RONA steht für Return on No Answer und beschreibt im Contact Center den Fall, dass ein Anruf einem Agenten zugestellt wird, der Agent den Anruf aber nicht annimmt. Der Kontakt wird dann nicht dauerhaft bei diesem Agenten gehalten, sondern zurück in die Verteilung gegeben oder nach definierter Logik an eine andere Stelle weitergeleitet.
Für den Kundenservice ist RONA wichtig, weil nicht angenommene Anrufe Wartezeiten verlängern und Servicelevel verschlechtern können. Gleichzeitig zeigt RONA, dass die Verfügbarkeit eines Agenten nicht nur technisch, sondern auch operativ stimmen muss. Ein Agent kann im System verfügbar wirken, aber gerade nicht reagieren, zum Beispiel wegen Nachbearbeitung, kurzer Abwesenheit oder einer parallelen Aufgabe.
In ROGER365.io kann konfiguriert werden, welcher Agentenstatus nach dem Ablehnen eines Call Invites gesetzt wird. Wird der Agent zum Beispiel auf not ready gesetzt, wird er vorübergehend aus der Anrufverteilung genommen. Über eine automatische Wiederherstellung kann zusätzlich festgelegt werden, nach wie vielen Sekunden der Status wieder auf ready wechseln soll. So lässt sich vermeiden, dass weitere Anrufeinladungen direkt wieder an einen Agenten gehen, der gerade nicht reagieren kann.