen kann. Dafür lesen Sie hier unseren ultimativen Guide für KI im Kundenservice 2025. Es geht heute um die andere Seite, die Erwartungen der Kunden und woher diese kommen.
1. Gute Erfahrung mit digitalen Vorreitern
Große Tech-Unternehmen wie Amazon, Apple, Google und Netflix machen es vor. Sie setzen hohe Standards in Sachen Benutzerfreundlichkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und personalisierte Services. Kunden übertragen diese Erfahrung und erwarten deshalb eine schnelle, einfache und reibungslose Interaktion mit allen Unternehmen, unabhängig von der Branche. Bei Netflix sind es die persönlichen Empfehlungen „Weil Sie Friends gesehen haben“; bei Amazon „Andere Kunden kauften auch“. Wer sich an bequeme und einfache Bestellvorgänge, personalisierte Empfehlungen und bequeme Interaktionen gewöhnt, überträgt diese Erwartung auch in die Business-Welt.
2. Kann ich Sie auch per WhatsApp erreichen?
Wie bleiben wir heute im Kontakt mit Familie, Freunden und – ja auch Arbeitskollegen? Über Messaging Apps wie WhatsApp, iMessage oder Signal. Der alltägliche Gebrauch von WhatsApp-Nachrichten, Videos-Calls und Sprachnachrichten haben dazu geführt, dass Kunden auch von Unternehmen erwarten, dass diese Kommunikationskanäle angeboten werden. Im B2C-Bereich sind WhatsApp-Newsletter im Trend und Kunden nutzen gerne die einfache Möglichkeit „ein Abo bei einer Marke zu lassen“. Wir sind so an Messenger-Dienste gewöhnt, dass wir sie auch in der Business-Welt nutzen wollen. Wer WhatsApp oder andere Kommunikationskanäle anbietet, darf diese nicht verstecken. Haben Sie Fragen? Dann nutzen Sie doch gerne unseren WhatsApp-Kanal. Das geht ganz einfach: unten rechts im Bild über das WhatsApp-Icon
3. Konsistente Kommunikation über alle Kanäle
Passend zum Thema ist es nicht nur so, dass Kunden über WhatsApp und Co mit Unternehmen in Kontakt treten wollen, sie wollen auch noch eine nahtlose Erfahrung haben. Was heißt das? Egal, ob ein Kunde per E-Mail startet und per Telefon weitermacht – alle Informationen sollten bereits bekannt sein. Kein Anrufer möchte seine Informationen zigmal wiederholen, wenn er doch bereits online alles ausgefüllt hat oder via WhatsApp die Frage bereits formuliert hat. Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Präferenzen kennen, relevante Empfehlungen geben und nicht jedes Mal dieselben Informationen erfragen.
4. Sprache nutzen
Persönliche Assistenten wie Siri und Alexa führen dazu, dass Kunden ähnliche Erfahrungen auch im Kundenservice erwarten. Im Alltag jonglieren wir mit vielen Tasks gleichzeitig, WhatsApp tippen ist für einige von gestern. Wer Kunden abholen und es so einfach wie möglich machen will mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, kümmert sich um Benutzerfreundlichkeit. Dazu zählt alles rund um Sprache wie Spracheingabe und Sprachnachrichten nutzen zu können. Beim Telefon wäre das z. B. die Spracheingabe über ein IVR-System, dass den Kunden auch versteht. Die heutige Technologie hat große Fortschritte in der Sprachverarbeitung gemacht. Ein Sprachmenü, dass den Kunden nicht versteht, muss heute nicht mehr sein! Ein anderes Thema sind Sprachnachrichten, die Kunden über WhatsApp an Unternehmen senden wollen. Diese müssen wie Textnachrichten gespeichert und bearbeitet werden können.
5. Don’t you speak English?
Ein anderes Thema sind Sprachbarrieren. In Zeiten von DeepL und Google Translate, wo ein deutscher Satz ganz einfach in jegliche andere Sprache übersetzt werden kann – und das über Spracheingabe, Foto oder Scannen eines Textes, muss ein Kundenservice mithalten können. Wie schon bei der Sprachverarbeitung, macht uns Software auch im B2B-Bereich das Leben leichter. Kunden, die in ihrem letzten Spanien-Urlaub noch alles easy mit DeepL übersetzt haben, und dann in der Arbeitswelt gegen Sprachbarrieren kämpfen, machen eine schlechte Erfahrung, von der sich glauben, dass sie selbstverständlich ist. Im Kundenservice können KI-basierte Funktionen die Sprache der Kunden für den Mitarbeitenden im Kundenservice und vice versa übersetzen. Hier lesen Sie mehr zum Kundenservice in allen Sprachen.
6. Selbst ist der Kunde
Erfolgreiche Plattformen wie Spotify und viele andere Unternehmen zeigen, dass Service nicht an Geschäftszeiten gebunden sein muss. Kunden erwarten Self-Service-Optionen, automatisierte FAQs, Chatbots oder zumindest eine Bestätigung außerhalb der regulären Arbeitszeiten. Beliebt sind FAQ-Bereiche, Helpcenter und Foren, in denen Kunden nach der Antwort suchen können – und dass zu ihrer Zeit und nicht zu Ihren Geschäftszeiten. KI-gestützte Assistenten haben diese Erwartungen verstärkt. Kunden wollen sich nicht an Ihre Geschäftszeiten halten müssen, um Lösungen zu finden.
Menschlicher Kundenservice ist das, was zählt
Das, was am meisten zum Differenzierungsmerkmal im Kundenservice wird, sind jedoch die Fachkräfte, die sich um die Kundenanfragen kümmern, denn Kunden erwarten freundliche, kompetente und empathische Kundenservice-Mitarbeiter. Das ist natürlich einfacher gesagt als umgesetzt, der Fachkräftemangel in Deutschland zieht sich durch viele Branchen. DeepL, ChatGTP und andere Verbesserungen durch Künstliche Intelligenz werden für den Kundenservice aktuell heiß diskutiert. Und viele Kundenerwartungen von heute fußen auf diesem digitalen Fortschritt. Viele dieser Entwicklungen helfen aber in erster Linie Ihrem Personal, das am Telefon oder an den Tasten Ihren Kunden zur Seite steht.
Smarte, digitale und KI-gestützte Unternehmensstrukturen sind Treiber Kundenerwartungen zu erfüllen und steigern die Mitarbeiterzufriedenheit. Kunden, die nach einer Lösung im FAQ-Bereich oder via Chatbot fündig werden, rufen nicht mehr an. Kunden, die komplexe Fragen haben, bekommen die volle Aufmerksamkeit Ihrer Agenten, weil sich diese nicht mehr um repetitive Fragen kümmern müssen.
Es gilt eine Balance zu finden zwischen guten Fachkräften und digitalen Strukturen, die das Arbeiten derjenigen vereinfachen, die die Kundenanfragen auch bearbeiten müssen, d. h. bei allen Erwartungen der Kunden, dürfen die Bedürfnisse Ihrer Belegschaft im Kundenservice nicht vernachlässigt werden.
Foto von Saad Chaudhry auf Unsplash
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