Anrufprotokoll im Contact Center
Das Contact Center von ROGER365.io hat viele Funktionen, die Agenten und Agentinnen im Kundenservice helfen, besser und effizienter zu arbeiten. Eine Funktion ist die „Customer Journey“ im Contact Center. Sie protokolliert alle Interaktionspunkte eines Anrufs.
Was macht die Funktion „Customer Journey“ im Contact Center?
Die Customer Journey-Funktion bietet auf einen Blick alle relevanten Interaktionsdaten in einer klaren, chronologischen Darstellung (auch Kundenhistorie).
Im rechten Bereich des Screenshots sehen wir den Reiter „Customer Journey“ im Agent Assist-Modul für den Kunden Max Mustermann. Hier wird zeitlich genau protokolliert, wie der Anruf verlaufen ist – von Anfang bis Ende:
- Start – Das Gespräch wurde um 10:36:59 begonnen.
- Spracheinstellung – Die Systemsprache wurde automatisch auf Deutsch (de-DE) gesetzt.
- DTMF-Auswahl – Der Anrufer wählte per Tastendruck (z. B. „3“) ein Menü oder Thema.
- Teilnehmer beigetreten – Zuerst der Anrufer selbst, dann die Agentin (Frau Martina Musterfrau).
- Teilnehmer verlassen – Gesprächsende, Frau Martina Musterfrau verlässt die Verbindung.
- End – Das System schließt das Gespräch vollständig ab.
Die Customer Journey ist nicht nur für den aktuellen Anruf hilfreich. Sie unterstützt Agenten auch dabei, die Kundenhistorie schneller einzuordnen. Dazu gehört zum Beispiel, wann ein Kunde zuletzt Kontakt hatte, über welchen Kanal der Kontakt lief, welche Queue beteiligt war, ob der Anruf weitergeleitet wurde und welcher Agent den Kontakt bearbeitet hat. So erkennt der Kundenservice schneller, ob es sich um ein neues Anliegen, eine Rückfrage oder die Fortsetzung eines bestehenden Falls handelt.
Customer Journey und Kundenhistorie im Contact Center
Die Customer Journey in ROGER365.io zeigt den Verlauf eines konkreten Kontakts im Agent Assist. Agenten sehen chronologisch, welche Stationen ein Anruf durchlaufen hat, zum Beispiel Eingang, Sprachauswahl, IVR-Auswahl, Warteschlange, Agentenkontakt und Gesprächsende.
Für den Kundenservice entsteht daraus eine hilfreiche Kundenhistorie. Agenten erkennen schneller, ob es sich um einen neuen Kontakt, eine Rückfrage oder die Fortsetzung eines bestehenden Falls handelt. Sie sehen, welche Schritte bereits passiert sind, und können das Gespräch besser einordnen.
Auch für Auswertung und Qualitätsmanagement ist dieser Verlauf relevant. Wenn nachvollziehbar ist, wie ein Kontakt vom Eingang bis zum Abschluss gelaufen ist, lassen sich Wartezeiten, Übergaben, Weiterleitungen und Abbrüche besser prüfen. Im Reporting wird dafür häufig der Begriff Cradle-to-Grave Reporting verwendet. Mehr dazu erklärt der Glossarbeitrag Cradle-to-Grave Reporting.
Vorteil der Customer Journey-Funktion
Wenn Agent:innen im Kundenservice bzw. im Kundenkontakt die Interaktionsdaten eines Anrufs mit wenigen Klicks angezeigt bekommen, hat das verschiedene Vorteile.
1. Transparenz in Echtzeit
Agent:innen sehen direkt, was der Kunde im Anrufverlauf getan hat z. B. welche Auswahl im Sprachmenü getroffen wurde oder wie lange er in der Warteschleife war. Das hilft im aktiven Call, Missverständnisse zu vermeiden und schneller auf das Anliegen, warum der Kunde anruft einzugehen.
2. Bessere Kontextinformationen
Wenn ein Gespräch eskaliert oder weitergeleitet wird, kann der nächste Agent sofort nachvollziehen, welche Schritte bereits erfolgt sind – ganz ohne Rückfragen an den Kunden. Dazu gibt es im Contact Center z. B. die Funktionen für Supervisoren (Monitor/Whisper/Join).
3. Zeitersparnis bei Nachbearbeitung
Die visualisierte Gesprächsstruktur hilft auch im Nachgang für die Nachbearbeitung (auch zur Verbesserung der Wrap-up-Zeit) – z. B. beim Schreiben einer AI Summary oder bei der Klassifizierung des Falls. Die AI Summary (oder KI-Zusammenfassung) fasst automatisch das Gespräch im Nachgang zusammen.
4. Klare Dokumentation für Audits & QM
Für Teamleitungen oder das Qualitätsmanagement sind diese Kundendaten extrem hilfreich, um Verläufe nachvollziehbar und prüfbar zu dokumentieren – inklusive Zeitstempel.
Perfekte Ergänzung zur AI Summary
Während die AI Summary das Gespräch inhaltlich zusammenfasst, zeigt die Customer Journey die technische und organisatorische „Reise“ des Kontakts. Beides zusammen ergibt ein vollständiges Bild – ideal für moderne Kundenservice-Teams.
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