Ein Cradle-to-Grave Report zeigt den Verlauf eines Kundenkontakts vom Eingang bis zum Abschluss. Der englische Begriff bedeutet wörtlich „von der Wiege bis zur Bahre“ und beschreibt, dass ein Kontakt über alle Stationen hinweg nachvollzogen wird.Im Contact Center kann damit nachvollzogen werden, über welche Nummer, IVR-Auswahl, Warteschlange, Wartezeit, Weiterleitung oder Agenteninteraktion ein Kontakt gelaufen ist.
Der Begriff wird häufig in Reporting-Anforderungen verwendet. In ROGER365.io wird eine ähnliche Verlaufssicht über die Customer Journey im Agent Assist sichtbar: Sie zeigt chronologisch, welche Stationen ein Anruf durchlaufen hat. Dadurch können Service- und Supportteams besser nachvollziehen, wie ein Kontakt bearbeitet wurde und an welchen Stellen Routing, Wartezeit oder Übergaben eine Rolle gespielt haben.