Alle KPIs auf einen Blick
Das Contact Center hat viele Funktionen, um im Kundenservice effizient zu arbeiten. Das Wallboard ist eine neue Funktion im Contact Center, die alle wichtigen Anrufmetriken auf einen Blick anzeigt.
Was macht das Wallboard im Contact Center von ROGER365.io?
Das Wallboard von ROGER365.io visualisiert live die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators) im Contact Center – auf einen Blick und zentral darstellbar, z. B. auf einem großen Monitor im Büro oder Homeoffice-Dashboard. Wie der Name verrät, macht das Wallboard Leistung sichtbar. In diesem Sinne ist ein Wallboard auch eine Form von Dashboard Sharing oder eines View-only Dashboards: Die Kennzahlen werden geteilt und sichtbar gemacht, ohne dass Betrachter die zugrunde liegenden Berichte, Datenquellen oder Einstellungen bearbeiten müssen.
Im gezeigten Beispiel sehen wir eine Übersicht über drei Kanäle:
- Technikhotline
- Vertriebshotline
- WhatsApp-Chat
Dargestellt werden u. a.:
- Aktive Anrufe und Chats
- Warteschlangen-Status (Anzahl, längste Wartezeit)
- Service-Level (Erreichbarkeit)
- Verfügbare Agent:innen (Ready, Busy, Abwesend, usw.)
- Durchschnittliche Gesprächs- und Wartezeiten
- Aktuelle Uhrzeit und Datum – ideal für den Tagesüberblick im Team
Vorteile Wallboard im Kundenservice-Alltag
Das Wallboard hat verschiedene Vorteile im Einsatz im Kundenservice oder anderen Abteilungen, die viel Kundenkontakt am Telefon haben.
1. Leistung in Echtzeit
Das Wallboard zeigt dem gesamten Team, was gerade im System passiert – z. B. ob jemand in der Warteschleife hängt, wie viele Kolleg:innen verfügbar sind oder ob ein Kanal überlastet ist. So können Serviceteams proaktiv handeln, bevor Engpässe entstehen.
2. Schnelle Reaktion bei Engpässen
Wenn z. B. bei der Vertriebshotline die Wartezeit steigt oder niemand verfügbar ist, können Teamleitungen direkt eingreifen, z. B. durch Umverteilung von Personal. Das verbessert den Service-Level und reduziert Eskalationen. Engpässe lassen sich aber selbstverständlich über die Datenauswertung der Anrufe auch im Vorfeld vermeiden z. B. über Heatmaps.
3. Verbessert Teamdynamik
Im Gegensatz zu klassischen Dashboards im Browser ist das Wallboard darauf ausgelegt, ständig sichtbar zu sein – z. B. auf einem großen Bildschirm im Großraumbüro oder auf einem Info-Display im Teamraum. Das fördert Verantwortungsbewusstsein und Teamdynamik. Wie das im Home Office auf dem Bildschirm angezeigt werden kann, zeige ich Ihnen hier: Bildschirme anordnen.
4. Leistung auf einen Blick
Wie viele Gespräche wurden heute geführt? Wie lange dauern sie durchschnittlich? Wurde jemand abgewiesen? All diese Informationen lassen sich direkt ablesen. Leistungskennzahlen sind im telefonischen Kundendienst äußerst relevant. dazu haben wir verschiedene Beiträge verfasst, denn das Wallboard kann und soll auch nicht alles zeigen. Lesen Sie hier: Berichte & Analysen im Contact Center oder Anrufe auswerten über Call Recording.
5. Kanalübergreifende Übersicht
Ob Telefon, WhatsApp oder Chat – alle aktiven Kommunikationskanäle sind integriert. Das sorgt für eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenservice.
6. Individuell anpassbar für jeden Standort oder Bereich
Wichtig: Das hier gezeigte Wallboard ist nur ein mögliches Layout. In der Praxis setzen unsere Kund:innen individuell konfigurierte Wallboards ein – je nach Bedarf. So hat z. B. die Technikabteilung ein eigenes Board mit ihren KPIs, während das Vertriebsteam auf andere Metriken schaut. Auch dezentrale Standorte oder Fachabteilungen können mit eigenen Wallboards ausgestattet werden, damit nicht alle Informationen auf einem zentralen Dashboard vermischt werden.
Diese Flexibilität macht das Wallboard besonders wertvoll für größere Serviceeinheiten mit mehreren Teams oder Ländern.
Mein Tipp aus der Praxis
Wallboard im (virtuellen) Büro zeigen
Mit dem Wallboard von ROGER365.io wird Service-Monitoring im Arbeitsalltag sichtbar. Die Echtzeitansicht kann über eine eigene URL im Browser geöffnet und auf einem zentralen Bildschirm im Büro, einem zweiten Monitor, einem Team-Screen oder einem TV im Servicebereich angezeigt werden. So behalten Serviceteams und Führungskräfte Warteschlangen, Agentenstatus, Wartezeiten und Servicelevel im Blick, ohne dafür ständig ein Reporting-Tool öffnen zu müssen.
Für größere Teams können mehrere Wallboards je Bereich oder Kanal sinnvoll sein, zum Beispiel für Support, Vertrieb, Hotline oder Chat. Dadurch sieht jedes Team die Kennzahlen, die für die eigene Arbeit relevant sind, ohne dass alle Informationen in einem einzigen Dashboard vermischt werden.
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